グローバルなライフサイエンス業界のリーダーが画期的な法務共有サービス機能を作成

ローカルとグローバルのコンプライアンスをナビゲート
Bayer は、ドイツを拠点とするライフサイエンス専門の多国籍企業です。150 年以上の歴史を持つ同社は、業界のリーダーとしてヘルスケアと農業の分野でコアコンプライアンスを確立しています。Bayer は、この時代の大きくグローバルな課題に対する解決策を見出すことに取り組んでいます。

当然ながら、Bayer のビジネスは 24 時間 365 日、グローバルな規模で運営されています。法務とコンプライアンスの部門は、規制の厳しい市場で運営しているため、社内でも最も多忙を極めるサービス部門の 1 つです。コンプライアンス要求は、「顧客との昼食でいくら支払えるか？」といったものから、ローカルの贈答、そして、反トラストの質問へのアドバイスや新しいビジネスモデルでのデータプライバシーガイダンスなどのより複雑な法的要求まで多岐にわたります。Bayer は、すべてのアクティビティで、グローバルとローカルの両方の規制を考慮する必要があります。規制を遵守することで、Bayer は事業許可を確保するだけでなく、世界中の人々の健康と安全を確保しています。

Bayer のコンプライアンス & データプライバシー担当グローバル責任者、Thomas Pfennig 氏は次のように述べています。「以前は 100 か国以上の 36 地域に、合計 1,000 人近くの法務、コンプライアンス、知的財産、データプライバシーの専門家が分散して配置されていました。従来から、当社の部門は非常に分散化されたモデルを使用してきたのです」

地域センターの創設
名目上、地域センターの創設は合理的な事業達成目標に見えます。実際には、敏感なローカルのステークホルダーを動揺させ、十分確立されたプロセスに不要なねじれを生じさせる危険性がありました。Bayer は、これはプロセスの転換だけでなく、文化の転換ももたらすものだと認識していました。

「法務やコンプライアンスに関する案件は、共有サービスで対応すべきでないという考え方がありました。当社は機密性の高い情報を扱っているので、コンプライアンス & データプライバシー部門への確実な報告系統を設けることが不可欠でした。それは心臓切開手術のようなもので、失敗は許されませんでした」

Bayer は、ServiceNow パートナーでもあり、同社の実装パートナーである smartvokat の協力を得て、プロジェクトを計画し展開しました。Pfennig 氏はこのプロジェクトを「真のコラボレーション」と表現しています。

smartvokat のマネージングディレクター、Ignaz Fuesgen 氏は、優先事項は法務のエキスパートとテクノロジーのエキスパートを結びつける手段となる共通の言語を見つけることだったと、述べています。「双方が相手は異なる言語で話していると考えています。当社の「リーガルテック翻訳者」を使用して、Bayer の法務チームがプロセス用語で自身の業務を考えられ、プロセスアーキテクトが法律のニュアンスを理解できるように支援しました」

Pfennig 氏は、プロジェクトの戦略的重要性、このプロジェクトに要する時間と忍耐の受容、集中的注意事項について次のように述べています。「イノベーションの範囲とレベルが独特なこのプロジェクトでは、詳細計画を立てることが容易ではありません。最初からすべて完璧にはできないでしょう。とはいえ、私たちの目標はきわめて明確で、できる限り最大限の範囲で標準化を進めるということでした」

アジャイル開発ではずみをつける
今日、Bayer の新しいブランドサービスユニットである「LPC Express」が 90 か国以上で「ワンストップショップ」を提供しています。Bayer の従業員は、コンプライアンス、データプライバシー、法務に関するサービスを要求できるようになりました。

ServiceNow App Engine は、LPC Express のサービスと、LPC Express と要求者とのコミュニケーションを促進するデジタルプラットフォームです。

