小売企業が ServiceNow と Fusion3 で災害に対応

十分な備え
Fusion3 Consulting (Fusion3) 社は、数百もの企業と連携して、既存の ServiceNow 展開を拡大、最適化、保護しています。 同社の協力的アプローチにより、その ServiceNow 顧客はプロセスを効率的にマッピング、分析、改善できます。 Fusion3 社の実際のメリットであるハンズオンに関するノウハウは最近、米国の地域最大手の小売企業で Business Continuity Management の実装に成功したことで注目されています。

Fusion3 社の共同創業者である Kevin Frost 氏は次のように述べています。「数百万の人々が、食料、医薬品、その他の日用品を、この顧客から購入しています。この会社はいかなる状況でも営業を続けなければならないのです。 残念ながらこの会社には、災害時にすぐに営業を再開できるだけの強力なシステムが用意されていませんでした」 

この会社には基本的な災害復旧計画はありましたが、店舗を含む会社全体で文書やスプレッドシートを更新するための統合的な戦略はありませんでした。 システム全体に関するインサイトが欠如しているため、ビジネスインパクト分析も困難でした。 このため、重要なアプリケーションとサービスの最大復旧テストには、(数時間ではなく) 数日かかっていました。

Frost 氏は次のように振り返ります。「Business Continuity Management の導入前は、多くの紙のスプレッドシートとデジタル文書がありましたが、一元的なシステムで整理されてはいませんでした。 さらに悪いことに、この小売企業には最大復旧用の自動プロセスがなく、500 以上のアプリを個別にテストしていました」

同社は IT Service Management サービスの実装により、1 つのスケーラブルなクラウドベースのプラットフォームでヘルプデスクサービスを簡素化し、アプリケーションを統合した後、さらに ServiceNow の Configuration Management Database (CMDB) を導入しました。 また、資産管理の改善により、全社のデータセンター、アプリ、エンドポイントを完全に可視化できました。 こうしてデジタル資産と物理資産を確認しやすくなったため、IT チームがすべての運用を監視し、パフォーマンスやセキュリティの問題に迅速に対応できるようになりました。

Frost 氏は次のように説明します。「ServiceNow によってデータサイロを解消できます。ServiceNow は顧客サービスを継続するためのゲームチェンジャーです。 この小売企業では、初めて数百の店舗からのデータを確実に分析し、災害やサービスの中断が発生した場合の影響やリスクを把握できるようになりました。おそらく最も重要な点は、ServiceNow によって顧客の従来の災害復旧計画を更新し、Business Continuity Management によって営業を継続できるようになったということでしょう」

災害復旧の自動化
この小売企業は、新しい戦略を採用するまでは、さまざまなアプリ、システム、データセンターをつないでいる複雑な相互依存関係を理解するのに苦労していました。 したがって、重要機能の優先順位を決めたり、目標復旧時間 (RTO) と目標復旧時点 (RPO) を決定したりすることはほぼ不可能でした。

Frost 氏は次のように述べています。「実行可能な事業継続性管理ソリューションがなければ災害の実際の影響によって、会社が大打撃を受ける可能性があります。 たとえば、洪水、火災、地震などによって停電が発生すれば、生鮮食料品はすぐに腐ってしまいます。堅牢なシステムを用意していれば、傷みやすい商品をすぐに別の場所に移動したり、食料を必要としている被災者に配布したりすることができます。ただしそのためには、考え抜かれたプロトコルと技術に支えられた、緊急時の計画を用意しておく必要があります」 

幸い、同社は大した手間をかけずに、Business Continuity Management によってビジネスインパクト分析を簡素化し、災害復旧テストを自動化し、包括的なビジネス継続性管理計画を策定できました。 ServiceNow ソリューションを問題なく実装するには、Fusion3 社がこの企業と緊密に連携し、社内の部門とプロセスをすべてマッピングして監査する必要があることを Frost 氏は知っていました。

Frost 氏は次のように述べています。「監査の実施は、顧客にとって最初の重要なステップです。 これにより、ステークホルダーが優先順位を再検討し、現状を認識し、災害復旧における目標を理解できます」 

この小売企業は、Fusion3 社の協力を得て Business Continuity Management を実装してから、主要な依存関係を追跡し、重要部門に優先順位を付け、復旧テストを自動化することで、災害により影響を受ける可能性を大幅に低下できました。 

Frost 氏は次のように述べています。「リアルタイムのデータを活かして災害復旧計画を継続的に更新することで、小売企業は POS システム、倉庫運用、サプライチェーン管理用の重要アプリをより迅速に復旧できます。 ハリケーン、火災、洪水、地震が発生しても、ServiceNow があれば、同社は重要なサービスを 500 以上の店舗で迅速に復旧できます」

迅速な復旧
災害復旧における最適化に Business Continuity Management を選択するのは、同社にとって簡単でした。同社はすでに CMDB を使用して、システム間の複雑な関係をマッピングし、クエリを実行し、理解していたからです。 それでも Fusion3 社は、実装前に詳しい技術デモを実施しました。その目的は、Business Continuity Management が実用的なデータをどのようにシームレスに統合して共有、分析するかを明確に示すことでした。

Frost 氏は次のように述べています。「災害に対応する際には、できるだけ CMDB の近くにいて、あらゆるアプリとシステムを可視化する必要があります。 顧客は ServiceNow によって、Business Continuity Management から直接データを引き出して、プロセスの連携状況を可視化し、依存関係を把握し、災害復旧計画の優先順位を適切に付けることができます」

同社は、Fusion3 社と連携し、Business Continuity Management により災害復旧戦略を展開して以降、ビジネスインパクト分析の完了期間 (TTC) を短縮し、システムとアプリの災害テスト効率を上げ、重要な IT 資産の高可用性災害復旧範囲を 100% に拡大することができました。 また、災害復旧シミュレーション中の全体的な平均復旧時間 (MTTR) を大幅に短縮し、詳細な復旧計画、セカンダリサイトの指定、事前定義ランブックを詳しく検討することができました。

どのような状況でも顧客にサービスを提供 
Fusion3 社は ServiceNow を利用して、米国の地域最大手の小売企業を支援し、サービス中断時の計画を策定して、さまざまな自然災害から迅速に復旧できるようにしました。 同社は今では、食料や医薬品などの重要物資の配送経路を変更し、POS システムを迅速に復旧し、バックアップセンターを活用して重要なシステムやアプリを再稼働する準備が整っています。

Frost 氏は次のように結論付けています。「ServiceNow は、この会社が Business Continuity Management を採用し、あらゆる災害に備えるための強固な基盤を提供しました。 当社は引き続きこの小売企業と緊密に連携し、Operational Resilience Management、Security Incidence Response、Vulnerability Response などの ServiceNow ソリューションを展開してリスクを軽減する方法を検討していく予定です」 

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