Now Platform は IT のさまざまな課題に対応
乳製品業界は、急速に変化する分野であり、国際的な牛乳生産者である Emmi 社は、過去 10 年間で急速な成長を遂げている企業の 1 つです。 1907 年に牛乳加工からスタートした同社は、今ではスイスを代表する高品質乳製品メーカーへと成長し、14 か国で事業を展開し、現地での強い存在感を示しています。 現在、Emmi 社は世界 60 か国で製品を販売しており、11 か国の 50 の生産拠点で製造しています。 従業員数は 9,000 人を超え、そのうち約 3,000 人がスイスで勤務しています。
Emmi 社の IT チームには、さまざまなチャネルを通じて企業全体から要求が寄せられるため、手動での処理ではコストが増大し、非効率的になりつつありました。 「実際にはサービスカタログがなく、そのためのプロセスも整備されていなかったため、サービスカタログを提供しようとすることさえできませんでした」と Emmi Schweiz 社の IT 責任者である Ricardo Nebot 氏は説明しています。
可用性、パフォーマンス、サービスの面で同社の IT に対する需要の高まりに対応するため、チームは ServiceNow IT Service Management (ITSM) を導入することを選択しました。 「ServiceNow ソリューションの特徴は、豊富な機能を提供するという点にあります」と Nebot 氏は同社の決定について説明しています。 「Now Platform は、過去 5 年間で障害の発生が一度もありません。システムのパフォーマンスレベルは高く、アプリケーションの高いパフォーマンスを維持するのに十分なリソースを常に確保できます」
Emmi 社の IT チームは、2015 年に IT パートナーの BitHawk 社と協力関係を開始しましたが、それは長期に渡る実りあるジャーニーの始まりに過ぎないことがわかりました。
BitHawk 社のエンタープライズサービス管理コンサルティングのチームリーダーである Marcel Leu 氏は、プロジェクトの全工程を担当しています。 「組織と変更管理は、Emmi 社にとって非常に重要であるため、積極的に取り組んでいます」と Leu 氏は説明しています。 プロジェクト成功の重要な要因の 1 つは、初日からプロセスの責任という点で、役割分担を明確にしたことだと Leu 氏は考えています。 また、Emmi 社は当初からプラットフォームへの賛同も得ていました。 これにより、チームは最大限の自動化に向けて段階的に作業を進めることができ、Emmi 社 IT 部門の負担が大幅に軽減されました。 「導入パートナーである BitHawk 社の専門知識、コラボレーション、情報交換、さまざまな領域にわたる学習プロセスの共有は、ソリューションの継続的な開発において大きな支えとなりました」と Nebot 氏は述べています。 「サービスデスクを担当する 3.5 名の FTE は、ポータルがなければ過大な負担がかかり、今日のデマンドには対応できなかったでしょう」とプラットフォームオーナーの Adrian Schmid 氏は付け加えています。
セルフサービスの概念は「ソフトウェアキオスク」から始まる
とりわけソフトウェアのプロビジョニングには、チームの多大な労力が必要だったため、最初のステップとして ServiceNow のマネージドサービスプラットフォーム (MSP) にセルフサービスのソフトウェアキオスクを導入しました。 これにより、スタッフはハードウェアとソフトウェアを自ら注文して管理できるようになり、運用コストとライセンスコストが削減されました。
次のステージは、ITIL プロセスの標準化と一元化でした。 「以前は、各部門が異なるプロセスに従って、異なるツールを使用していました」と Schmid 氏は説明します。 SAP Solution Manager 経由で送られるチケットもあれば、MSP プラットフォーム経由で送られるチケットもあり、複数の異なるチケットツールが同時に使用されていました。 現在、インターフェイスは、ServiceNow を介してすべてのチケットを一元的に送信するためのワークアラウンドとして使用されるようになり、すべての作業指示が単一のシステムに送信されるようになりました。 また、変革の一環として責任も再定義され、各 ITSM プロセスを管理してさらに開発するビジネスプロセスマネージャーが指名されました。
ライフサイクル管理ダッシュボードでコスト計画を明確化
最初の大規模な自動化プロジェクトは、2019 年に着手されたドライブへのアクセス権限でした。 これにより、ユーザー自身が構造全体にわたるフォルダーやドライブへのアクセスを要求できるようになり、アクセス権限はフォルダーやドライブのマネージャーによって自動的に付与されます。 「このプロセスは完全に自動化され、手動による介入は不要になりました。それは、単に自分でチケットを生成できるだけでなく、それ以外のメリットもあります」と Schmid 氏は説明しています。
