伝統とイノベーション
Lavazza 家が 4 代にわたって経営している同社は、世界をリードするコーヒーメーカーです。1895 年にトリノで開業して以来、国内向けで初となるコーヒーブレンドの開発から、Amazon Alexa を搭載した初めての音声制御によるエスプレッソマシンまで、さまざまなイノベーションに取り組んできました。現在は 140 か国以上で事業を展開しており、従業員数は 4,000 人以上に上ります。
複雑化する IT
2015 ～ 2018 年の間に、Lavazza は 6 つの企業を買収し、新しい事業部門を立ち上げました。その結果、IT が複雑になり、これまでのソリューションでは対応できなくなりました。需要管理にはメールのやり取りと電話を使用していましたが、それではリクエストやプロジェクトの進捗状況を把握するのが困難になりました。サービス管理は、統合されていない複数のポータルに頼っていたため、中断の原因を特定できていませんでした。
新しいポータル
Lavazza は、ServiceNow のマーケットリーダーという立場、優れた柔軟性、幅広いモジュールに統合できる特性を踏まえ、これこそ要件を満たす最適のソリューションであると考えました。そこで、ServiceNow の IT Business Management (ITBM) を使用してポータルを作成し、 IT プロジェクトとリクエストを管理するとともに、ServiceNow の IT Service Management (ITSM) によって IT サービスに特化したポータルを構築しました。
厳格なコスト管理とサービスの向上
ITBM ポータルは、新しい IT ソリューションと既存のソリューションの強化に関するリクエストに対応しています。これにより、IT 部門の従業員はリクエストとそれに関連する予算をより簡単に管理できるようになり、プロジェクトの進捗の把握が可能になります。チケットを提出したユーザーは、ITSM ポータルを使用して、クエリに対応するエージェントと直接コミュニケーションをとれます。また、エージェントはデータへのアクセス権を付与されることで、中断の原因を特定し、解決できるようになります。
同じリソースでより多くの活動を
Lavazza は、複雑さを増す IT をより効率的に管理できるようになり、効果的なガバナンスと会社の経済的資源の厳格な管理を確実なものにしました。現在は、ITSM ベースの新しいポータルを構築し、ServiceNow IT Operations Management を導入することを検討しています。