Copenhagen が IT サービスオペレーションを開始

デンマークで利用者数最大の空港の変革
デンマークの空の玄関口である Copenhagen Airport は、北欧で最多搭乗客数を誇り、ヨーロッパ全体でも常に上位にランクインしています。2022 年には 2,200 万人の搭乗客が見込まれており、今後数年間で 4,000 万人を管理できる能力を構築していく予定です。

「目標は依然としてキャパシティを増やすことですが、コロナの拡大により、その実現は明らかに遅れています。航空業界が完全に正常に戻ることを確認する必要があります」と Copenhagen Airport のサービス管理責任者、Christian Hjortkjaer 氏は述べています。

Copenhagen Airport は、オペレーションの変革に懸命に取り組んできました。同社では、プロセスを簡素化し、チームによるデジタルワークフローの採用と統合を容易にできるようにしたいと考えていました。また、搭乗客の視点に立ち、「チェックインカウンターから出発ゲートまで」の移動を円滑化したいとも考えていました。

IT の役割に関する透明性の創出
ServiceNow は Copenhagen Airport の継続的な変革の中核を担っています。ServiceNow IT Service Management は、空港の 20,000 人以上の従業員とパートナーを対象にしたサービスの本拠地になります。2017 年に開始されたポータルサイトでは、従業員が Copenhagen Airport の ID を使用して、駐車許可証や建物入館カードの取得など、さまざまなタスクをセルフサービスで行えます。ナレッジベース (最大 1,400 件の記事とカウント) は、従業員が日常のタスクや課題を解決するのに役立ちます。

さらに重要なのは、ServiceNow によって、空港内のさまざまな事業部門が独自のソリューションをシングルプラットフォームで構築できることです。

たとえば、手荷物取扱部門では、ServiceNow を介して搭乗客の手荷物に関連したインシデントの登録と処理をサポートする、独自のソリューションを構築しました。その結果、新しいアイデアを試し、デジタルワークフローの効果を評価することをチームに奨励する環境が生まれました。

「私たちは基礎固めをしているところです」と Hjortkjaer 氏は述べています。「デジタルトランスフォーメーションについて、適切で事実に基づいた決定を下すには、透明性が必要です。そのためにも、サービスオペレーションにシングルインターフェイスを確立することは、非常に重要です」

IT サービス管理と運用の連携
戦略の中心は今やサービスオペレーションです。Copenhagen Airport では、IT サービスと IT 運用管理をシングルプラットフォームで連携することに力を入れています。IT Operations Management Discovery を ITSM に追加することで、IT サービスのエージェントやオペレーターが、空港変革の統一的で協調的な全体像を把握するのに必要な可視性が生まれます。

「Discovery の導入で、データ品質がただちに改善されました」と Hjortkjaer 氏は述べています。「これにより、データの更新方法を自動化できます」

このリアルタイムデータにより、IT に依存する空港の複数プロジェクトを軌道に乗せることができたと Hjortkjaer 氏は続けます。リアルタイムデータは、問題の発見やプロセスの整合性を維持するのにも役立ちます。

Copenhagen Airport は、事業部門に新しいデジタルワークフローの導入を促したいと考えていますが、プロセスの規律を維持しなければなりません。Discovery は、仮想マシン、サーバー、ストレージ、データベース、アプリケーションなど、使用中の IT インフラストラクチャソリューションを正確に監視します。

「誰かが所定のプロセス以外でサーバーを構築すると、Discovery から通知が届きます」と Hjortkjaer 氏は述べています。「確実なサポートとパフォーマンスのすべてのメリットを利用して、合意したワークフローに従うようユーザーに促すことができるのです」

IT をビジネスのパートナーとして活用
Hjortkjaer 氏は、Discovery の価値は MTTR (平均修理時間) の改善や機能停止回数の減少だけでなく、サービスオペレーション管理の確実性によって判断すべきであると指摘します。Copenhagen Airport では、複数のプロジェクトが同時に進行していますが、IT が円滑で効率的に運用されていると確信しています。Hjortkjaer 氏とチームは、ライフサイクル管理を強化して、依存関係を明確化しました。その結果、Copenhagen Airport はビジネスレジリエンスへの自信を高めることができました。在庫をローカルのリストで管理するのではなく、信頼できる唯一の情報源で管理できます。

「結局のところ、経営陣が気にするのはサーバーやデータベースではありません。アプリケーションが有効に機能しているかどうかです」と Hjortkjaer 氏は述べています。「サービスオペレーションにより、IT は業務部門と適切な話し合いを行うことができます。透明性が向上し、明確なインサイトが得られ、業務への影響やリスクに関してステークホルダーと意思疎通をとる能力が向上します」

確実性の向上が意思決定の改善につながる
この 3 年間、搭乗客数は増えていないかもしれませんが、Copenhagen Airport での IT 投資は大幅に増加しました。Hjortkjaer 氏によると、IT チームの従業員数は 85 人から 145 人に増え、業務部門との連携をサポートするために多くのロールが生まれました。IT チームは、アプリケーションオーナーと協力して、変更要求、可用性、サポートを確認します。

「今では、IT 担当者が業務部門と協力して、Copenhagen Airport に必要な変革を可能にする取り組みを進めています」と Hjortkjaer 氏は説明します。「IT サービスと IT 運用をシームレスに連携することで、成果に確実性が生まれます。また、すでにあるものをより有効に活用できます」

この確実性は、ビジネスアジリティの向上につながると Hjortkjaer 氏は付け加えます。「ミーティングを何度も開く代わりに、1 回のミーティングで結論を出すことができます。1 つのプラットフォームに必要なものがすべて揃っているからです」

次のステップは、ITOM Discovery を拡張して、すべてのアプリケーションのサービスマッピングを行うことです。現在、34 のアプリケーションがマッピングされています。Hjortkjaer 氏は、最も重要なアプリケーションを評価しており、間もなく 100 のアプリケーションがマッピングされる予定です。そのうえで、次のように付け加えています。「目標は、できるだけ多くの重要な情報を 1 か所にまとめることです。それには、すべてが見える 1 つのビューまたはワークスペースが必要です」