「3 社のベンダーを検討しました。当社にとって最も重要なことは、カスタマイズ機能でした。ServiceNow によって、当社独自のユースケースを構築し、拡張方法を確立できました」と、Pfennig 氏は語ります。

Bayer は smartvokat と連携して、プラットフォームアーキテクチャとサービスアプリケーションを構築しました。smartvokat の Fuesgen 氏は、柔軟性が不可欠だったと述べています。単純だと思われていたプロセスが、もっと複雑であることが明らかになりました。プロジェクトの推進力を維持するため、わずか 4 週間で、機能プロトタイプの設計、テスト、本番稼働を実施しました。「ServiceNow のローコードの側面がきわめて重要でした。すばやくカスタマイズし移行できたのです。このすばやさが、Bayer の法務機能のアジャイルな開発につながったのです」と、Fuesgen 氏は述べています。

自動化されたワークフローにより、標準的な要求の解決は迅速化され、従業員は円滑に稼働しているエンドツーエンドセルフサービスポータルを 24 時間 365 日利用できます。

「私にとっては、分かりやすいインターフェイスにすることが重要でした。ユーザーを納得させるために、アピールする必要がありました。他と比べ、ServiceNow プラットフォームはカスタマイズ機能の幅が広く、すぐに利用可能な機能が確立されており、利便性が高いのです」と、Pfennig 氏は述べています。

リソースを解放しサービスイノベーションに集中させる
サービス導入のインパクトは革新的でした。昨年、最初のサービスが同社に展開されてから、40,000 件近い要求が LPC プラットフォーム経由で処理されました。その他のアクティビティでは、4,600 件以上の一般的な法務要求、3,400 件のサードパーティのデューデリジェンス評価、20,000 件近い公正市場価格チェック (製薬業界の規約に従った要件) が LPC プラットフォーム経由で処理され、一部のプロセスの自動化率は 80% という高さでした。100,000 人以上の従業員を抱える同社内で急速に採用率は高まり、ユーザー数は 10,000 近くに達しています。

法務とコンプライアンスのプロフェッショナルを日常の反復的な手動プロセスから解放することで、単一の手動のアドバイスのかなりの部分を自動化ワークフローに置き換えるなど、新たな働き方を模索する機会が増えています。SLA を定量的に測定できるようになり、ユーザーエンゲージメントも追跡しています。長期的に見て、この転換により同社に新たな人材を引き付けることも期待されています。強力なガバナンスを維持し、デジタル環境で調和されたプロセスを活用しながら、コスト節減率は 30% にも達すると見られています。

Pfennig 氏は、これは新たな人材を引き付けることにつながり、コスタリカ、ブラジル、ポーランド、フィリピン、中国の LPC Express センターは、イノベーションと斬新な思考に満ちた刺激的な拠点になると述べています。

Pfennig 氏は続けます。「現在、当社のプロセスにはデータと分析が組み込まれています。これにより、進捗を追跡し、新たな改善機会を見出すことができるようになりました。こういったデータは、以前はなかったものです。これがなければ、このような根本的な変革を推進するために必要とされる推進力や受容を生み出すことはできなかったでしょう」

ユーザーエンゲージメントは、ナレッジデータベースの拡大、送信される質問数、クエリの解決までの早さによって追跡できます。現在のユーザー満足度は、5 段階のうち 4.1 です。「より重要な点は、世界中の Bayer の事業を信頼できることです」と、Pfennig 氏は付け加えています。

Bayer はすでに、ServiceNow を使用してサイバーセキュリティの運用を統合しています。

LPC Express にとって、次の段階での課題は、新しいプロセスを追加し、既存のサービスを改善し、米国企業や中国をはじめとする、新しい国を共有サービスの範囲内に含めることです。他の地域での LPC Express サービスの成功例と迅速に採用できたという事実が証拠となり、残りすべての国での成功に役立つでしょう。

「大胆に進めたいと思いますが、慎重さも必要です」と、Pfennig 氏は付け加えています。