ベルファストを拠点とする Kainos 社は、企業がデジタル機会を最大限に活用できるよう支援するサービスプロバイダーです。同社の Workday サービス事業は、Workday を利用可能にし、通常はリーチできない小規模企業に価値を提供することに特化しています。
Kainos 社の EMEA 地域アプリケーション管理および戦略的成長担当ディレクターである Peiter la Cour Freiesleben 氏は、次のように説明します。「Kainos 社には、間違いなく共通の市場課題があります。誰もがより安く、より迅速にそれを実現したいと望んでいます。私たちの使命は、テクノロジーと最新イノベーションにより、クライアントのニーズを満たすソリューションを見つけることです」
Kainos 社にとって、この重要な目標を達成するための鍵は、生成 AI の力を活用することです。
成長ジャーニーの最適化
Kainos 社が直面している課題の先には、大きなチャンスがあります。Freiesleben 氏によると、EMEA 地域の約 30,000 社の企業が、すぐに過大化するであろうミッドレンジソリューションを購入する代わりに、Kainos 社の Workday を利用しています。
このオファリングの重要な要素は、Kainos 社のエージェントチームによるサポートです。この分野では、顧客に対するものと同レベルのサービスと効率性を提供し、ビジネスとともに成長し進化するソリューションを、 Kainos 社自体が必要としていました。
Kainos 社は、高まり続ける需要と共に拡大する顧客ベースにシームレスなカスタマーサービスを提供するために、エージェントをサポートするスマートなソリューションを求めていました。
Now Assist が広めるナレッジとサポート
Now Assist の生成 AI 機能と自然言語ツールを使用することで、Kainos 社はカスタマー対応サービスのエクスペリエンスと社内運用の両方を迅速かつ大幅に改善しました。
Freiesleben 氏は次のように説明します。「顧客は自由に利用できるポータルで、生成された回答を得て、必要としている適切な情報を素早く取得できます。これは、ユーザーサポートの拡大にも役立っています。Now Assist を使用することで、基本チケットのサポートを自動化し、小規模クライアントが以前は利用できなかった Tier 0 や Tier 1 のサポートを利用できるようになりました」
「社内では、Now Assist の AI 検索を活用して、若手コンサルタントをトレーニングし、キャリアの早い段階で自立させることができます。Now Assist は、シニアコンサルタントによるサポートを若手に効果的に提供しています」
パーソナライズされたやり取り
現在までに、Kainos 社は Now Assist を使用して、増え続ける豊富なソリューションデータから 600 以上のナレッジ記事を作成しています。また、このナレッジにアクセスして共有できる、従業員ポータルも作成しました。
Freiesleben 氏は次のように述べています。「まだ使い始めたばかりですが、チャットで同僚へのメッセージを入力するより、生成 AI を使用して従業員ポータルを検索する方がはるかに高速です。これは今後 1 年間で大きく進化するでしょう」
Freiesleben 氏は、特定のケースや顧客に精通していないエージェントにアカウントアクティビティの概要を提供する Now Assist のケース要約機能にも重要な価値を見出しています。
「この領域では、生成 AI によってエージェントと顧客のよりパーソナルなやり取りが可能になります。より多くのケースを調べて、アカウントの履歴を早く確認できるため、リアルタイムな情報に基づいて顧客にコンサルティングを提供できます」
ServiceNow で成功を収めるための基盤を構築する
しかし、成功は魔法のように Kainos 社に舞い降りたわけではありません。カスタマーサービスデリバリに対する先進的なアプローチは、ServiceNow の長年にわたる基本的な取り組みの中で達成された数多くの成果の 1 つに過ぎません。
Freiesleben 氏は次のようにも述べています。「ServiceNow に出会う前は、分断されたソリューションとプロセスが複数ありました。また、必要な変更を推進し、サービスのパフォーマンスを把握するための適切なビジネスインテリジェンスを取得することも困難でした」
Kainos 社はすぐに、革新的なモデルを構築できるプラットフォームとして ServiceNow カスタマーサービス管理プロ (CSM Pro) に注目しました。Kainos 社は、CSM Pro が緊急性の高いビジネス要件をすべて満たすだけでなく、その潜在能力とキャパシティも、自社と顧客のニーズに合わせて進化することを認識しました。
「ServiceNow が非常に大きなパートナーであり、ロードマップを策定して当社のジャーニーをさらに前進させてくれることはわかっていました」と Freiesleben 氏は振り返ります。
「今私たちは、それを実感しているところです。わずか 2 年の間に、新しいアイデアが生まれ、ServiceNow は当社とともに進化しました。今、私たちは、どこにでも向かうことができます」
