Copenhagen、ServiceNow でサービスデリバリーを高度化

より少ない人数でより多くのことを
世界的に見ても、公共サービス機関に贅沢に資金を投入する例はほとんどありません。予算は少なく、仕事量は多く、サービスに対する期待も大きいのが現実です。彼らは、「より少ない資源を使ってより多くのことをする」という合言葉に従って活動しています。

コペンハーゲンはこの現実を理解しています。これを受けて、デンマークの首都は、自治体全体に自動化の利点を広めており、このプロジェクトは、驚くべき成果を上げています。

優れたサービスを継続的に提供するための自動化
コペンハーゲンは、毎年行われる「ヨーロッパで最も住みやすい都市」ランキングで常に上位にランクインしています。羨ましいほどのインフラ、教育、文化があり、市民の健康的なライフスタイルをサポートしています。サイクリストなら、きっと気に入るはずです。

また、毎年の事業予算の 10% 削減を余儀なくされている市役所が管理しています。コペンハーゲンが今後も繁栄していくためには、新しい仕事の方法を見つけなければなりません。

コペンハーゲン市が出した回答は、透明性と自動化です。コペンハーゲン市は、予算の逼迫に目を背けていません。45,000 人の従業員と協力して、解決策を見出したいと考えているのです。

コペンハーゲン市の自動化開発担当マネージャーの Susanne Hansen 氏は、「予算は縮小しても、仕事はなくなりません」と言います。「私たちは、自動化を恐れるべきではないと考えています。自動化は、従業員の育成に役立ちます」

一貫したデジタルワークフローの構築と賛同者の獲得
Susanne 氏は、組織全体の自動化の機会を見つけることを任務とするチームを率いています。彼女は ServiceNow を使用して、自動化の可能性があるプロセスを特定し、可能な限り手作業を排除し、AI や機械学習などの新しいテクノロジーのための基盤を構築しています。

この課題は、技術的なものだけでなく、文化的なものでもあります。自動化を成功させるためには、バックエンドシステムと統合したシームレスなデジタルワークフローを構築する必要があります。コペンハーゲン市は、厳格なサービスおよび IT 管理基準に準拠する必要があります。Susanne 氏と彼女のチームは、サードパーティの開発者やコンサルタントのサポートを最小限に抑えながら、プラットフォーム自体のプロセスやワークフローを迅速に設計し、変更する必要がありました。

従業員の心をつかむには、自動化をシンプルに表現し、ビジネス関係者の要求に沿うようにする必要がありました。また、安定性があり、ユーザーにとって使いやすいインターフェイスであることも必要でした。

そのため、市は Now Platform を選んだのです。

進捗を示し、気運を盛り上げる
ServiceNow HR Service Delivery を利用することで、同市は継続的な業務効率化をサポートするプラットフォームの構築に成功しました。また、信頼性と柔軟性にも優れていることが証明されました。このプラットフォームは、管理職、業界団体、ブルーカラー労働者など、幅広いユーザーに受け入れられており、その多くは普段は IT を使っていない人たちです。また、法務部門が GDPR の遵守を管理し、財務部門はクレジットカード決済を効率化するのに役立っています。

Now Platform は、組織内のコアシステムとして位置づけられています。市のシェアードサービスセンターにおけるほとんどの行政区域をカバーし、毎年 100 万件以上の案件を処理しています。

その効果は非常に大きなものです。IT の運用コストは 30% 低減し、年間 50 万ユーロ以上の節約となりました。市は今後 5 年間で、さらに 30 ～ 50% のリソース需要の削減を見込んでいます。同市では、このシステムによるケース解決の生産性向上と効率化により、100 万ユーロを節約しています。400 万ユーロを費やしたこのプロジェクトは、4 年以内に回収される見込みです。

Susanne 氏は、Now Platform がユーザーに受け入れられていることが大きな効果だと言います。「定期的に小さな変更や改良を加えることができます。開発はとても簡単です。2 週間ごとに新機能を本番環境に導入しています。このような継続的な開発は勢いを生み、進歩を実証し、コンバージョンを獲得します。ビジネスが前進していることを証明できるのです」

開発に対して実践的に取り組む
Susanne 氏の部署は、現在、組織と協力して新しい自動化プロジェクトを模索しています。より多くのユーザーが、自動化が自分たちの助けになることを知れば知るほど、その噂は早く広がり、より多くの機会が現れます。

「私たちは、すべてのプロセスの専門家になることはできません」と Susanne 氏は言います。「私たちがやっていることを受け入れて、アプローチしてくれる企業が頼りなのです。私たちは、既存のプロセスに不満やストレスを感じているところに、成功を見出そうとしているのです」

また、プロセスの不具合を発見するためのツールも開発中です。「システムログを調査して、対処できるパターンがないかどうかを調べる予定です」と Susanne 氏は説明します。

インハウス開発者チームを持つことは、大きな効果がありました。このチームは、システムに変更を加えるたびにサードパーティを雇う必要性を減らし、年間 10 万ユーロの節約を生み出すと期待されており、自動化に対して実践的なアプローチを取るという市のコミットメントを示すものでもあります。

「私たちは、オンボーディングとモバイルを次の大きなチャンスととらえています。この 2 つの分野は、私たちがどのような組織になりたいかを大きく左右するものです」と Susanne 氏は言います。「ServiceNow を使用することで、お互いにアイデアを共有し、学ぶことができるコミュニティにアクセスすることができます」

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