カナダのオンタリオ州にある Georgian College では、「比類のない学生エクスペリエンス」を提供することが最重要課題です。
Georgian College は、トロントの北に位置するバリーに本部を置き、複数のキャンパスを持つ大学です。 高等教育における社会革新と変革の役割を評価され、Ashoka U からチェンジメーカー大学に指定されたカナダ初の大学でもあります。
体験学習アクティビティは、国連の持続可能な開発目標と密接に連携しています。 その結果、Georgian College では、カナダ国内はもちろん、海外からも入学希望者が増加しました。全日制学生 12,500 人の半数近くが 86 か国以上からの留学生です。
Georgian College は、学生エクスペリエンスの質に重点を置いており、その結果、卒業生の 90% 以上が卒業後 6 か月以内に就職するなど、カナダでもトップクラスの生涯学習成果を上げています。
あらゆるタッチポイントを探る
「学生エクスペリエンスに重点を置くことは、戦略、マインドセットであり、当校の文化です」と説明するのは、Georgian College のイノベーション＆デジタルエクスペリエンス担当エグゼクティブディレクターである John Barbato 氏です。 「学生とのあらゆるタッチポイントを探り、真に差別化されたエクスペリエンスを提供できるようにすることが、当校の取り組みです」
「学生のプロファイル、ニーズ、状況は常に進化しています。当校の目標は、学生の学習過程における学生への対応方法を常に進化させることです」
Georgian College は、高品質でパーソナライズされた学生エクスペリエンスを提供することに注力しており、近年では特にその価値が証明されています。 世界中の高等教育機関は、新型コロナウイルス感染症の制限による採用の課題に直面していますが、カナダ政府は最近、留学生を対象にした学生ビザの発行件数の削減を発表しました。
同校では、職員と学生が 7 か所のキャンパスに分散しているため、長年にわたって孤立した複数のサービスシステムが存在しており、統合が困難でした。 そのため、アクセスしやすい、簡素で一貫したサポートとサービスエクスペリエンスを提供できる、単一の標準化された技術プラットフォームに移行したいと考えていました。 同時に、コストの削減と効率化も実現したいと考えていました。 そこで同校は、Deloitte 社の協力を得て、ServiceNow の導入を選択しました。
「当校が提供する学生サービスの多くは一元化されているため、遠隔地のコミュニティキャンパスでサポートが必要な場合、異なるレベルのサービスを受けることができます」と Barbato 氏は語ります。 「当校のシステムはサイロ化していたため、学生との個別のやり取りに関する情報を簡単に共有できず、学生と職員の両方に不満が生じていました」
「私たちは、学生たちを全面的にサポートし、適切な担当者と学生を結びつけ、タイムリーで正確かつ一貫した対応を確保したいと考えています」
「ServiceNow を選択した理由は、すべてのキャンパスで全サービスをシングルプラットフォームに統合して調和させ、使いやすいポータルを介して、誰もが 24 時間 365 日サービスにアクセスできるからです」
人を中心とした設計アプローチ
IT Service Management (ITSM)、カスタマーサービス管理 (CSM)、オートメーションエンジンを備えたソリューションの設計は、学生への徹底的な聞き取り調査から始まりました。 サービスのタッチポイントを把握し、エクスペリエンスをパーソナライズして、幅広いセルフサービス機能を提供するためのあらゆる機会を特定することが調査目標でした。
「ServiceNow と Deloitte 社とのコラボレーションは格別なものでした。私たちは皆、他の追随を許さない学生エクスペリエンスという最重要ビジョンに集中し、可能な限り高い成果を上げるために互いに挑戦し続けました」と Barbato 氏は語ります。 「プラットフォームの設計、開発、実装への人を中心とした設計アプローチにより、私たちは一旦立ち止まってから学生たちと再び関わり合い、プロトタイプを見せて、フィードバックを得るという過程を繰り返し行うことができました」
その過程で、学生が学費に関する情報などをどのように検索しているのかについてのインサイトが明らかになりました。その結果、ServiceNow は学生が財務情報を簡単に見つけることができる機能を構築できました。
卓越性の追求は、ITSM と CSM のナレッジ、ケース、インタラクションを 1 つの学生ポータルに統合し、シームレスで一貫性のあるエクスペリエンスを提供するという決定につながりました。 「どのようなニーズがあるにせよ、学生がポータルサイトから離れることがないようにすることが不可欠でした。そうでなければ、他の追随を許さないエクスペリエンスにはならなかったでしょう」と Barbato 氏。
「技術的には困難でしたが、今では統合されたことで、学生のために全員が 1 か所で共同作業をするようになりました。 現在は、ケースややり取りに関するデータが含まれた、学生情報の統合ダッシュボードを利用しています」
「カスタマーサービス分野で ServiceNow がもたらした専門知識は、私たちにとって新しいものでした。その知識は、プラットフォームだけでなく、サービスに関するガバナンス、期待されるサービスレベルの設定、大切な顧客のように学生に対応する成熟度など、組織として前進するのに役立ちました」
