未来を見据える長年の経験
Landis+Gyr 社は、30 か国で公益事業分野に対し、先進的な統合エネルギー管理ソリューションを提供しています。 複雑な課題を解決し、運用を改善しながらコストを削減する、革新的で柔軟な製品の完全なポートフォリオを提供しています。 しかし、125 年の経験を持つ同社であっても、業界をリードし続けるには、めまぐるしく変化する要求の厳しい業界の課題に絶えず対応しなければなりません。
この規制の厳しい環境には、技術革新、相互運用性、データセキュリティとデータプライバシーが必要です。Landis+Gyr 社は、有意義な環境と持続可能性の取り組みとともに、それを日常業務にシームレスに組み入れています。
しかし、同社は、有意義で信頼性の高いカスタマーケアを提供するというコミットメントを達成しながら、技術的に一歩先を歩み続けるよう努力しています。
Landis+Gyr 社の未来を見据えた革新的な考え方と、カスタマーサービスを継続的に改善するという決意は、同社を ServiceNow へと導きました。 「ServiceNow ソリューションと、アプリケーション間の統合機能により、社内外の顧客にグローバルに影響する効率的な方法でメリットの拡大に乗り出すことができます」と話すのは、Landis+Gyr 社のグローバル情報技術ディレクター、José Miranda 氏です。
ガバナンス、リスク、コンプライアンス (GRC) と Security Operations (SecOps) を最初に実装して、同社のセキュリティコントロールとリスク態勢を改善することで、安全な運用の確保をサポートする ServiceNow の能力は、Landis+Gyr 社にとって主なメリットでした。 「当社は、お客様に提供するソリューションのタイプの関係上、情報セキュリティとセキュリティ全般に真剣に取り組んでいます」と Miranda 氏は言います。
「当社の製品に障害が発生すると、その運用に影響します。また、GRC と SecOps によって、迅速な実装を可能にする構築済みの市場フレームワークと、社内外の顧客に迅速かつより適切に対応できる自動化された統合プロセスを実現しています」
このソリューションに続いたのは、IT Service Management (ITSM) やカスタマーサービス管理 (CSM) などのツールでした。 ロールアウトは、すべての地理的な場所で段階的に実施されました。
社内の顧客にサービスを提供
Landis+Gyr 社は、IT 部門の焦点を地域ごとのレポートラインから一元化へと移行させてきました。ServiceNow プラットフォームを導入したことで、IT 部門をグローバルな部門へと変革させ続けることができました。 「ServiceNow のおかげで、私たちはこの変化を強固なものにすることができました」と Miranda 氏は言います。 「ITSM を導入することで、社内の顧客はより短時間でより多くの作業をこなせるようになりました。また、IT チームはこれまでになかったツールを得て、グローバル規模で業務に対応できるようになりました」
ITSM は、Landis+Gyr 社が社内顧客をより簡素かつ効率的にサポートきるよう支援します。 また、包括的なナレッジベースにより、セルフサービスで問い合わせを迅速に解決するオプションも提供します。
「従業員が新しいコンピューターや新しいキーボードをリクエストできるショッピングリストもあります。リクエストは関係者に直接送信されます」と Miranda 氏は言います。 「このソリューションはシンプルに見えるかもしれませんが、実際に変化をもたらします」
同社が社内顧客をサポートする方法は、新しいソリューションだけではありません。 自動化と標準化もプロセスの最適化で大きな役割を果たしています。これは Landis+Gyr 社にとって不可欠です。
その一例が ITSM での自動化要素の導入です。これにより、サポートスタッフは、システムが追加の手動作業のみを作成することを示す状況において、一定程度のインシデント処理をバイパスできるようになりました。 プロセスの不要なステージをバイパスすれば、インシデントを適切なグループに自動的に移動できるため、従業員は時間と労力を節減できるだけでなく、より迅速かつ効率的に問題を解決できます。
外部顧客のエクスペリエンスを向上
同社のグローバルで一元化された新しい IT 部門は、外部顧客向けのカスタマイズとローカライズが施されたソリューションの妨げにはなりません。 むしろその逆です。 CSM は、Landis+Gyr 社が広範なエスカレーションやカスタマーサポートの要求を管理するのに役立っており、セルフサービスオプションを備えた新機能も提供します。 CSM を導入したのは IT 部門ですが、CSM を通じて顧客のケースに対応するのは地域のオペレーショナルテクノロジー (OT) の領域であり、このツールのメリットは明確です。 「CSM は当社がお客様に対応する手段となっています」と Miranda 氏は述べています。
