あらゆる機器がネットワークに接続され常に稼働可能な状態にある環境において、BT Group 社ほど広範囲な顧客基盤とサービス提供範囲、それに伴う責任を負っている企業はそうありません。 しかし、時代の変化は新たな課題をもたらし、BT 社は自社のブランドを定義する信頼を強化しながら、AI 時代に変革とイノベーションを実現するための戦略を策定する必要があります。
BT Group 社は、1,000 社の多国籍企業で構成され、180 を超える国に拠点を置いています。 数百万人もの従業員や 100 万を超える事業顧客に対して大規模な信頼を構築する必要があります。 これを実現するには、大胆で画期的なテクノロジーを採用することが重要です。そのため、BT 社は ServiceNow と提携し、ビジネス変革のための AI プラットフォームを使用して、AI を社員のために活用しています。
業務を自動化する強力なプラットフォームである ServiceNow AI Platform により、BT 社は受け取った要求をインテリジェントに分析し、最適に処理できる担当者にルーティングできます。 この革新的なテクノロジーにより、次のような成果がもたらされました。サービスブリッジ (Service Bridge) 対応の顧客向けにタスクの自動化とセルフサービスが 80% 改善されました。
ただし、これはスタート地点に過ぎません。 ServiceNow が提供する AI Ops により、BT 社は AI を展開し、機能停止を発生前に予測して防止できるようになり、解決にかかる時間を 4.7 時間から 1 分未満に短縮できました。 また、Now Assist は、300 人のカスタマーサービス担当者に対して、AI が生成したケースサマリーと自動化された解決メモも提供します。 複雑なケースの場合、事務処理にかかる時間が 55% 短縮されました。
AI とデジタルトランスフォーメーションにより、BT 社におけるの働き方が大幅に簡素化されています。 現在では、125 のサービスマネジメントプラットフォーム、85 のモニタリングシステム、56 の IT サービス管理ツール、76 のプロセスを 1 つの統合インテリジェントプラットフォームに統合しています。 AI の時代に、ServiceNow は BT 社に真の変革に必要なプラットフォームを提供しています。