学生のいる場所でサービスを提供
学生は、ServiceNow を通じて、IT、登録、財務、学生寮を含む学生サービスの 95% に接続できるようになり、情報、ナレッジ記事、その他のサービスにポータルやモバイルデバイスからアクセスできるようになりました。
「導入の初年度には、メンタルヘルスとウェルビーイング、キャンパスの安全とセキュリティ、駐車場、IT、登録など、さまざまなトピックに関する約 500 件のナレッジ記事を学生が閲覧し、約 60,000 件の閲覧がありました」と Barbato 氏は言います。 「このようなセルフサービスにより、対面でのサポートを求める必要がなくなり、誰にとってもスピードと効率が向上しました」
大学の教務課では、メール、電話、来所による問い合わせ件数が前年比で約 20% 減少し、一般的なメールの平均応答時間は、最も多い時期でも 5 日から 1 日未満へと短縮されました。 こうしたトランザクションタスクの減少により、職員は学生により質の高いサービスを提供する時間を持てるようになります。
学生記録を即時更新
Georgian College は、オートメーションエンジン内でロボティックプロセスオートメーション (RPA) コンポーネントを使用していますが、このことも今日のシームレスな学生エクスペリエンスの実現に貢献しています。 「ボトルネックの解消、ワークフローの効率化、サービスの向上に役立つ RPA の役割を探りました」と Barbato 氏は言います。
「ITSM の 開始にはわずか 7 か月、CSM の立ち上げと実行には 8 か月しかかかりませんでした。当校では、すでに最初のロボットを使って、紙ベースのシステムを自動化されたワークフローに置き換えており、学生管理システムでは学生の成績を 1 回のキー操作で即座に更新できるようになっています。以前は、この単純な作業に何週間もかかり、学生は次の段階に進むことができないことがありました」
もう 1 つの重要な開発は、ServiceNow ですべての学生に単一のライブダッシュボードを作成し、大学における学生の履歴の概要を職員に提供することです。 「これにより、学生管理システム内にある最大 12 の画面が 1 つに統合されます」と Barbato 氏は説明しています。 「以前は、学生が情報にアクセスしたり問題を解決したりするために、何人もの担当者に問い合わせが必要になることがありました。今ではライブダッシュボードに全履歴が表示されるため、最初のタッチポイントで問題の原因と解決方法を即座に確認できます。他の追随を許さないこととはこういうことでしょう」
職員は、CSM のおかげで学生にサービスとサポートを提供するために複数のシステムにアクセスする必要がなくなったため、時間を節約できるようになったと報告しています。現在職員は、学生と大学全体でやり取りしたサービスの統合ビューにアクセスすることができます。
また、ServiceNow でデジタル化されたウォークアップサービスを作成することで、学生エクスペリエンスも強化され、複数の大学キャンパスに一貫したエクスペリエンスを提供できます。
教職員に対するサポート
同校の 3,000 人の教職員は、ServiceNow ポータルを使用して、ノート PC、モバイルデバイス、その他のツールのメンテナンス、更新、作業の効率化など、IT ニーズに対するサポートを要求することもできます。
今後、Georgian College は、従業員センター Professional を導入して、教職員向けのすべてのサービスを統合し、学生エクスペリエンスの質を反映することを計画しています。「職員は、ServiceNow の機能を使用して、同僚とのコラボレーション、ナレッジ記事の検索、チケットの送信を行うことができます。また、さまざまな職員グループに合わせてパーソナライズされたコンテンツをキュレーションすることもできます」と Barbato 氏は説明しています。
学生の定着率が向上
ServiceNow で提出されるフィードバックフォームだけでなく、定着率の統計も含め、学生が Georgian College での経験に感謝していることを示す証拠は多くの形式で提供されています。
「シームレスで接続されたサービスを提供するための当校の戦略は、学生が学習と Georgian エクスペリエンスに集中できるようにすることでした」と Barbato 氏は説明しています。 「ServiceNow を活用したことで、国内の年間定着率が 7% 向上するなど、大きな成果が得られました。 定着率が向上すれば、それに伴って採用の時間とコストも削減されます」
「定着率が向上すると長期的なメリットがあります。 当校では、学生と生涯にわたるつながりを築き、卒業生がチェンジメイキングに参加するように促したいと考えています。 ServiceNow によるロードマップには、このプラットフォームを利用して、卒業生とコミュニティパートナーの両方に優れたエクスペリエンスを提供し、生涯学習体験を在校生と共有することが含まれています」
「ServiceNow と Deloitte 社は、当校を成功に導き、スピードを上げることを可能にしてくれました。その一方で、プラットフォームの価値を最大限まで引き出せるよう、個別のサポートも常時提供してくれます。これこそ真のパートナーシップです。ServiceNow は、私たちとともに、当校の成功に尽力してくれています」