Körber は、従来のカスタマーサービスチケット発行システムをオーダーメイドの分かりやすいカスタマーポータルに一新

テクノロジーとコンサルティングの卓越性
Körber は、デジタル、製薬、サプライチェーン、ティッシュ、タバコのビジネス領域で、刺激的な製品、ソリューション、サービスを提供しています。Körber Business Area Pharma は、独自の統合ソリューションの数々によって、製薬バリューチェーン全体に変化をもたらしています。Körber のソフトウェアソリューションは、製薬会社に、製薬、バイオテクノロジー、細胞・遺伝子工場のデジタル化を可能にします。また、同社のソフトウェア製品、Werum PAS-X MES は、製薬およびバイオテクノロジー産業向けの世界最先端の製造実行システム (MES) として知られています。データ分析や AI に向けた Körber の各ソリューションは、製品の商品化を加速し、隠れたビジネス価値を解き放ちます。

Körber の製薬顧客が製造する医薬品は、数百万人の人々の生活の質を向上させ、人生を一変させたり、人命を救ったりすることもあります。

同社が携わっている製薬産業は規制が厳しく複雑なため、すべての製造・配送工程において、品質、安全性、調整、スピードが不可欠です。

革新的な介入
製造上の問題は、数百万ユーロの損失と薬剤納入の遅れにつながる恐れがあります。そのため、Körber は顧客と密接な関係を維持し、顧客に医薬品ソフトウェア製品のテクニカルサポートが必要になったときには十分なスキルと速度で対応しなければなりません。

「お客様からのサポート依頼の約 60% は、重大なリスクを伴いながらも、複雑さや時間的制約のある問題に関するものです」と、Körber Business Area Pharma、アプリケーションサポートソフトウェア部の部長、Marcus Schulz 氏は話します。「こうしたお客様の多くは、複雑な企業構造を持ち、グローバル展開している大企業であるため、高価値かつ大量生産の工程で小さな問題が発生しただけで、€1,000,000 もの売上損失につながる可能性があります」

「大きな問題が発生すれば、製薬、バイオテクノロジー、細胞・遺伝子分野のお客様に巨額の損失を与える可能性があるため、当社の円滑な業務遂行に対する要求が常に高いことを認識しています。また、当社は、しばしば革新的な介入を必要とするユニークな課題に直面することがあります」

既存の古いチケット発行システムでは、今日のカスタマーサービス環境の量と複雑さに対応できませんでした。同一企業内に複数の KPI やサービスレベルアグリーメントが存在するような場合もあり、優先順位の決定がどんどん困難になっていました。

複雑な製造プロセスに複数の参加者がいるため、それまでよりはるかにパワフルなカスタマーサービスエコシステムが必要だったのです。

Körber Business Area Pharma のソフトウェアエキスパートたちは、クラウドベースのサービスプロバイダービジネスモデルへ移行して、SaaS ベースでソリューションを提供することを決定し、顧客との関係を変革できる包括的なカスタマーサービス管理ソリューションを探し始めました。

組織的で優先順位のあるアクション
Körber Business Area Pharma とその多くの顧客は、既に ServiceNow とのパートナー関係を確立していたため、同社は包括的で機能の豊富な Customer Service Management ソリューションによって従来のチケット発行システムを一新することを決定しました。

「ServiceNow Customer Service Management を評価したとき、その出来に驚きました」と、Marcus Schulz 氏は振り返ります。「私のチームは、これこそ自分たちが探していたものだと感じたのです」

「ServiceNow は、私たちのニーズを 100% 満たし、さらに稼働までに要したのはわずか数か月でした」と、Körber Business Area Pharma、ソフトウェア部門の ServiceNow Platform オーナー、Torsten Larsen 氏は話します。

オーダーメイドの分かりやすいカスタマーポータル、オンラインケースマネジメント、社内外のナレッジベース、Service Catalog を備える Customer Service Management には、さらに Körber の多様でグローバルなカスタマーベースをサポートする全コンテンツに向けた即時的で動的な翻訳機能も含まれています。このポータルは同社の顧客やサービスデリバリープロセスにおける他の参加者とのコラボレーション能力を変革し、インシデント、問題、サービス要求に対して、効率的かつ組織的で、優先順位の付いた対応を可能にしました。

ワークフローを数時間から数分に短縮
現在、Körber Business Area Pharma のソフトウェアエキスパートたちは、Customer Service Management を、同社のカスタマーベース全体に展開しています。そこには、世界最大の製薬会社、バイオテクノロジー企業、細胞・遺伝子企業の数々から、医療研究開発の最先端を担う小規模でニッチなスペシャリスト企業までが含まれています。

Körber のクラウドベースの SaaS が提供する柔軟性は、IT インフラストラクチャの規模が小さく、コアビジネスに集中したい企業にとっては特に価値があります。

「ServiceNow Flow Designer により、顧客オンボーディングにかかる時間を数時間からわずか数分間に短縮した一方で、広範なデータモデリング、分析、分離によって、主要な顧客要件を特定できるようになりました。これにより、要件の優先順位を決定し、すべての顧客のニーズを正確に満たせるようになりました」と Torsten Larsen 氏は話します。

単一のコラボレーションエコシステム
グローバルサポートチームは、統合検索エンジンを使用して、2,400 件以上の社内ナレッジ記事を利用できるようになりました。ナレッジギャップの報告やトレンドの特定も簡単です。

「ServiceNow Customer Service Management は、当社とお客様の関係性の質を向上しました」と Marcus Schulz 氏は話します。「お客様は、プラットフォーム、当社の常に成長する Service Catalog と、広範なナレッジベースによるサポートの専門性に大きな信頼を寄せています」

「ServiceNow Customer Service Management は、効率を高め、優れたユーザーエクスペリエンスを提供し、確実なコントロール感覚をもたらします。これは、お客様がケース作成プロセス全体でガイドを活用できるとともに、当社のグローバルアプリケーションサポートチームが、SLA を遵守するには次にどのケースに対処すべきかをプラットフォームによって決定できるからです。プラットフォーム内のデータは、極めて貴重なビジネスインテリジェンス、トレンド、実行可能なインサイトを提供することで、私たちの働き方を再構築しています」

Customer Service Management により、新たなサービスとサポートの可能性も出てきています。Körber Business Area Pharma は、あらゆる顧客対面プロセスとすべての貢献者を、透明性があり分かりやすい単一のエコシステムにまとめることで、すべてのインシデントまたはサポート依頼のステータスと進捗を追跡できる能力を獲得しています。

「たとえば、当社のユーザーグループコミュニティ全体をポータルに移行し、その膨大な経験と専門知識をメンバー全員が利用できるようにすることを検討しています。ServiceNow Customer Service Management がもたらすものは、関係者全員のニーズと貢献を中心に形成された、全体的で世界クラスのカスタマーサービスを提供するための長期的な方式です」と、Marcus Schulz 氏は締めくくっています。