BT 社、革新的な通信サービス管理事業を始動

BT 社は、ServiceNow を導入して、変化する顧客の期待に応えらえるように、カスタマーエクスペリエンスを見直し、サブスクライバーへのサービスを開拓しています。

ロンドンに本拠地を置き、通信サービスを提供する多国籍企業
BT Group は、英国の通信サービスプロバイダー (CSP) です。世界180か国で事業を展開しており、固定回線、ブロードバンド、モバイルサービス、サブスクリプション型のテレビおよび IT サービスを B2B と B2C の顧客に提供しています。多国籍企業の顧客には、マネージドサービス、セキュリティ、ネットワーク、IT インフラのサービスを提供しています。

BT 社は、人々とデバイス、マシンをつなぐ、世界で最も信頼される企業となるべく取り組んでいます。その一環として、強固なデジタル基盤を構築し、優れたカスタマーサービスを提供し、持続可能な未来に向けて大胆な取り組みを行っています。

サービスエクスペリエンスで差別化を図る
BT 社は、職場のコンシューマライゼーションの加速、より多くの顧客がデジタルファーストの事業戦略を採用していることによるコネクティビティの必要性、物理ネットワーキングから仮想ネットワークへの移行に対応する必要がありました。

「私たちは、変わりつつある顧客のニーズに応えられるように、革新的なサービスを顧客に提供したいと考えていました。しかし、ビジネスモデルを刷新しても、既存のテクノロジーでは遅すぎるという問題があり、私たちのビジョンを実現するには柔軟性に欠けていました」と、製品・デジタルテクノロジー部門責任者のフェイサル・パルヴェズ氏は言います。

グリーンフィールドアプローチの導入
BT 社は、優れたカスタマーエクスペリエンス、柔軟なサービスとセキュリティを提供するために、自社をデジタルネイティブのマネージドサービスプロバイダーと再定義する戦略を採用しました。

同社は、デジタル変革を加速し、よりシンプルな、自動化された、柔軟にプログラムできるネットワークとクラウドインフラストラクチャを構築するために、ServiceNow を導入し、グリーンフィールドアプローチを取りました。ServiceNow Network Performance Management とTelecommunications Service Management を主要なクラウドエンジンとした一方、BT 社は ServiceNow と連携してコ・イノベーションを起こし、これまで以上の速さで、顧客に価値ある提案をできるようにしました。カギとなるのは、市場初となるネイティブ通信の顧客

統合アプリ「eBonding for Telecommunications」です。顧客向けのアプリは、革新的なサービスを提供し、1 万以上の手動でのタスクを軽減できる可能性を秘めています。

市場に変革を起こす
BT 社が採用したグリーンフィールドアプローチと、コ・イノベーティブな戦略は、大きな成功を収めています。「ServiceNow を導入したことで、変革を起こすことができました。また、よりよい世の中へと変革を起こすためには、よいパートナーシップが必要だということを再認識できました。」と、パルヴェズ氏は続けます。「デジタル変革は、ただコストを削減したり、効率を追求するだけではありません。チームの情熱に再び火を点け、常にビジョンの中心に、カスタマーエクスペリエンスを置いておく必要があります」。

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