HR 部門と IT 部門の連携がもたらすメリット
ドイツ最大の個人顧客向けと企業顧客向けの保険会社である HDI (Haftpflichtverband der Deutschen Industrie) 社は、保険契約者のニーズに合わせてカスタマイズした包括的な保険商品を提供しています。 HDI ブランドは、約 120 年にわたり、専門知識と経験に基づく個人的なアドバイスやソリューションの代名詞となってきました。
最近、HDI Group は役員会と管理職層を簡素化し、このプロセスの中で HR チームと IT チームの再編成も実施しました。 その目的は、従業員のニーズと HR 部門のニーズをひとつにする、未来志向の HR IT 戦略を確立することでした。 また、HR チームは、測定可能なデジタルプロセスを導入することで、新しい HR IT 戦略を活用して社内の手続きを標準化したいと考えていました。 これを行うため、HDI Group は ServiceNow プラットフォームを使用して HR サービスプロセスをデジタル化し、既存のシステムやツールを置き換えたり、場合によっては統合したりして、スタッフにワンスタートショップを提供することを決定しました。
HR 部門：従業員エクスペリエンスの向上
「私たちは IT 部門と協力して、従業員エクスペリエンスを再設計しています」と説明するのは、HDI AG 社グループピープルサービスの責任者を務める Rhena Neumann 氏です。 HR の領域では、HR ポータル (Fiori Five)、グループメールボックス (Outlook)、学習スペース (Success Factors)、バックエンドとしての SAP HCM、One Note など、複数の主要システムが並行して稼働しています。
Neumann 氏は、各システムが重要な役割を果たしていると言います。 しかし、それらが連携していないため、背後にいる HR チームが問題解決をするのに多くの時間がかかり、従業員を長時間待たせることが珍しくありませんでした。 父親の育児休暇から資料の作成まで、さまざまな種類の従業員リクエスト対応に複数の異なるシステムからのデータが必要なため、関係するチームに大量の調査が発生していました。 これらのシステムがリンクしていなかったことも、エラーの頻発につながりました。
これに対処するため、HDI 社は Now Platform をベースにした HR ポータルを設計しました。今ではすべてのスタッフがこれをサービス要求の開始点として使用しています。 その舞台裏では、個々のシステムを統合したり、置き換えるなどして、一貫したユーザーインターフェイスを備えた単一の統一されたシステムを構築しました。 「システムを連携することで、従業員リクエストがより迅速に処理されるようになりました。また、すべてがより速く、よりシンプルに、より分かりやすくなったため、全社的な従業員エクスペリエンスが向上しました」と Neumann 氏は言います。 従業員は、バックグラウンドで実行されているシステム間の切り替えを認識することなく、一貫したユーザーインターフェイスを介して、適切なサービスモジュールにシームレスかつ自動的に誘導されます。 人事の専門家たち自身も同様、ワークフローでスムーズに連携して、部門をまたいで作業できるようになりました。
「ServiceNow のような一貫性のある魅力的なユーザーインターフェイスを導入することで、作業効率が高まり、プロセスをデジタル化して自動化することができるようになりました」と Neumann 氏は説明します。 既存のシステムとシームレスに連携したことで迅速化され、HR オファリングの利用とセルフサービスの利用率が大幅に高まったことで、HR チームの負荷が大幅に軽減されています。
「もう 1 つのメリットは、人事の専門家が自分でローコードサービスを開発できるようになったことです。これによって、製品開発のスピードが速くなるだけでなく、開発コストも節約できます」と説明するのは、HDI AG 社の HR IT、プロセス、ピープルアナリティクスの責任者 Felix Düßdorf 氏です。
IT 部門：効率性とエクスペリエンスのバランス
また、HR IT チームが ServiceNow を使用した背景には、効率性の向上というもう 1 つの目的もありました。 「私たちは従業員と、コスト削減という少し繊細な領域の両方に焦点を当てました」と Düßdorf 氏は言います。 最良のシナリオは、2 つの目標の両立です。つまり、従業員に強く注力しながら、その一方でサービスコストの削減による効率向上を実現することです。 これが ServiceNow によって達成できました。
