通信の基盤
毎日、数百万人ものユーザーが Crown Castle 社のサービスを利用しています。 同社は、米国最大の共有コミュニケーションインフラストラクチャプロバイダーとして、米国の携帯電話とモバイルデータネットワークの基盤を形成しています。 友人とのチャットから事業運営、緊急通報にいたるまで、Crown Castle 社はユーザーが日常生活を簡単かつ効果的に行うために必要な接続を提供します。
Crown Castle 社が所有・運営する施設には、40,000 か所を超える携帯電話基地局、115,000 以上のスモールセル (電波使用中または契約中)、スモールセルと関連ソリューションをサポートする約 85,000 ルートマイルのファイバーが含まれます。 これらはすべて、専用のネットワークオペレーションセンター (NOC) を通じて管理されます。 Crown Castle 社の顧客は、地方自治体から国際的な携帯電話会社やネットワークプロバイダーまで幅広く、特に 5G、エッジコンピューティング、市民ブロードバンド無線サービス (CBRS) などの新たな技術の導入に向け、高速で効率的、かつ信頼性の高いレベルのサービスを求めています。
同社の事業は主に 2 つの分野に分かれており、基地局事業は通信資産と関連するインフラストラクチャを担当し、ネットワーク事業はファイバーとスモールセルネットワークを担当しています。
カスタマーエクスペリエンスの向上
ネットワーク事業の NOC は、Crown Castle 社の無線および光ファイバーネットワークで発生するすべてのものを監視する責任があります。 国内サポートチームは、計画済みメンテナンスイベント、機能停止、その他のインシデントが発生した場合、顧客に通知してサポートし、障害やその他の問題に対処します。 サービスのスピードと効率は極めて重要な要件ですが、時間のかかる手作業のプロセスによって妨げられていました。
Crown Castle 社ネットワークオペレーション担当 VP の Sheldon Jordan 氏は、次のように述べています。「お客様から問題が報告された場合、当社のチームは複数のシステムを使用してサービスの詳細を把握し、潜在的な問題が何であるかを特定する必要がありました。 以前のシステムでは、時間とリソースの面でコストがかかりました」
Crown Castle 社は、このような問題に対処することを目的として、ServiceNow でプロセスを強化し、拡張したいと考えていました。
エンタープライズグレードのソリューション
Crown Castle 社は、2017 年に ServiceNow の導入を開始し、ServiceNow IT Service Management (ITSM) を運用することで、ビジネスのあらゆる部分で ITIL 管理の中核を担っています。
同社は、2019 年までに ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を追加し、その後すぐにフィールドサービス管理 (FSM) を導入して、Crown Castle 社のネットワークオペレーションの予防メンテナンスと障害対応の問題に対処しました。
Crown Castle 社のオペレーションシステムプログラムマネージャー、Catey Gosnell 氏は次のように説明しています。「Crown Castle 社のネットワーク部門は買収によって大きく成長しましたが、私たちが使用していたソフトウェアは、以前のユースケースに非常に特化したものでした。 そこで、ニーズに合わせて拡張できるエンタープライズグレードのソリューションが必要でした。FSM は、私たちが求めていた柔軟性、信頼性、サポートをもたらしました」
その 2 年後、通信サービス管理 (TSM) が導入され、業界固有の機能が追加されたことで、Crown Castle 社はカスタマーエクスペリエンスをさらに強化することができました。
プロセスの簡素化と自動化
ServiceNow を導入する前は、手動の問い合わせ管理プロセスとチケットアサインにより、スタッフの時間が失われ、問題解決に遅れが生じていました。 Gosnell 氏は、ServiceNow FSM を導入したことで、新しいデータストリームへのアクセスとプロセスの主要部分の自動化が可能になり、エンドツーエンドのエクスペリエンスが簡素化され、より効率的になったと述べています。
また、同氏は次のように付け加えています。「休暇中の技術者に電話をかけましたが、手作業であったため、解決策がわかりませんでした。 現在当社がそうであるように、ServiceNow でこれらを管理できれば、顧客と従業員の両方のエクスペリエンスが向上します。より効率的にディスパッチできるため、プロセス全体ですべての人に効率的にサービスを提供できます」
フィールドエンジニアがモバイルプラットフォームを介してリモートでインシデントを追跡して更新できるようになったため、顧客はジョブステータスと進捗状況に関する正確で最新の情報を受け取ることができるようになりました。
