成長するバンキング
オンラインサービスや電話サービスが広く利用できるようになったことで、バンキングを利用する顧客は、地元の支店に出向くことなく、必要なときに必要な場所で必要なことができるようになりました。 ところが、こうしたサービスの拡大に伴い、銀行は技術により精通し、システム、商品、ワークフローを融合させながら、顧客サービスに支障をきたさないよう、すべての内部業務を慎重に行わなければならなくなりました。
アラブ首長国連邦最大の銀行である First Abu Dhabi 銀行 (FAB) は、技術向上に重点を置いた組織の代表的な例です。 同行は、この地域での買収などを通じて一貫した成長を遂げてきました。そのため、IT 運用を簡素化し、ユーザーエクスペリエンスを向上させる必要性に直面していました。
「以前のプラットフォームは有効期限に達していました」と FAB のエンタープライズツール＆オートメーション担当副社長である Navid Thakur 氏は述べています。 「私たちは、何か新しくて先進的なことをする時期が来たと分かっていました」
FAB では、優先度 1 ケースの削減をサポートし、手作業をなくし、デジタルトランスフォーメーションのための強固な基盤を構築する、拡張可能で将来性のあるソリューションを積極的に探していました。 そこで ServiceNow の導入を決定しました。
「ServiceNow を導入して調査を始めてみれば、これが単なる IT ツールではなく、エンタープライズレベルのソリューションであることがわかります」と FAB のテクノロジーサービス管理責任者である Emma Lewis 氏は述べています。
あらゆる環境に対応するソリューション
FAB は、ServiceNow IT Service Management (ITSM) と IT Operations Management (ITOM) に焦点を当てることにしました。 FAB の複雑な組織構造にまつわる要件や、金融業界特有の要求を考慮すると、プロセスとフローの依存関係や設計レベルの複雑さは計り知れないものでした。 しかし、SaaS プラットフォームへの移行、そして規制要件によるオンプレミスへの移行は成功し、ServiceNow がビジネス内でいかに柔軟性を発揮できるかが実証されました。
「インシデント、問題、履行、変更、ナレッジ、可用性管理、構成管理など、ITSM 単体で有効化したさまざまなモジュールと、CSDM フレームワークを使用して達成した成熟度を組み合わせることで、私たちが常に望んでいた必要なインプットを取り込み、最終的に情報とデータの面で一元化できるツールを手に入れたことになります」
FAB は、エンドツーエンドのワークフローを検討し、チケットを適切な担当者に直接アサインできるよう、自動化に注力しました。 しかし、自動化は始まりにすぎず、インタラクションモジュールはサービスデスクに大きな影響を与えました。
「それは、サービスデスクが要求やインタラクションを管理するという点で、画期的なことでした」と Thakur 氏は述べています。 FAB では、インタラクションを導入することで、インシデントプールから問い合わせがなくなり、従業員の時間と負担が軽減されました。
ITSM を積極的に活用することで、展開やインシデントの管理のスピードが向上するだけでなく、サービスを安全に提供することもできます。 「それは、新製品を問題なく提供できるようにすることに他なりません」と Lewis 氏は述べています。 「それには、変更管理プロセスを通じて、欠陥がないか十分にテストすることが肝心です。そして、製品の提供後に問題が発生しても、問題を解決するためのプロセスが整備されています。私たちのツールには、問題を認識するのに役立つ知識だけでなく、サービスを迅速に復元するための修正機能もあります」
学習の活用
ITOM では、FAB は基本的な機能から始めましたが、データの可用性はすでに 80% に達しており、データを取り込むための適切なプロセスも整っています。 また、ServiceNow Impact を使用して、IT インフラストラクチャとサービスに対する変更やインシデントの潜在的な影響を評価し、理解しています。 これは、十分な情報に基づいた意思決定、不測の事態に対する計画、IT 運用の中断を最小限に抑えるのに役立ちます。
Impact が提供するレポートにより、バグの修正を特定するだけでなく、構成の修正、改善、拡張にも役立つ多くの情報が得られます。 さらに、コンプライアンスの問題は、各プロセスの最初の段階で計画的に解決されるようになりました。
「銀行である以上、厳格で洗練されたガバナンスモデルに従わなければなりませんが、ServiceNow を導入したことで、多くのコンプライアンス違反の問題が抑制されました」と Thakur 氏は述べています。 「開発とテストのサイクルが改善されたことで、コンプライアンスという観点からも大きな価値が生まれました」
ServiceNow は、リスクに直接対処するためにもよく使用されます。 「そのことで、大いに助かっています」と Lewis 氏は述べています。 「サービスデスクへの問い合わせのためのユーザーインタラクションを作成することで、インシデントの件数が削減され、実際の問題をより明確に把握できるようになり、コンプライアンスとリスク対策の大幅な改善につながりました」
インサイトと柔軟性
FAB にとって、Now Platform の主な側面はインサイトです。 同行は、すべてのテクノロジーで起きている活動をより多く可視化できるようになり、より多くのデータを活用できるようになりました。 レポートとダッシュボードにより、プロセスと実務を更新できるようになり、すべてがスリム化され、情報に基づいた文化と実践の変化がもたらされます。
「今は活用できるデータがあるからこそ、このようなことが起きているのです」と Thakur 氏は述べています。 「以前は、常に推測するか試行錯誤を繰り返していました。今では、自信を持って将来を見据え、データを意思決定に活用できるようになりました」
プラットフォームのメンテナンスもよりシンプルになり、プラットフォームの可用性も大幅に向上しました。 これは、以前であれば、まったく不可能だったことです。 「ユーザー数は増え、同時アクセスも問題なくできるようになりました」と Thakur 氏は述べています。 「システムのパフォーマンスは、非常に優れています。過去 3 年間で、パフォーマンス関連のインシデントは 2 件しか発生しなかったと記憶しています」
最も重要なのは、FAB が運用の優位性を明確に把握していることです。 ServiceNow のデータに基づいて多くのダッシュボードを作成し、そのダッシュボードを活用して IT サービスのパフォーマンスと可用性のストーリーを経営幹部に伝えることができます。 作成に手間のかかる Excel や PowerPoint を使用する必要はもうありません。 データは追跡可能なため、それぞれの視点を活用、利用、提示できます。
ダッシュボードは、取締役会報告、グループ技術運営委員会報告、経営管理報告に活用されています。 「私たちはダッシュボードの機能がとても気に入っています」と Lewis 氏は述べています。 「見た目も良く、さまざまなタイプのオーディエンスに合わせて調整できます」
継続的な成長への強固な基盤
同行は、プロセスとワークフローの自動化とスリム化を継続し、ユーザーの利便性を高めることを決意しています。 さらなるデジタル開発のための強固な基盤がすでに構築されており、連携機能によって新たな柔軟性がもたらされ、より革新的な取り組みが可能になりました。
FAB は、ServiceNow をコアプラットフォームとして使用し、組織全体の変革を推進するというビジョンがあります。 これには、Hardware Asset Management の導入、Governance, Risk, and Compliance、Financial Services Operations、Customer Service Management、Integrated Risk Management などへの拡張が含まれます。
「私たちは AIOps についても大いに期待しています」と Lewis 氏は述べています。 「私たちは、まだそこまで到達していませんが、ServiceNow は AIOps ジャーニーの中心的役割を果たすことになるでしょう」