Düßdorf 氏はすでに大きい取り組みを進めています。 HDI 社では当初、35 の HR サービスを含むポータルを立ち上げました。 同時にその背後では、画面を操作する時に使う特別なメガネを要求したり、モバイル勤務日を予約したりするオプションなど、サービス追加による拡張が計画されています。 2024 年半ばまでに、新たな ServiceNow ポータルで 13,000 人のユーザーが 150 の HR サービスにアクセスできるようになります。 これにより、スタッフの作業が容易になり、HR チームの効率が向上するとともに、メンテナンス支出を節約してコストを削減できます。
並行ではなく連携
IT チームとの緊密なコラボレーションにより、従業員重視の姿勢が強まったと、Neumann 氏は言います。 IT チームと HR チームの活動を融合させたことは、HDI 社にとって大きな成功でした。 従来 IT 部門と HR 部門は、共通の「顧客」、つまり従業員に配慮せず、さまざまな方法とプロセスを使用していたと、HDI 社の HR 部門で 15 年以上働いてきた Neumann 氏は振り返ります。 現在、HR 部門のスタッフはユーザーエクスペリエンスに重点を置き、IT チームは同部門のニーズをアジャイルに実装しています。 「これにより、IT チームと HR 部門のかつての対立を完全に解決できます」
Düßdorf 氏は次のように付け加えます。「IT 部門と HR 部門という 2 つの組織単位で構成されているので、チームを「ゼブラ」と呼んでいます。すべての課題や新しいアイデアが単一のチーム内にあり、全員が協力して解決策を見つけることに集中しています。もはや IT だけ、あるいは部門だけにとどまる話ではなくなりました」
相互理解とコラボレーションにより、チームの対応能力が高まり、要求への対応精度も向上しています。 「変革サイクルが非常に短いため、アジャイルな IT 環境の中で HR 部門としての将来への備えも大きく強まりました」と Neumann 氏は言います。 最後に、ワークフローの包括的な導入には、ビジネス上の強い根拠があります。Düßdorf 氏は、「コストニュートラルを基本にプロジェクトの資金補充をしており、中期的には費用の節減にさえなっています」と説明します。
複数部門に対応したポータル
HR ポータルから利用できるサービスは、一般的な HR 要求を幅広くカバーするようになりました。 スタッフはすべての HR サービスに一目でアクセスできます。 ニュースとイベントは特定の対象グループに表示されます。 標準化されたポータルを使用すると、スタッフは会社のクレジットカードの申請や資料の要求など、一般的な要求に対する回答を自分で簡単に見つけることができます。 従業員はさまざまなトピックに関して詳細情報を提供するナレッジ記事を見つけることもできます。 また、ServiceNow の使用により、出退勤記録などの外部サービスが新しい HR ランディングページに統合されました。 これは、IT 部門と HR 部門が自社従業員のためのワンスタートショップを構築したことを意味します。
ServiceNow は、HR 部門と HDI 社の管理部門のワークフローシステムとしても機能します。 今後、HR は、経由したチャネルを問わず、届いた問い合わせすべてを一元的に分析できるようになります。 このことは、透明性と効率性をもたらします。
管理チームは、従業員満足度や HR 部門内での適切な問い合わせ先などのさまざまな測定基準を表示するダッシュボードにもアクセスできます。
展望：部門に依存しないプラットフォームとしての ServiceNow
「ServiceNow を使用してクラウドに移行する予定です。1 対 1 の統合プロセスで的確な統合を行い、セクター全体で新しい領域を開拓できます」と Düßdorf 氏は語ります。 Neumann 氏は次のように付け加えます。「ダイレクトセルフサービスによるオペレーションの量が膨大なため、自動化に大きな可能性が見えます。今後はそれを推進していきたいと考えています」
チームの最終的な目標は、最先端の HR 環境を構築して、ビジネスの要件を満たし、従業員中心主義を促進するとともに、ワンスタートショップの考え方を推進することです。
「ServiceNow の魅力はプラットフォームの汎用性にあります。ServiceNow を、グループ全体のすべてのプラットフォームのためのプラットフォームとして確立したいと考えています」と、Düßdorf 氏は HR と IT の先にある包括的な目標について述べています。