200 年経っても依然として基準を設定し続けている

200 年以上にわたって顧客にサービスを提供してきた BMO は、高度に多様化された金融サービスプロバイダーであり、北米で第 8 位の資産規模を誇る銀行です。 同行は、1,200 万人の顧客にパーソナル＆コマーシャルバンキング、資産運用管理、投資銀行業務など、幅広い商品とサービスを提供し、パーソナル＆コマーシャルバンキング、BMO 資産運用管理、BMO キャピタルマーケットという 3 つの事業グループを通じて事業を展開しています。

BMO は、長い歴史と豊富な経験に加え、今日の顧客ニーズに重点を置くことで、イノベーションを通じて進歩を推進し、変化を促す存在として機能しています。 同行は、Wall Street Journal 紙の「世界で最も持続可能な経営を行っている組織」のグローバルランクに選ばれた唯一の銀行です。 また、誠実さと倫理的な商慣行への取り組みにより、権威ある Ethisphere Business Ethics Rankings において、世界で最も倫理的な組織の 1 つに 4 年連続で選ばれています。

常にサービスに重点を置く

新しい先駆的な銀行や金融サービス組織は、顧客獲得のために熾烈な競争を繰り広げています。 市場でのポジショニングを維持するために、BMO は規模や銀行との関わり方に関係なく、すべての顧客に高品質で円滑なバンキングサービスと、一貫したシームレスなエクスペリエンスを提供することに尽力しています。

「当社の従来のチケット発行システムは、従業員やお客様にとって、もはや機能していませんでした」と BMO Commercial Bank の北米財務および決済ソリューション、ビジネス向けオンラインバンキングのデジタル製品開発責任者の Oscar Navarro 氏は説明します。

「お客様が直面している最重要課題を示すデータや分析結果にアクセスするのは困難でした。エンドツーエンドのカスタマージャーニー全体を把握し、チームの力を効率的に活用して、お客様が望む場所、タイミング、方法でサービスを提供できるような、より科学的なアプローチに投資する必要があると認識していました」

ワークフローの自動化で顧客の負担を軽減

BMO の ServiceNow IT Service Management チームは、Navarro 氏のビジョンを達成できる最適なソリューションとして、ServiceNow Customer Service Management (CSM) プラットフォームと機能を推奨しました。

「ServiceNow により、カスタマーサービスを強化できる多くの可能性が開かれました」と Navarro 氏は言います。 「単純な IT チケットの発行にとどまらず、ブランドを差別化するカスタマーエクスペリエンスのロードマップを構築することができました。また、コスト削減を実現する投資利益率も得られ、現在と将来の商品開発に役立てることができました」

BMO はさらに一歩進み、ServiceNow CSM ロードマップを採用し、銀行が直面する独自の課題を解決するために構築されたクラウドベースのデジタルワークフロープラットフォーム、ServiceNow Financial Services Operations を導入しました。単一のプラットフォーム、単一のアーキテクチャ、単一のデータモデルを使用する Financial Services Operations は、Now Platform の強力な機能を活用し、コア管理機能との統合を容易に実現して、人員、システム、データを 1 つにまとめます。

顧客とのやり取りが簡素化されるため、銀行は金融取引を自動化し、時間とコストを節減できます。ServiceNow により、ケースが個々のタスクに分割され、従業員が使用するシステムが連携されることで、銀行全体が協働して、問題を迅速に解決できます。

新しいビジネスの取り組みをサポート

「ServiceNow により、短期間で成果を上げることと、将来に備えたテンプレートの両方を得ることができました」と Navarro 氏は言います。 「たとえば、ケースタイプは 60％ 以上減りました。これは最初から大きな成果を実感できました。なぜなら、お客様にとって重要度の高いケースを把握して、対応の優先順位を付けられるようになったからです。カタログアイテムが大幅に減り、お客様が検索するフォームも大幅に減ったことで、セルフサービスはお客様にとってより魅力的で効率的な選択肢となりました。その結果、従業員は真の価値を提供するために、より多くの時間を費やすことができるようになりました」

15 チームから始まった ServiceNow の試験運用は、わずか 1 年半で 90 以上のチームが利用するまでに拡大しました。 これらのチームの 90％ 近くは、何らかのカスタマーサービスを提供していました。 「私たちが説得するまでもなく、彼らはすぐに ServiceNow のパワーを理解しました。そして、効率性、インサイト、分析の恩恵を受けて、大きな成功を収めました」

BMO は、大幅なコスト削減による恩恵も受けました。 「継続的な開発費に関連した総所有コストは減少しました」と Navarro 氏は言います。 「以前は、カスタマージャーニーがそれぞれのチームによって開発され、カスタマーサービスチャネルもバラバラでした」「ServiceNow を導入したおかげで、データとインサイトが統合されたアジャイルなシェアードサービスチームが生まれ、すべてのお客様に固有のニーズに一貫して焦点を当てることができるようになりました。

これは、品質と一貫性の点でも満足のいくものでした。さらに、チームの数が大幅に減ったことで、開発コストはレガシープラットフォームと比較して 80％ も削減されました」

開発コストを削減することで、チームはサービスの機能をさらに強化し、BMO が求める品質とエクスペリエンスの深さを確保することができました。

顧客満足度とロイヤルティの向上

「市場投入までの期間も大幅に短縮されました。私たちは、わずか 3 か月で Live Agent を立ち上げることができました。行動分析ツールを ServiceNow に組み込むことで、お客様との対話履歴をすべて確認できるようになり、2 週間のスプリントが 1 回で済みました」

ServiceNow は、BMO と顧客とのやり取りをすべてキャプチャし、360 度ビューで展開するため、チームはパーソナライズされたインサイト豊富なサービスを迅速かつ自信を持って提供することができます。

ServiceNow 内で生成されたデータと分析結果により、情報に基づいたプロアクティブな顧客とのコミュニケーションもトリガーされるため、問題の解決策やサポートが提供され、価値を高めることができます。 Navarro 氏は、次のように強調します。「プロセスの可視性が高まりました。また、問題の根本原因を迅速で正確に特定できるため、以前よりもはるかに短い時間で問題を解決できるようになりました」

生産性の向上と効率化

「ServiceNow の既製の統合機能とプラグインは、実装が簡単で、効果的で即時性の高い成果と将来に備えたテンプレートの両方を手に入れることができました」と Navarro 氏は言います。 「たとえば、画面共有を通じてお客様をサポートできるようになりましたが、これは、大企業のようなリソースや社内スキルを持ちえない中小企業にとって本当に価値のあることです。これは、テクノロジーによって、顧客が価値を感じられるパーソナルサービスが可能になり、問題の迅速な解決を促し、負担が軽減されることを示す良い例です」

信頼と信用の構築

顧客との新しい関係において、前向きでシームレスなスタートを切ることは、どのような業界においても重要ですが、特に銀行業においては、信頼と信用を早期に築くことがきわめて重要です。

ServiceNow でキャプチャされた詳細データのおかげで、BMO はビジネスインテリジェンスを強化でき、その結果、顧客の成功基礎となるサービスを特定して、オンボーディング後に重要な最初の数週間から数か月の間、サービスが問題なく機能していることを確認できるようになりました。

「ServiceNow は、エンドツーエンドでデータ主導のサービス強化を実現するうえで、大きな役割を果たしました。セルフサービスの利用率は、前年比で 200％ 以上増加し、お客様からも大変好意的なフィードバックが寄せられています」