CSM Pro の導入は、Kainos 社がプロセス標準化という重要な道に踏み出す機会でもありました。企業はデータと分析を活用することで、感情や直感に基づく戦略から脱却し、確固たる証拠と情報に基づいて意思決定を下すことができます。
Freiesleben 氏は次のようにも述べています。「CSM Pro で得た学びは、すべてのデータを 1 つのシステムに統合できれば、すべてのプロセスを標準化できるということでした。この標準化により、業務を簡素化できます」
Kainos 社は標準化と簡素化により、Workday ビジネスの構築を進めながら無駄のないアジャイルな運用を維持して、顧客により多くの価値を提供できるようになりました。
Freiesleben 氏は次のように述べています。「プロセスの効率化により、会社の成長と同じペースでスタッフを増やす必要がなくなります。従業員からの収益率は、はるかに高くなります」
基盤となる機能
Freiesleben 氏と Kainos 社にとって、CSM Pro が価値をもたらす重要な領域は、複雑なサービスを簡素化し、カスタマーエクスペリエンスを向上させる能力です。
Freiesleben 氏は次のように述べています。「ワークフローの設計や、すべてのレポート機能やダッシュボード機能など、基盤となるものはすべて私たちにとって重要です。また以前は、重要な意思決定の基盤となるデータの取得に最大 2 日かかっていました」
Freiesleben 氏は次のように続けます。「今はこれを数秒で完了できます。そのため、スタッフの最適な配置方法とクロススキルが必要な場所を示す情報を数秒で得られます」これらのインサイトと CSM Pro のコア機能を組み合わせることで、Kainos 社への顧客満足度は大幅に向上しました。
Freiesleben 氏は次のように述べています。「以前の当社への満足度は 80% であり、私たちはこれで上々だと思っていました。しかし、CSM Pro IT の導入により、EMEA 地域のすべてのクライアントで満足度が 99% に達したのです。これは明らかに顕著な変化です」
将来を見据える
カスタマーエクスペリエンスへのプラスの影響は、重要業績評価指標のその他の改善にも反映されています。
Freiesleben 氏は次のように述べています。「資金の活用率は現在 7% 増加しています。ケースの解決時間は平均 7 時間からわずか 2 時間へと 71% 短縮されました。また以前は週に 3 回もアカウントのエスカレーションがあり、約 10 時間かかっていました。現在は約 4 分の 1 程度のペースで対応しており、通常約 3 時間で解決できます」
もう 1 つの重要なメリットは、業務効率が 17% 向上したことです。これは、従業員数をあまり増やさずにより多くのクライアントにサービスを提供するという Kainos 社の目標の達成において、大きな成果をもたらしています。
Freiesleben 氏は次のように付け加えます。「これにより、誰もが将来の開発に集中できるようになり、現在の道筋に沿ってさらに前進できます」
「Spark & Grow (活気と成長)」の実現
Freiesleben 氏は、「Spark & Grow (活気と成長)」への CSM Pro の活用にも熱心に取り組んでいます。Spark & Grow は、EMEA 地域の SME に向けた Workday の展開手法です。
Freiesleben 氏は次のように説明しています。「ServiceNow には、お客様が情報を探したり、見積もりを取ったり、すぐにサポートにアクセスしたりできるポータルがあります。その後、お客様は実装プロセスに従って必要なすべてのトレーニングとユーザー導入コンテンツにアクセスし、日常業務の遂行に役立つコンテンツを検索できるケースを提起できます」
エンドツーエンドのプロセス整合性
ServiceNow CSM Pro と Now Assist の機能はすべて、Kainos 社とその顧客のジャーニーをさらに進める幅広いロードマップの一部です。生成 AI が進化を続け、Kainos 社が利用できるデータリソースが増大するにつれて、Freiesleben 氏は多くのすばらしい可能性を見出しています。
Freiesleben 氏は次のように説明します。「バックグラウンドデータから得られたインサイトにより、よりプロアクティブに作業できるようになります。提起されたケースを単に処理するのではなく、提案と解決策をさらにパーソナライズできます」
Kainos 社の最終的な目標は、AI と自動化を使用して顧客とのやり取りに完全に集中する、完全なエンドツーエンドのプロセス標準化です。
最後に Freiesleben 氏は次のように述べています。「私たちは、顧客を積極的に理解するコンサルタント企業になりたいと考えています。顧客が予測可能な問題に遭遇するのを防ぎ、顧客にとって本当に重要な次のプロジェクトに取り組めるようにしたいと考えています。ServiceNow を活用することで、私たちは顧客のジャーニーを真に実現するパートナーになることができます」
