高速 IT に倍賭け
活況のオンラインカジノとゲーム業界は、2 桁成長と数百億ドル規模の収益を誇っています。 米国だけでも、同業界の収益は昨年 50 億ドルを超えました。 ゲーム会社にとっての 1 つの課題は、成長の速度への対応です。さらに、頻繁に変化する政府規制への対処という、もう 1 つの課題があります。
Greentube 社は両方の課題に巧みに対応し、スロットマシン、テーブルゲーム、ビデオビンゴ、ポーカーなど、典型的なラスベガススタイルのゲームに似たデジタルカジノゲームを提供しています。 人気タイトルには、Book of Ra™deluxe、Lord of the Ocean™、Lucky Lady’s Charm™deluxe などがあります。
Greentube 社のゲームは、同社ブランドのオンライン Web サイトで直接プレイするか、Greentube 社の B2B パートナーを通じて間接的にプレイすることができます。パートナーは、ゲームを自社のオンラインカジノやビデオ宝くじ端末 (VLT) を通じて運営したり、ソーシャルカジノゲームとして提供したりしており、それが物理的なカジノに対するロイヤルティの構築につながっています。 Greentube 社のゲームは、親会社である Novomatic 社製のカジノ用マシンにも搭載されています。 同社のオムニチャネル戦略は、デジタルゲームとフィジカルゲームの融合の進展と整合しており、成長機会はさらに広がっています。
多くのソリューションと広範なパートナーネットワークを持つ Greentube 社では、IT サービスチームができる限り連携し効率的に業務を行う必要があります。 Greentube 社の IT サービスおよび組織責任者である Davy Eitler 氏は次のように述べています。「新規市場やパートナーを迅速に取り込み、ゲームの可用性を監視し、問題を素早く解決する必要があります」
課題は、チームの業務方法に直接影響を与えるこうしたアクティビティが、分断したツールや手動プロセスに依存していることでした。 Greentube 社の IT サービス管理チームリードである Susanne Eickmann 氏は次のように説明します。「当社は、単一のツールでプロセスを簡素化し、整合させることに着手しました。つまり、プラットフォームのプラットフォームで標準化するということです」
将来を見据えたサービス基盤
Eitler 氏は、実績があり、アジャイルでサポートが充実していて、業界分析企業の Gartner 社によってリーダーと評価されたソリューションを求めていました。 Eickmann 氏は自身の経験に基づいて ServiceNow を推奨し、Eitler 氏もこれに同意しました。 それが賢明な決断になりました。 ユーザーの賛同を得るために慎重にロールアウトを行った結果、Greentube 社ではパートナー満足度が 80% 向上し、手動タスクが 40% 削減され、新規市場への参入が劇的に迅速化し、アップタイムが大幅に向上しました。
IT サービスチームはすぐに、ServiceNow を Greentube 社全体で広く使用すれば、プロセスを統合して問題解決を迅速化し、ゲームのアップタイムを最大化できると認識しました。 信頼できるパートナーである Do IT Wise 社の支援のもと、チームがまず始めたのは、ゲームアプリケーション、サードパーティアプリケーション、ソフトウェア、ネットワーク、ハードウェアなどの問題の発生場所とその解決方法の関係を定義することです。
「ServiceNow を基盤として、当社のプロセスの専門家と Do IT Wise 社からのインサイトに基づいて共通サービスデータモデルと構成データベースを定義しました」と、Eitler 氏は述べています。 このモデルにより、パートナーカタログと IT サービスカタログの両方が最適化されました。
次に、Eitler 氏と Eickmann 氏は、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を使用して、Greentube 社の B2B パートナーのサポートワークフロー、アカウント、連絡先を新しい統合パートナーポータルに移行しました。 Do IT Wise 社は移行を支援し、ベストプラクティスを適用しました。 チームは、ネットワークオペレーションセンター (NOC) エンジニアからのインサイトとスプレッドシートからのパートナーデータをポータルに入力しました。
パートナーは、標準的なポータルプロセスを通じて、自己登録や連絡先情報の管理をしたり、サービス要求を B2B パートナーサービスデスクへ送信したりできるようになりました。 このアプローチによって、より多くの手動アクションが必要だった以前のアプローチよりもはるかに効率的で追跡可能になり、組織全体のステータスも透明性が向上します。
「ServiceNow でパートナーサポートを簡素化して自動化することで、Greentube 社のすべてのチームが問題を認識し、協力して解決を迅速化できます」と、Eickmann 氏は語ります。
ServiceNow は、市場とパートナーの開拓プロセスも簡素化します。 「ServiceNow のおかげで、新しい市場への参入や新規パートナーの取り込みにかかる時間が大幅に短縮されました」と、Eickmann 氏は言います。
常時稼働のビジネス