同年、Emmi 社の IT インフラストラクチャ全体をカバーする CMDB が構築されました。 これにより、生産拠点のライフサイクル管理ダッシュボードを構築できる基盤が生まれ、Emmi 社の IT チームは、年間予算編成プロセスのコスト計画をより明確にするためのデータを生産施設に提供できるようになりました。 「生産現場には、約 1,300 台のサーバーがあり、そのことは、今後数年間でセキュリティ、ライフサイクル、メンテナンスの面で何をすべきかを明確に示しています」と、IT デマンド/サービス責任者の Reto Luginbühl 氏は説明しています。
IT チームが翌年導入した Integration Hub Professional により、スタッフは IT 従業員センターを介して Microsoft Teams のコラボレーションプラットフォームを要求できます。要求はわずか数分で自動的に作成されます。 「Integration Hub へのこのエントリポイントは、常に使用されています」と Luginbühl 氏は述べています。 特定の部門プロジェクトに対してコミュニケーションチャネルを作成する必要がある場合も、IT 従業員センターから注文できます。 事前設定がセットアップされ、準備が整えば、必要な Microsoft 365 アプリは、すべてバックグラウンドで完全に自動で提供されます。
各部門は自社の IT 使用状況を確認し、コストを管理できる
昨年、Emmi 社の IT チームは、IT コスト管理システムを拡張し、ユーザー情報ポータルに接続することで、大きな一歩を新たに踏み出しました。 その結果、各部門は、使用しているすべての IT サービスの概要と、それに関連するコストを把握し、それらを自ら管理できるようになりました。 「コストセンターの各マネージャーは、ServiceNow で請求対象のデバイス、ライセンス、サービスを確認でき、デバイスやサービスの返却や解約によってコストを管理することもできます」と Schmid 氏は述べています。 同社は、ビジネス全体の IT リソースをより正確に把握できるため、効率性が向上し、コストが削減されました。 「これにより、年間を通じて提供する IT サービスを可能な限り透明性をもって各部門に割り当てることができます」と Luginbühl 氏は説明しています。 「また、ハードウェアとソフトウェアを再利用することで、効果的にコストを削減できるという点も重要です」
戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) は、この点で重要な役割を果たします。 「すべての IT 要求は SPM を介して一元的に収集されます。このプロセスは、IT キーアカウントマネージャーが管理します」と Luginbühl 氏は説明しています。 部門に IT 要求がある場合、その要求は「変更要求」として送信されます。 要求の内容と明確さは IT チームによってチェックされ、IT チームは部門と協力してソリューションを開発し、承認プロセスを実行します。 最後に、要求は変更管理またはプロジェクト管理に渡され、実装されます。
スタッフは IT 従業員センターを介して 300 アイテムを注文できます。 現在までに 10 万件以上の注文が処理されています。 この 5 年間、チームが会社の成長についていくことができた唯一の方法は、自動化と管理されたプロセスを導入することでした。 「2022 年には、すべての要求とエラーレポートをポータルに移動し、サービスデスクの負担を軽減し、新しい領域を検討することができました」と Luginbühl 氏は述べています。 同社の ServiceNow ジャーニーは、変革のようなものであると Luginbühl 氏は考えています。 それは、シンプルなソフトウェアキオスクで始まり、スタッフ向けの包括的な自己管理サービスや、コントロールと管理がされた ITSM プロセスへと発展してきました。
このジャーニーの成功は、IT 従業員センターに 24 時間アクセスできるようになった従業員の満足度にはっきりと表れています。 最近実施した標準化された満足度アンケートでは、Emmi 社の IT チームが 6 点満点中 5.2 点という最高評価を再び獲得しました。 「満足度は、自動化とセルフサービスの程度に非常に密接に関連しています」と Luginbühl 氏は説明しています。 IT チームが近い将来も自動化を推進し、IT 従業員センターをさらに発展させようとしている理由はもう 1 つあります。 「IT 部門にとって、ServiceNow はビジネスにとって優れた ERP と同じものであり、必要不可欠な存在です」と Luginbühl 氏はまとめています。