デジタルトランスフォーメーションを定義する
世界最大級のマネージドサービスプロバイダーである British Telecom (BT) 社は、常にイノベーションを続け、顧客をサポートし、収益増を促進しています。この重要なイノベーションへの注力の一環として、BT 社は現在、広範囲におよぶデジタルトランスフォーメーションプログラムに取り組み、次世代システムスタックを使用した幅広いクラウドベースサービスを提供しています。
ServiceNow はこのスタックの主要コンポーネントであり、BT 社が世界クラスのサポートを製品の一部として提供できるよう支援しています。British Telecom 社のプロダクトオーナーである Cesar Augusto Negri de Oliveira 氏は、次のように語っています。「サポートは当社のすべての大口契約の重要部を占めており、お客様からは最高品質の提供を求められています。ServiceNow によって、世界中で当社新製品について優れたサポートエクスペリエンスを提供することができます。また、従来のサポートツールと比較してコストも軽減できています。そしてお客様も ServiceNow を求めています。たとえば、BT 社の ServiceNow プラットフォームをお客様の ServiceNow インスタンスと簡単に連携できることは、当社にとって競合他社に対する優位性につながります」。
学習時間を短縮
BT 社は当初、MVP (実用最小限の製品) アプローチを取って次世代クラウドベースサービスを導入しました。同社は単一製品の提供に注力して迅速にフィードバックを取得し、その教訓に基づいてより広範囲なローンチを最適化していました。
ServiceNow はこの MVP の必須部分であり (優れたサポートはオプションではありません)、BT 社は運用チームのプロセスユーザーに必要な情報を迅速に提供する必要がありました。そのため、BT 社は ServiceNow のトレーニング専門家に支援を求めました。Oliveira 氏によれば、この決断が大正解だったと言います。「ServiceNow トレーニングチームは、当社と連携を取って当社のプロセスを理解し、トレーニングを調整して当社の業務の進め方にぴったりの内容にしてくれました。当社従業員は短期間で習得できるようになり、運用チームは MVP のサポートに必要な詳しい知識を得て、当社が前進するために必要なフィードバックを提供できるようになりました」。
新製品のコアチームを支援
運用チームの主要ユーザーにトレーニングを行う一方で、BT 社は ServiceNow のユーザー導入トレーニング専門家を活用し、トレーナー養成アプローチを採用して、自社トレーニングチームの研修も行いました。これによって BT 社は初期の MVP を超えて前進するための準備が整い、追加製品の提供を開始するにあたり、ServiceNow スキルを拡大して人材ギャップを埋めることができました。
Oliveira 氏は次のように述べています。「当社のトレーニングチームはこれまでに世界中のサービスデスクで数百人にトレーニングを提供しており、受講生は今も増え続けています。このように迅速に拡張できることで、特に新たに発売した製品を含む契約について、新規契約の締結とサポートを迅速に実施できるようになります。これは競争上の大きな差別化要因にもなっており、たとえば競合他社が 6 か月かかるところを当社が 3 か月で展開できれば、お客様に当社を選んでいただける可能性が高まります」。
階層型サポートの提供で増益を推進
BT 社は現在、サポートポートフォリオを拡張してさらに顧客にとっての価値を高め、収益を拡大しようと計画しています。フットプリントが拡大するにつれ、継続的な ServiceNow のトレーニングがコアチームとエンドユーザーのどちらにとっても、ServiceNow への投資価値を最大化するために不可欠であることを認識しています。
Oliveira 氏は次のように説明します。「ServiceNow は、当社が現在お客様に提供している中核的なインシデント管理と変更管理の範囲を超えた幅広い機能を提供しています。たとえば、CSM と ITSM 自動化、コグニティブ AI、問題と脆弱性の管理などです。このような機能に対応可能になるたびに、お客様に複数のサポート階層を当社契約の一環として提供できるようになります。これも競争上の差別化要因となり、さらなる収益源が開かれます。当社は、こうした追加機能について運用チームに精通してもらうために ServiceNow トレーニングチームと連携することを楽しみにしています。当社では、ServiceNow との連携によって大きな成果を達成することができ、しかも短期間で実現できることが経験として実証されています」。