働きやすい職場の提供
100 年以上前にニューヨークで小規模な家族経営の会社としてスタートした Cushman & Wakefield 社は、今や世界有数の不動産サービス企業であり、不動産の占有者と所有者に卓越した価値を提供しています。
世界最大級の商業用不動産事業者である同社の 52,000 人の従業員が、60 か国以上で多様な不動産の賃貸、販売、サービスに従事し、年間 100 億ドルを超える収益を上げています。
地元シカゴの Wilis Tower から上海の Silver Court までにわたる、Cushman & Wakefield 社の広範なポートフォリオには、有名企業を象徴する場所や、クライアントのニーズに合わせたニッチなロケーションが含まれています。
高まる人材の重要性
世界経済全体がパンデミックによる激変に直面し、ハイブリッドな働き方が主流となる中、商業用不動産セクターは、今日の環境でいくつもの課題を抱えています。
Cushman & Wakefield 社で従業員エクスペリエンス & 導入担当の責任者を務める Isis Beirne 氏は、次のように述べています。「私たちは、非常に不安定な時期を迎えています。 そのため、この不透明な時代を乗り切り、自分たちでコントロールできる問題に取り組むことに重点を置いてきました。まずは自分たちの従業員をサポートすることから始めました」
「不動産ビジネスにおいては、個人的な関係と信頼がきわめて重要です。そのことから、能力開発や人材育成の機会が提供され、健全なワークライフバランスに満足できる快適な職場で、十分なサポートが得られ、つながりを持てることを従業員に実感してほしいと考えています。人材の定着を図り、新たな人材を獲得するための鍵は、優れた従業員エクスペリエンスを提供することです。その方法の 1 つは、ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) を使用することです」
すべての従業員を温かく迎え入れるという Cushman & Wakefield 社の取り組みはしっかりと確立されており、職場おける平等、ダイバーシティ、インクルージョンを確保するための取り組みが評価され、複数の賞を受賞しています。
Beirne 氏は、次のように述べています。「当社のこのような文化は、最大のセールスポイントの 1 つです。 私たちは、誰もが安心して、帰属意識を持ち、組織の貴重なメンバーであることを意識し、個人として育まれていることを実感してほしいと考えています」 ただし、サンフランシスコからロンドン、シンガポールにいたるまで、全員が享受できる、統一された高品質なエクスペリエンスを提供するためには、まずグローバルビジネスに固有の課題を克服する必要がありました。
80 か国で使用されている複数のテクノロジーにくわえ、各国ごとに異なる習慣や商慣習が、標準化された従業員エクスペリエンスの実現を困難にしていました。 Beirne 氏は、次のように述べています。「私たちの目標は、HR 部門だけでなく、IT 部門や財務部門のサポートも含め、すべてのスタッフを 1 つのプラットフォームで統合することでした。また、一貫したグローバル標準を達成し、地域のニーズや状況に合わせた柔軟性を提供することが重要でした」
サービスの改善とコストの削減
ServiceNow は、Cushman & Wakefield 社が IT Service Management を導入した 2016 年からパートナー関係にあり、同社における運用の複雑さを理解していたため、状況を迅速に把握できました。 そこで、大規模なカスタマイズに頼ることなく、すべての従業員に対応できるソリューションを構築することが不可欠でした。 また、大規模なグローバル HR の再編によるシームレスな統合を実現し、組織全体の有効性と効率性を最大化する必要がありました。
Beirne 氏は、次のように述べています。「私たちが ServiceNow のプロフェッショナルサービスを選んだのは、ServiceNow の専門知識が、卓越性へのコミットメントを維持しながら、プラットフォームへの投資を最大限に活用することを保証してくれるからです。 ServiceNow は、私たちをベストプラクティスへと導き、不要な複雑さを回避し、全員に役立つソリューションをもたらしてくれました」
Cushman & Wakefield 社の新しい従業員エクスペリエンスの中核を担うのは、ServiceNow 従業員センタープロを活用した HelpHub です。 HelpHub は、「ファーストストップショップ」の従業員ポータルです。ワークステーションとモバイルデバイスの両方から全部門の誰もが利用でき、HR、IT、財務の幅広いトピックに関する情報とサポートにアクセスできます。
AI 対応の検索エンジンは、関連サービス、カタログアイテム、4,000 件のナレッジ記事ライブラリへとユーザーを案内する中心的な機能です。この機能により、スタッフはセルフサービスで質問したり、質問を適切なリソースにインテリジェントに転送したりできます。
ポータルは、ユーザーの場所を検出し、コンテンツを自動的に現地の言語へと変換して、パーソナライズできます。 11 か国語が利用可能で、ユーザーは自由に言語を切り替えることができます。
プロアクティブでパーソナライズされたキャンペーン
Beirne 氏は、次のように述べています。「とても気に入っている ServiceNow の機能の 1 つは、特定のトピックやニーズに対応したコミュニケーションやキャンペーンで、同僚への積極的な働きかけができることです。 たとえば、健康やウェルビーイングに関するメッセージをさまざまな事業部門や特定の場所にいる対象者に向けてパーソナライズし、ターゲットを絞ることで、従業員にとって何が重要なのかを理解していると示すことができます」