最初のステップは、CSM を利用して、カタログとナレッジベースを備えた新しいカスタマーポータルを作成することでした。 「当社はこの方法でさらに多くのセルフサービスのオプションを提供しています」と Miranda 氏は続けます。 また、翻訳ツールの統合などのローカリゼーションツールは、地理的要件や言語要件に関係なくサポートを提供できることを意味します。 「これにより、世界中の顧客とグローバル規模で連携できるようになりました」と Miranda 氏は述べています。
標準化、サポートを実現し、それをサービス管理プロセスに統合できるようになったことで、ペースが変化し、カスタマーケアを継続的に簡素化するという同社のミッションをサポートするより効率的な環境が生まれました。 「概して、プロセスの統合は顧客に必要な可視性をもたらし、すべての点をつなげることができるようになります」と Miranda 氏は言います。 「社内外の顧客から非常に良いフィードバックが寄せられています」
変更管理と ESG ジャーニー
Miranda 氏は、ServiceNow がカスタマーサポートに与えた影響に加え、同社のジャーニーにおける変更管理の重要性を強調しています。 「結局は、プロセスとプロセスをどのように部門横断型にできるかです。これは、当社のように多様性に富む組織において非常に重要です」と Miranda 氏は言います。 「デジタル化は組織とその生産性に最大規模の影響を与えるため、デジタル化についての議論ではそれが重要な要素となります」
すぐに利用可能なシンプルな機能を用いて変更管理を改善したことが、プロセスのさらなる最適化に役立ちました。 これには、同社の SAP との統合が含まれます。SAP は非常に管理が行き届いた環境です。そして、購入や支払いプロセスなどのあらゆる変更は、最も詳細なレベルで追跡する必要があります。
「このプロセスは以前は手動で行われていました」と Miranda 氏は説明します。 「コピーアンドペーストを大量に行い、両サイドでチケットを作成するという作業が必要でした。今では、すべてが自動化され、ServiceNow によってオーケストレーションされています」
しかし、カスタマーエクスペリエンスの簡素化やサービスとプロセスの改善は、Landis+Gyr 社の環境、社会、ガバナンス (ESG) 目標である全体像の一部分に過ぎません。 「当社は、エネルギー管理を改善するために公益事業者が必要とするすべてのものを提供しています」と Miranda 氏は言います。 「その支援を行うことで、私たちは環境の支援も行っています」
Microsoft 向け Azure DevOps といった開発ソリューションとの統合を含む、ServiceNow プラットフォームで提供されるすべての改善によって、Landis+Gyr 社はより最適化された効率的な方法で業務を遂行できるようになり、さらに持続可能な環境を実現して、この結果を顧客に伝えることができます。
Miranda 氏は次のように述べています。「これは全体的な環境の持続可能性につながります。 ServiceNow を使用してプロセスを簡素化し、自動化することで、当社は今後 125 年間リーダーであり続けることができます。これは当社のお客様にとっても、ひいては環境にとっても良いことです」
潜在能力を最大限まで引き出す
ServiceNow は、全体として、Landis+Gyr 社の ESG 目標への貢献と、ビジネスのアジリティとオペレーションの改善を支えています。 比較的短期間で見られたこの影響は、社内外の顧客関係に強力な効果を及ぼすとともに、将来的な向上に対応できるプラットフォームをもたらしました。
「ServiceNow のパイプラインによって、当社はユーザーに新しいソリューションを極めて迅速に提供し、ビジネス要件を満たすことができます。同時に、ServiceNow により、レジリエンスと安定性を備えることができたため、非常に強固なバックボーンを保つことができます」と Miranda 氏は言います。 「当社は、新たな統合のたびに機能を発揮するプラットフォームを手に入れました。それに尽きます」
Landis+Gyr 社がグローバル IT 部門全体に ServiceNow 戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) を導入した目的は、戦略的プロジェクト全体にわたる可視性を高め、SPM 自体の中で統合プロセスを活用するためでした。 実際に同社では、グローバル IT 部門がすべてのリクエストおよび承認されたデマンドとプロジェクトを 1 つのページで確認できるようになりました。 このチームは、ServiceNow プラットフォームを最大限に活用しながら、ユーザーエクスペリエンスをさらに向上させるため、仮想エージェントと AI 機能の評価も行っています。 Miranda 氏は次にように述べています。「これは持続可能性の重要な要素です。 私は既存の強力なリソースを確実に活用したいと考えています。同時に、継続的に拡張を行い、追加のアプリケーションを導入してきたいとも考えています」