社内からイノベーションを起こす方法

世界をリードする航空会社
1925 年に設立された Delta Air Lines 社は、50 か国以上、300 都市に及ぶ業界屈指のグローバルネットワークで、年間 2 億人ものお客様にサービスを提供しています。ジョージア州アトランタに本社を置き、安全性、革新性、信頼性、顧客体験において米国を代表するグローバルエアラインです。世界中の従業員によって支えられている Delta Air Lines 社は、10 年にわたり卓越したオペレーションで航空業界をリードし、受賞歴のあるカスタマーサービスで高い評価を得ています。

迅速で容易なアクセス
新型コロナウイルス感染症が蔓延し、ロックダウンが始まったとき、Delta Air Lines 社は、世界中の航空会社や他の多くの産業と同様に、顧客需要がかつてないほど減少し、スケジュールやオペレーション、そして何より従業員が影響を受けました。

複雑で高度に分散したグローバル事業の多くのチームが仕事量を大幅に減らす一方で、パンデミックへの対応をリードする他のチームはさらなるサポートを必要としていました。Delta Air Lines 社は、75,000 人の社員をサポートするため、できるだけ早く対応し、情報、アドバイス、サービスに迅速かつ簡単にアクセスできるようにすることを決意しました。

ワンストップで利用できる社員用ポータル
2019 年、Delta Air Lines 社は ServiceNow HR Service Delivery Pro の技術を社内に導入し始めました。最初は従業員の勤怠に関する質問を把握するため、最終的には人事サービスの大部分を合理化および自動化することを目的としました。こうした既存の知識と、直感的で使いやすい Now Platform での作業経験を武器に、Delta はわずか 48 時間でワンストップショップの COVID-19 従業員ポータルを立ち上げることができたのです。

ワクチン接種の加速
従業員は看護師と連絡を取り、新型コロナウイルス感染症に関する懸念を共有することができ、Delta Air Lines 社の予防チームは ServiceNow のデータを使って、新型コロナの蔓延を抑えるための機会を特定しました。ワクチンが利用可能になると、従業員は関心を示すことができ、その結果、40,000 件以上のエントリーがあり、Delta Air Lines 社の社内新型コロナワクチン接種プログラムの加速に役立ちました。

セルフサービスセンター
2020 年が進むにつれ、新型コロナポータルは従業員のセルフサービスセンターである「Ask HR」へと進化し、完全実装されれば、これまで電話やメールで寄せられていた人事の質問の 85% に対応することができるようになります。例えば、新型コロナポータルに先駆けて 2019 年 10 月に ServiceNow で開始した人事勤怠管理機能では、現在 94,000 件以上の投稿があります。