Elara Caring 社は分野のリーダーとして、米国のあらゆる年齢層の人々を対象に、熟練した在宅医療、パーソナルケアサービス、ビヘイビアヘルス、緩和ケア、ホスピスケアなど、幅広い在宅医療のソリューションとサービスを提供しています。 同社は包括的で患者中心のケアに大きな力を注いでおり、自宅環境での自立と尊厳の維持を通じて生活の質を向上させています。
Elara Caring 社では、このコミットメントを実現するために、業界で最高の介護士の確保と雇用を行い、チームメンバーのエクスペリエンスを組織にとっての重要事項に据えています。 Elara 社の介護士が提供する心のこもったケアは、17 州の多様なサービス地域にまで拡大されており、26,000 人のチームメンバーが年間約 1,200 万回の在宅医療訪問を行っています。 組織にはコアとなる SoR がありましたが、従業員の地域や役割に関係なく、チームメンバーとシステムとのやり取りを簡素化するデジタルトランスフォーメーションのためのプラットフォームが必要でした。
Elara Caring 社の CIO である Chris Mate 氏は次のように述べています。「私の仕事は、自動化、AI、新しいワークフローなど何であれ、テクノロジーを最大限に活用して複雑さを軽減し、介護士が全力を尽くすことに集中して、心のこもった患者ケアを提供できるようにする方法を見つけることです。 当社の介護士は、在宅医療を選択してケアを提供しており、テクノロジーはそれを妨げるのではなくサポートしなければなりません」
ヘルスケア組織の運用を最適化
ServiceNow と Elara Caring 社は、2022 年以来、新しいソリューションを実装し、システムとプロセスを統合して、より先進的で最適化された働き方を実現することに協力して取り組んできました。 このパートナーシップにより、同ヘルスケアプロバイダーは HIPAA 準拠のプラットフォームを通じてケアデリバリを保護できるようにもなっています。
ServiceNow IT Service Management (ITSM) と IT Operations Management (ITOM) により、Elara Caring 社は、IT 運用を簡素化するとともに強固な基盤を構築して新しいソリューションを適用し、患者の自宅にいる介護者や、バックオフィスにいるケアコーディネーターのプロセスやワークフローをすべてデジタル化しました。 これにより、介護士の業務が改善され、患者エクスペリエンスも向上しました。 Elara Caring 社では、変更により IT コストを 20% 節減できると予測しています。 「ITSM を導入したことで、全体的なサービスレベルが大幅に向上しました」と Mate 氏は述べています。
さらに、Elara Caring 社で ServiceNow App Engine を展開してカスタムローコードアプリを作成したことで、組織全体でさらに時間を節減できました。 例として、投薬管理アプリがあります。これは、デジタル化した患者フォームで、介護士が患者訪問中の投薬管理を文書化するために使用するものです。 以前は手作業のプロセスでしたが、このアプリによって文書化をよりタイムリーに行えるようになり、投薬ミスを削減できました。
Elara Caring 社の IT チームは、患者に次回の訪問予定を知らせるテキスト通知を発信するアプリケーションを短期間で構築することもできました。 この機能強化により、Elara Caring 社ではすぐに患者の CSAT スコアが向上しました。
最後に、ServiceNow App Engine を使用して、ローコードアプリの Room & Board (R&B) を開発し、高度看護施設の部屋と食事に関連するホスピス費用を管理しました。 導入前は、この経費プロセスは手作業に大きく依存しており、複数のスプレッドシート、メールのやり取り、Microsoft Teams データ連携が必要でした。 現在、Elara Caring 社は統合されたワークフローを使用して、これらの経費を正確かつ効率的に処理できるようになりました。
「ServiceNow App Engine を使用することで、以前は手作業主体のワークフローが必要だった複数のポイントソリューションを解消できました。継続的に反復して最適化を行っていくのが楽しみです」と Mate 氏は述べています。
従業員エクスペリエンスの改善による患者ケアの向上
Elara Caring 社は、フィールドサービス管理 (FSM) とワークプレイスサービスデリバリ (WSD) により、心のこもったケアを提供しながら効率を高めました。 Elara Caring 社は ServiceNow を使用して、介護士の場所に合わせてシフトを調整し、従業員エクスペリエンスを向上させ、約 18,000 人のチームメンバーからなる従業員部門のスケジューリングを最適化しています。
機械学習と AI の機能により、患者と候補となる介護士を地理的にマッチングすることが可能になっていますが、さらに他の配慮も加えられています。 たとえば、アレルギーのある介護士は動物のいる家に派遣されることはありません。また、Elara Caring 社のチームメンバーは 9 つの異なる言語に対応していますが、患者は自分の言語を話す介護士とマッチングされるようになっています。