「当社では、ポータルページを使用してスマートマップを作成し、顧客がリアルタイムでモバイルアプリ、ポータル、デスクトップ版を利用できるようにしました」と Gosnell 氏は述べています。
サポートの改善とエクスペリエンスの向上
プロセスの改善は、カスタマーサポートの改善とカスタマーエクスペリエンスの拡大にもつながりました。 サポートエージェントは、顧客の課題を特定し、問題をトリアージすることに時間を費やすことがなくなりました。 その結果、サポートプロセスで時間をより生産的に活用できるようになりました。
Crown Castle 社の eBonding では、参加している顧客がデータを共有し、自社のシステムから問い合わせやチケットを発行できます。
Jordan 氏は次のように述べています。「eBonding コンポーネントを使用して ServiceNow を導入したところ、NOC への問い合わせ件数が減少しました。 そのため、チームメンバーは実際に、電話で情報を得ことなく問題を解決しています」
Jordan 氏は次のように続けます。「お客様からの電話に頼るケースは常にありますが、そのような場合にも、できる限り効率的に対応したいと考えています。eBonding を使えば、電話を受けて口頭でやり取りする必要がなくなり、お客様は数回クリックするだけでチケットを作成でき、すべての情報が私たちに直接届きます。全体としては、ServiceNow のおかげで自動化が進み、各エージェントはインシデントあたり 10～15 分を節約できます」
Gosnell 氏にとって、TSM の標準機能は、Crown Castle 社の進化するカスタマーサービスに大きく貢献していると言えます。
同氏は次のように述べています。「私たちは、ServiceNow が提供してくれる、すぐに利用可能な機能と拡張機能を活用する方向へと進んでいます。 簡単に統合し、自動化できる能力は非常に大きく、ServiceNow を使えば、ゼロから始める必要はありません。この組み合わせにより、エージェントと現場技術者の仕事がしやすくなり、顧客へのサービス提供が効率化されるため、全体的なエクスペリエンスが向上します」
100 万ドルのメリット
Crown Castle 社にとって、カスタマーサポートの向上やエージェントの効率化はすでにすばらしい成果ですが、そのメリットは大幅なコスト削減にもつながります。
Crown Castle 社は、レガシーシステムを ServiceNow に移行することで、シームレスなユーザーエクスペリエンスを確保しながら、これまで外注していた業務を社内に戻すことができ、初期コストを大幅に削減できました。
Jordan 氏は次のように振り返っています。「特にコード開発においては、コストを大幅に削減できる可能性があります。 ServiceNow をベースにして、その上に重ねることで、最初の 12 か月だけで 100 万ドル近くを節約できました」
また、Jordan 氏は、Crown Castle 社のネットワーク部門が ServiceNow を導入する過程で着実に成長した一方で、主要なスタッフの数を同じ割合で増やす必要はなかったとも指摘しています。
同氏は次のように述べています。「当社のワイヤレスノードの運用は前年比で 10 ～ 15% 増加しましたが、従業員数を同等に増やす必要はありませんでした。 ServiceNow の導入により、同じリソースでより多くのことができるようになり、より効果的にリソースを使用して、ビジネスの成長を管理できるようになりました」
ビジネスの差別化
顧客からのフィードバックが増加傾向にあり、大幅なコスト削減を実現したことから、ServiceNow プラットフォームが Crown Castle 社のネットワークオペレーションに与えた影響は相当なものであることがわかります。 現在、オペレーションチームに顧客から寄せられるフィードバックのスコアは常にポジティブで、ServiceNow のサポートにより、顧客の期待と Crown Castle 社の能力とのギャップを埋めることができるようになりました。
「他のソフトウェアも使ったことがありますが、こんなに小規模なチームでも、これだけのことを達成できたのは ServiceNow が初めてです」と Gosnell 氏は述べています。
その結果、Crown Castle 社は、現在、ServiceNow をビジネスの他の部分、特に基地局オペレーションに拡張しているところであり、Jordan 氏は、さらにポジティブな成果を期待しています。
同氏は次のように結論付けています。「ServiceNow を使用してサービスを提供しているお客様は、Crown Castle 社の顧客の中で最も満足度が高いお客様です。 お客様が必要とするものは何でも、かなり短い期間で達成できます。これこそが、ロイヤルティを高め、他社との差別化を図る方法です」