HelpHub には、毎月 4 万人以上のユニークビジターが定期的に訪れ、制御アクセスはコンサルタント、その他の重要なパートナー、サービスプロバイダーなどのサプライチェーンにも拡大されています。 コンテンツは、各グループに固有のニーズに合わせてカスタマイズできます。 ナレッジ記事は、量ではなく質を重視して、定期的に見直されます。
「ServiceNow のおかげで、ナレッジベースを整理し、重複をなくし、一貫性のあるコンテンツを実現することができました。その結果、エージェントは従業員を指導できるようになり、従業員はセルフサービスを利用できるようになりました。従業員は指示を待つ必要がなくなり、各自が 5 分ほどで解決できます」 HelpHub が従業員サービスのグローバルな主要リソースとして確固たる地位を築いたことで、レガシーシステムは廃止されつつあります。
「卓越性を追求する中で、スタッフがシームレスなコラボレーションとサポートを体験できる未来を思い描きました。ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) は、チームを統合するだけでなく、従業員エンパワーメントの新時代を切り開く変革のきっかけとなりました。今では、HR、IT、財務が一体となり、サービスだけでなく、効果的な従業員エクスペリエンスを提供する 1 つの統合プラットフォーム上で連携しています」
サービスセンターエージェントの支援
ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) は、同社の新たな HR 運用モデルの立ち上げを成功させ、米国、アジア、ヨーロッパに新設された 3 つの従業員サービスセンターの情報エンジンを提供しています。
これまで、従業員サービスは一貫性のない方法でグローバルに提供されており、多くの場合、メールや電話によるコミュニケーションに大きく依存していました。 この断片化されたアプローチは、グローバルオペレーション全体の品質と一貫性の評価と確保に大きな課題をもたらしました。
Beirne 氏は、次のように述べています。「SLA コンプライアンスが改善され、品質も向上しました。パフォーマンスの測定、分析、レポートが可能になったため、人気のある記事やチケットクローズ時間に関する傾向やパターンを把握でき、意思決定や継続的な改善を促進できるようになりました。ServiceNow では、エグゼクティブ向けの概要レベルとサービスライン向けの詳細レベルでレポートをカスタマイズできます。以前のものと比べると、昼と夜ほどの違いがあります」
HelpHub 開始の初年度末までに、要求実行 SLA の達成率は全体で 12% 向上し、たとえば、給与計算では個別の SLA で 18% も向上しました。 「その結果、従業員満足度も 2 ポイント上昇しました。そして、すぐに利用可能なテクノロジーを活用することで、より少ない人員でこれらの改善を達成しました。ServiceNow のアップグレードは、シームレスで迅速に完了し、カスタマイズで四苦八苦することはありません」
Beirne 氏のプロジェクトリーダーシップチームは、ServiceNow エキスパートサービスと既存のマネージドサービスプロバイダーを採用しました。 「私が 20 年以上にわたって大規模なテクノロジープロジェクトを指揮し、実施してきた中で、これほど相乗効果のあるチームを経験したことはありません」
「すべての会話と意思決定が、Cushman & Wakefield 社の最善の利益を念頭に置いたものであるよう、全員が徹底しています。 お互いの役割とプロセスを理解し、お互いから学び、変更や改善のためのアイデアを共有します。 その結果、より良い成果が得られます」
「ServiceNow を使用することで、従業員サービスのグローバル標準を達成し、誰もが 1 か所で支援を受けることができます。 誰もが HelpHub の機能を理解しており、コンピューターの修理から休暇の申請、給与に関する質問まで、日常的に利用しています」
「私は、ServiceNow で成し遂げたことをとても誇りに思っています。ロードマップの次にくるのは、オンボーディングです。なぜなら、従業員エクスペリエンスは、新入社員が入社する前に始めなくてはならないからです。私たちは、新入社員たちが入社を心待ちにし、準備を整え、モチベーションを高め、初日から動き出せるようにしたいと考えています」
Cushman & Wakefield 社の本プロジェクトのエグゼクティブスポンサーは、元グローバル従業員エクスペリエンス & サービス担当 SVP であり、現在は C&W Services でクライアントサービス担当社長を務める Matt Noe 氏です。 Noe 氏は、次のように説明しています。「ServiceNow は、Cushman & Wakefield 社における最近の HR 変革と新しい運用モデルの基盤でした。 国レベルでのみ活動する分散型 HR チームからグローバルなシェアードサービスモデルに移行するには、従業員エクスペリエンスを設計の最前線に置く必要がありました」
「ServiceNow の導入により、HR コストがグローバルで 15% 削減されただけでなく、サービスレベルの向上、プロセスの簡素化、ワークフローの自動化、従業員サービスセンターにおける説明責任文化の構築、HR、IT、財務すべてをサポートするための一元的なエントリーポイントの作成が実現しました。ServiceNow は、ビジネスケースの開発から実装、継続的な改善にいたるまでのプロセス全体で信頼できるオピニオンリーダーでした」