「月に 100 万回の訪問を管理することを考えると、ロジスティクスが優れていれば、介護士の日々の負担を軽減できます」と、Mate 氏はコメントします。 「フィールドサービス管理 (FSM) は非常に役に立ちました」
さらに、WSD を介して介護士にシフトを提示することで、ケア提供に対するより戦略的なマーケットプレイスアプローチを採用し、介護士に自律性と柔軟性を提供できます。
Mate 氏は言います。「私たちは選ばれる雇用主になりたいと考えています。 その戦略の一環として、従業員のエンゲージメントを維持し、専門知識と希望に合わせて患者ケアのシフトを提供しています。ServiceNow がそれを可能にしているのです」
オペレーションをさらに簡素化し、介護士のエクスペリエンスを向上させるために、Elara Caring 社は ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) と、従業員の成長と能力開発 (EGD) を導入しました。 どちらのモジュールも、オンボーディングを迅速化し、チームメンバーの人材開発エクスペリエンスを向上させ、在宅ケア業界の従業員離職率の高さを軽減するのに役立ちます。 一部の州では介護士に関する規制が厳しくなっているので、具体的な改善内容は地域によって異なりますが、数週間かかっていた新規スタッフメンバーのオンボーディング時間が 1 日に短縮されている例もあります。 これにより、人材パイプラインの可視性が向上し、同社では、コスト効率を実現しながら介護士を迅速に受け入れ、優れた患者ケアを提供する準備を整えられるようになりました。
また、HRSD を活用して従業員センタープロ上に従業員ポータルを構築し、給与、PTO、福利厚生、給与支払小切手、一般的な質問などの人事関連の問い合わせや要求すべてに対する高品質なエクスペリエンスを実現しようとしています。 これらは、ポータル、チャット、仮想エージェント、生成 AI 機能など、適切なツールへのアクセスを通じて対応され、従業員エクスペリエンスを円滑なものにします。 EGD により、従業員は、自己主導型の継続的な能力開発ツールを利用して、成長計画をパーソナライズし、自分のキャリアジャーニーをコントロールできるというさらなるメリットも得られます。
Mate 氏は語ります。「ServiceNow によって、介護士が当社で働く上でのエクスペリエンスを他の在宅医療機関と差別化でき、さらには、患者さんが当社の高品質のケアを受ける上でのエクスペリエンスも差別化することができます。 こうした今後の展開と、私たちが自由に使えるようになる新しい機能に、みんな気分が高揚しています」
システムの一元化と簡素化
Elara Caring 社は、ServiceNow を一元的に活用し、ビジネスのあらゆるレベルにプラスの影響を与えています。 たとえば、ServiceNow オートメーションエンジン (具体的には Integration Hub とロボティックプロセスオートメーション (RPA) ハブ) を使用して、AlayaCare (Elara 社のパーソナルケアサービスのコアバックエンドシステム)、Workday、同社の主要な電子医療記録 (EMR) システムである Homecare HomeBase などのシステムとの連携を実現しています。 これにより、患者の紹介が簡素化され、患者にサービスの提供を開始するプロセスが迅速化します。
また、同社では ServiceNow 上でルールベースのエンジンも構築しています。そこでは RPA が複数のレガシーシステムとの統合によって大きな役割を果たします。
さらに、Elara 社が併せて使用している ServiceNow ヘルスケアとライフサイエンスサービス管理は、Elara Caring 社の HL7 FHIR (Fast Healthcare Interoperability Resources) 準拠など、同社の進化においてますます重要な役割を果たすことになります。 患者情報、臨床データ、医療記録を一元的で効率的かつ安全に交換することの重要性は、Elara 社の患者中心のケアアプローチに結び付いています。
ServiceNow は、最先端のテクノロジーを活用してチームメンバーと患者の両方のエクスペリエンスを向上させるとともに、将来の成長に向けて同社の戦略的な位置付けを行うことで、Elara Caring 社の競争力を高めています。 Elara Caring 社は、一元化されたアプローチで ServiceNow を使用し、そこにローコード自動化によるアジリティが伴うことで、戦略的ロードマップに連動した投資を通じて、デジタルヘルスサービスを拡大し続けることができます。
Mate 氏は次のように述べています。「ServiceNow で気に入っている点は、単一のプラットフォームを提供してくれることです。 それによって業務が大きく簡素化されます。他の製品では、多くの統合ブリッジを構築する必要があります。そのため、ServiceNow がこれらすべてを統合する方法は私たちにとって強力なものとなります。このプラットフォームのおかげで、長期的なロードマップによってさまざまな場所に投資を行い、それらを簡単に統合できます。これ以上のパートナーはいないでしょう。ServiceNow は、これまで私たちになかったビジネスの視点を提供してくれます。まもなく、すべての州で ServiceNow を導入する予定です。ServiceNow は当社のデジタルトランスフォーメーションロードマップの中核となっているのです」