可用性は、Greentube 社のゲームを運用する Web サイトとプラットフォームすべての優先事項です。 ゲームや決済アプリが機能していなければ、お金は入ってきません。 Greentube 社は、可用性を監視し、問題には可能な限り早期にフラグを付け、潜在的な原因を注視して修正する必要があります。
Greentube 社はまず、水平ディスカバリーとサービスマッピングを使用して、300 を超える各 Web サイトとプラットフォームのアーキテクチャを詳しく把握しました。 構成情報、変更、有効期限、廃止など、すべての詳細は ServiceNow 構成管理データベース (CMDB) に保存されます。
「IT Operations Management (ITOM) により、各 Web サイトの基盤となるインフラストラクチャと、各サイトで実行されている決済サービスやゲームなどの重要な詳細を把握できています。
これにより、問題の特定と解決が簡素化されます」と、Eickmann 氏は述べています。 「セキュリティコンプライアンスの観点では、すべてが最新であることを確認するのが容易になりました」
NOC エンジニアは、事前定義されたワークフローを使用してインシデントをオープンし、それを IT 部門がインフラストラクチャのコンテキストで分析します。 その他の内部的な IT 関連の要求やインシデントは、ServiceNow IT Service Management 上に構築された IT サービスデスクとセルフサービスポータルを通じて確実に流れます。
一括管理型ダッシュボードには、Web サイトと B2B パートナーインフラストラクチャの可用性が表示されます。 ダウンタイムイベントは、ServiceNow Mobile Agent を介して Greentube 社のディレクターに通知をトリガーし、プロセスのさらなる改善に使用できる時間を節減します。
Eickmann 氏は言います。「ServiceNow によってワークフローが高速化され、インシデントの可視性が向上し、ウェブサイトのダウンタイムを最小限に抑えられています。 ゲームがスムーズに稼働していると、プレイヤーは満足し、当社の収益も増加します」
すべてのプロセスでアジリティを実現
新しい業務方法に対する抵抗を克服するために、Do IT Wise 社と IT チームは設計フェーズでワークショップを開催し、インシデント管理と変更管理に関する意見を収集しました。 その後 1 年間、チームが主導して大規模な教育セッションを段階的にロールアウトし、参加者にカスタマーポータル、インシデント管理、変更管理を紹介して、ServiceNow がもたらすベネフィットを説明しました。
「Greentube 社は、新しいソリューションの支持を得る上で素晴らしい仕事をしました。複数のチームから数百人の従業員をスムーズにオンボーディングし、強力な支持者の集団を育てました。そのうち多くは当初、別のアプローチを好んでいた人たちです」と、Do IT Wise 社サービスデリバリマネージャーの Chavdar Hristov 氏は語ります。
厳格な業界ガバナンスのもと、Greentube 社のセキュリティとリスクチームは、ServiceNow をサードパーティサプライヤーのリスクアセスメントに使用する機会を見出しました。 ベンダーの詳細情報を一元化することで、チームは複数のベンダーに情報を簡単に要求できます。 「脅威が発生し、関連するリスクを理解する必要がある場合は、ServiceNow サードパーティリスク管理を使用して、すべてのベンダーから迅速に回答を得て、コンプライアンスを確認できます」と、Eickmann 氏は言います。
チームが特に感銘を受けたのは、Greentube 社全体で ServiceNow ツールに対する需要が急増したことです。 IT チームは、多くのグループの関心を集めながら、契約、IT プロジェクト、ライセンス管理に ServiceNow をテストして使用しています。 人事プロセス向けに、同チームはオンボーディングと退職をサポートする従業員サービスセンター (ESC) を構築しました。 さらに、Greentube 社はイベント管理と、人工知能 (AI) の運用への統合に関心を持っています。
Eitler 氏は次のように締めくくります。「当社のプラットフォームは拡張性が高く、プロセスは迅速化し、人々の満足度が高まり、評判が広まっています。 ServiceNow によって、私たちはビジネスを加速する新しい方法を見つけ続けています」
Greentube 社について
Greentube 社は、オンラインおよびモバイルゲームを包括的に提供する大手プロバイダーで、伝統的なコンテンツやカスタマイズされたコンテンツ、現金、ソーシャルの事業を展開しています。 Greentube 社の製品とサービスには、伝統的なスロットマシン、ビデオビンゴゲーム、ビデオポーカーゲーム、テーブルゲーム、サーバーベースのゲーム、ソーシャルカジノゲームなどがあります。
Do IT Wise 社について
Do IT Wise 社は、組織のオペレーション方法を変革し、エンドツーエンドのプロセスをデジタル化して改善することに注力しています。 同社は、長年にわたる変革コンサルティングの経験と、ServiceNow を始めとする主要なソフトウェアプラットフォームの実装に関する深い知識を兼ね備えています。 Do IT Wise 社は 140 人以上の認定コンサルタントを擁しており、デジタルジャーニーのあらゆる段階でクライアントをガイドしています。 同社は Greentube 社に 4 年間協力してきました。