テクノロジーとコンサルティングの卓越性
Körber 社は、世界中に 100 以上の拠点を持ち、約 10,000 人の従業員を擁する国際的なテクノロジーグループです。同社の共通の目標は、起業家精神をカスタマーサクセスに変え、技術的変化を形成することです。
Körber 社は、デジタル、製薬、サプライチェーン、組織、たばこの事業分野で画期的な製品、ソリューション、サービスを提供しています。Körber Business Area Pharma は、独自の統合ソリューションポートフォリオにより、製薬バリューチェーン全体に変革をもたらしています。
製薬メーカーは Körber 社のソフトウェアソリューションを使用することで、製薬、バイオテクノロジー、細胞および遺伝子工場をデジタル化できます。ソフトウェア製品 Werum PAS-X MES は、製薬およびバイオテクノロジー業界向けの世界有数の製造実行システムとして認められています。Körber 社のデータ分析と AI ソリューションは、製品の商品化を加速させ、隠れたビジネス価値を明らかにします。
Körber 社の製薬業界の顧客が製造する医薬品は、数百万人の人々の生活の質を向上させ、人生を一変させたり、人命を救ったりすることもあります。
同社が携わっている製薬産業は規制が厳しく複雑なため、すべての製造・配送工程において、品質、安全性、調整、スピードが不可欠です。
画期的な介入
製造上の問題により、数百万ユーロのコストや、医薬品の配送遅延のリスクが発生する可能性があります。そのため、Körber 社は顧客との緊密な関係を維持し、顧客が製薬ソフトウェア製品のテクニカルサポートを必要とするときは適切なスキルを活用して迅速に対応する必要があります。
Körber Business Area Pharma のアプリケーションサポートソフトウェア責任者である Marcus Schulz 氏は、次のように説明しています。「顧客からのサポート要求の約 60% は、重大なリスクを伴う複雑な、または時間的制約のある問題に関するものです。こうした組織の多くは、複雑な企業構造とグローバルな拠点を持つ大規模組織です。そのため小さな問題でもそれが重要なものであれば、生産量が多いため、最大 100 万ユーロの売上損失が発生する可能性があります。
大きな問題が発生すれば、製薬、バイオテクノロジー、細胞・遺伝子分野の顧客に巨額の損失を与える可能性があります。そのため当社は常に円滑なサービス提供を求められていることを認識しており、また革新的な介入を必要とする独自の課題にも頻繁に直面しています」
従来のチケットシステムでは、今日のカスタマーサービス環境の量と複雑さに対応できなくなっています。多くの場合、同じ組織内で複数の KPI とサービスレベルアグリーメントが導入されているため、優先順位付けがますます困難になっていました。
複雑な製造プロセスに複数の人が参加しているため、それまでよりはるかにパワフルなカスタマーサービスエコシステムが必要だったのです。
Körber Business Area Pharma のソフトウェアエキスパートたちは、クラウドベースのサービスプロバイダービジネスモデルへ移行して、SaaS ベースでソリューションを提供することを決定し、顧客との関係を変革できる包括的なカスタマーサービス管理ソリューションを探し始めました。
組織的で優先順位のあるアクション
Körber Business Area Pharma とその多くの顧客は、既に ServiceNow とのパートナー関係を確立していたため、同社は包括的で機能の豊富なカスタマーサービス管理 (CSM) ソリューションによって従来のチケット発行システムを一新することを決定しました。
Marcus Schulz 氏は次のように振り返ります。「ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を評価した際の結果は、驚くべきものでした。私のチームは、これこそまさに自分たちが求めていたものだと感じたのです」
Körber Business Area Pharma、ソフトウェア部門の ServiceNow Platform オーナー、Torsten Larsen 氏は次のように述べています。「ServiceNow は、私たちのニーズを 100% 満たし、さらに稼働に要したのはわずか数か月でした」
カスタマーサービス管理 (CSM) はオーダーメイドの分かりやすいカスタマーポータル、オンラインケースマネジメント、社内外のナレッジベース、サービスカタログと、全コンテンツの動的なインスタント翻訳機能を備えているため、Körber 社の多様でグローバルなカスタマーベースをサポートできます。同社はこのポータルにより、サービスデリバリプロセスにおいて顧客や他の関係者と非常にコラボレーションしやすくなり、インシデント、問題、サービス要求に対して、効率的かつ組織的な、優先順位に基づく対応ができるようになりました。
ワークフローを数時間から数分に短縮
現在、Körber Business Area Pharma のソフトウェアエキスパートたちは、カスタマーサービス管理 (CSM) を同社のカスタマーベース全体にロールアウトしています。そこには、世界最大クラスの製薬会社、バイオテクノロジー企業、細胞・遺伝子企業から、医療研究開発の最先端を担う小規模でニッチなスペシャリスト企業までが含まれています。
Körber 社のクラウドベースの SaaS オファリングは柔軟性が高いため、IT インフラストラクチャの規模が小さく、コアビジネスに集中したい組織にとっては特に価値があります。
「ServiceNow フローデザイナーにより、顧客オンボーディングにかかる時間を数時間からわずか数分間に短縮した一方で、広範なデータモデリング、分析、分離によって、主要な顧客要件を特定できるようになりました。これにより、要件の優先順位を決定し、すべての顧客のニーズを正確に満たせるようになりました」と Torsten Larsen 氏は話します。
単一のコラボレーションエコシステム
グローバルサポートチームは、統合検索エンジンを使用して、2,400 件以上の社内ナレッジ記事を利用できるようになりました。ナレッジギャップの報告やトレンドの特定も簡単です。
Marcus Schulz 氏は次のように述べています。「ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) により、当社とお客様の関係性の質が向上しました。お客様は、当社のプラットフォーム、当社の常に成長するサービスカタログ、広範なナレッジベースによるサポートの専門性に大きな信頼を寄せています」
「ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) により、効率性とユーザーエクスペリエンスが向上し、安心して管理できます。これはお客様がケース作成プロセス全体をガイド付きで実行でき、また当社のグローバルアプリケーションサポートチームが SLA を遵守するために処理すべき次のケースをプラットフォームが決定してくれるためです。プラットフォーム内のデータは、極めて貴重なビジネスインテリジェンス、トレンド、実行可能なインサイトを提供することで、私たちの働き方を再構築しています」
カスタマーサービス管理 (CSM) により、新たなサービスとサポートの可能性も出てきています。Körber Business Area Pharma は、あらゆる顧客対面プロセスとすべての貢献者を、透明性があり分かりやすい単一のエコシステムにまとめることで、すべてのインシデントやサポート依頼のステータスと進捗を追跡できるようになっています。
Marcus Schulz 氏は最後に次のように述べています。「たとえば、当社のユーザーグループコミュニティ全体をポータルに移行し、その膨大な経験と専門知識をメンバー全員が利用できるようにすることを検討しています。ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) がもたらすものは、ステークホルダー全員のニーズと貢献を中心に形成された、全体的な世界クラスのカスタマーサービスを提供するための長期的な方式です」