Konica Minolta は、複雑なレガシー IT 管理ツールを、目的に合ったソリューションと新しいプロセスに置き換えます。ServiceNow を使用して、同社は柔軟で機敏なソリューションを提供し、顧客へのサービスの品質を向上させました。
50 万人のお客様をサポート
Konica Minolta Business Solutions Europe は、大手サービスプロバイダーとして、50 万人の顧客のプロセス最適化を支援するエンタープライズレベルの IT ソリューションを提供しています。また、企業向けに文書管理サービスと多機能周辺機器も提供しています。
IT 管理の近代化
同社は IT 管理ツールを最新化する必要がありました。このツールは柔軟性に欠け、変化するビジネス要件に対応するためのアップグレードができない、複雑で高度にカスタマイズされたものでした。
「459 人のサービスデスクエージェントと 580 人のコンサルタントが、顧客エクスペリエンスを向上させるために、より良いカスタマーサポートを提供し、プロジェクトの提供を合理化するのに役立つソリューションが必要でした」と、Konica Minolta Business Solutions Europe のヨーロッパ IT 担当 ITSM プログラムマネージャーであるJan Kolar 氏は述べています。
よりスリムなプロセスの実装
チームは、ServiceNow Customer Service Management を実装してサポートをサービスデスクの単一のユーザーインターフェイスに統合し、ServiceNow IT Service Management を実装して市場投入までの時間を短縮することを決定しました。また、現在 ServiceNow IT Business Management を展開しています。これは、ERP、CRM およびその他の IT システムと統合され、情報の流れを合理化し、人間のタッチポイントを排除します。
すぐに使用できる機能の活用
現在のソリューションから学んだ重要な教訓の 1 つは、大幅なカスタマイズはイノベーションを遅らせる可能性があるということです。そのため、ServiceNow の強力な、すぐに使える機能が、継続的な俊敏性を確保するための鍵でした。チームは、「あると良い機能」よりも「必要な機能」を優先し、ソリューションの展開にはアジャイルアプローチを使用しました。「常に新しいリリースが発表されるため、ServiceNow は、シームレスに採用できる新しい機能とより優れた機能を提供してくれます」と、Konica Minolta Business Solutions France の南ヨーロッパ ITSM プロジェクトマネージャーである Joanna Ergaz 氏は説明します。
しかし、新しいアプローチへの移行は考え方の変化を意味し、同社は新しいソリューションを試験的に導入し、他の地域をリードするためにフランス支社を選択しました。「フランスのチームには、プロジェクトを成功させるのに必要な熱意とビジョンがありました」と Kolar 氏は付け加えます。
満足したスタッフと顧客
Konica Minolta は、ServiceNow の運用を一元化することで、スタッフの効率を高め、標準化されたプロセスによってエンドツーエンドのプロジェクト管理を合理化しました。同社は市場投入までの時間を短縮し、効率を改善し、顧客エクスペリエンスの全体的な改善に貢献しています。「可視性が向上するということは、顧客の問い合わせに迅速に対応し、より有意義なやり取りができることを意味します。良好な関係を構築することは、業界のマーケットリーダーであるための鍵です」と Kolar 氏は結論付けています。