優れたカスタマーエクスペリエンスの追求 

Lenovo 社のビジョンは、個人と企業のどちらに対しても、誰もがアクセスしやすくメリットの大きいスマートなテクノロジーと AI を提供することです。 

Lenovo 社は、世界ナンバーワンのパソコンメーカーとしての成功を基盤として、製品とサービスを幅広い AI 対応サービスに拡大してきました。それには独自の Care of One プラットフォームで提供されるデジタルワークプレイスソリューション (DWS) も含まれます。DWS ポートフォリオの一部として、Microsoft 365 ライセンス管理に対するスケーラブルなアプローチを必要とするエンタープライズ顧客に、クラウドサービスプロバイダー (CSP) マネージドサービスを提供しています。

Lenovo 社は、こうした複雑さに対処するために、ServiceNow テクノロジープロバイダーサービス管理 (TPSM) と Workflow Data Fabric を導入し、ワークフローの簡素化、エンタイトルメントの管理、グローバルオペレーション全体の履行の自動化により、サービスデリバリとカスタマーサポートを調整しました。

Lenovo 社は、サポートサービスのプロセスをさらに簡素化してカスタマーエクスペリエンスを向上させるため、TPSM の Now Assist も導入し、AI と自動化による問題解決の迅速化を図っています。

Lenovo 社のグローバルマネージドサービスデスク担当 Director である Martha Politakis 氏は次のように述べています。「ServiceNow AI Platform を活用することで、レベル 1 のサポートエージェントはスマートな回答をすぐに確認でき、より優れたサービスをさらに迅速に提供できるようになりました」

Lenovo 社の社内チームは、ServiceNow エキスパートサービスと連携し、ベストプラクティス、顧客の知識、製品の専門知識を活用して Now Assist の導入を推進しました。その結果、実装はわずか 3 か月で完了しました。

AI で強化されたエージェントの生産性

CSP は、世界中の約 25,000 のエンタープライズ顧客にマネージドサービスを提供しています。ServiceNow の導入前は、マネージドサービスデスクに送信されたケースの 95% を 6 個のメールボックスで受信していました。顧客情報はさまざまな場所の複数のシステム (個人のノートパソコンや SharePoint など) に分散して保管されていたため、サポート担当者が対応履歴やケースの進捗状況を追跡することは困難でした。エージェントがケースを最初から作成するには最大 10 分、エスカレーションがないとしてもケースをクローズするには 25 分かかることがありました。 

さらに、以前のプラットフォームは、シリアル番号やハードウェアコンポーネントなどのハードウェアパラメーターのみを追跡するように設計されていました。ソフトウェアサービスに関連するケースを取り込む機能はありませんでした。サポートエージェントは、サブスクリプション情報とやり取りの履歴を追跡するために別のツールを使用する必要がありました。

「顧客情報がサイロ化され、ケース管理手法もばらばらであったため、サポートエージェントが顧客の身元や Lenovo 製品でのソフトウェア利用状況、直面した問題を把握するには時間がかかりました」と Politakis 氏は付け加えています。「その結果、解決時間が長引くことになりました」

Lenovo 社の戦略は、すべての製品に AI を導入することです。そのため、Politakis 氏はケース管理プロセスを見直し、ソフトウェアサポートサービスを向上させ、ビジネスの成長を促進したいと考えました。

TPSM と Workflow Data Fabric を採用することで、マネージドサービスデスクは、ソフトウェアサービス向けに簡単に構成できる専用のケース管理プラットフォームを利用できるようになりました。これにより、サポートエージェントは 6 個のメールボックスの代わりに 1 つのワークスペース経由で、さまざまなアカウントとグループのあらゆるアクティビティを追跡できます。

Now Assist で TPSM エクスペリエンスを強化することで、サポートエージェントは AI が生成したケース履歴、ケースサマリー、解決メモを使用して問題を迅速に解決できます。たとえば、顧客が仮想エージェントチャットからライブチャットに移行した場合、エージェントは以前のやり取りのサマリーを受け取ります。会話が終了すると、Now Assist が自動サマリーを提供し、解決策を提案します。また、過去に取り上げられなかった解決策についてのナレッジベース記事を自動作成するオプションもあります。

「ServiceNow AI Platform により、解決時間が 35 % 短縮されました」と Politakis 氏は説明しています。「これにより、ビジネス全体の生産性が向上しました」

グローバル IT エンジニアリングおよび製品開発担当 Director の Sujo Joseph 氏は、次のステップは Now Assist 内の自動チケット発行と自動アサイン機能を活用してエージェントのインテリジェンスを強化することだと説明しています。つまり、どの地域のどのエージェントが対応可能かを把握し、チケットを自動的にアサインします。

「AI オーケストレーションの機会を増やし、AI プラットフォームを継続的に改善することで、生産性を 40% 向上させることを目指しています」と、Joseph 氏は述べています。

サポートエージェントは、ケース処理に AI を活用できるようになったことをとても喜んでいると Politakis 氏は付け加えています。効率性の向上により、営業チームは他の顧客やパートナーに成功事例を共有できるようになります。これにより、Lenovo 社は AI テクノロジーを自ら応用していること、さらに、強化されたポータルを通じて今後もより多くのサービスを提供し続けられることをアピールできます。

単一の AI プラットフォームでサポートエクスペリエンスを変革

Lenovo 社は、グローバルなソフトウェアサポートオペレーションを最新化し、AI を活用してカスタマーエクスペリエンスを向上させることを目標として、顧客がサービスにアクセスする方法を変革しました。

たとえば、TPSM は、顧客がケースの最初から最後までステータスを追跡できるセルフサービスポータルを提供しています。顧客は、4 万以上の異なるカタログを閲覧する代わりに、Now Assist 内のライブチャットを利用して、使用に適した 1 つのカタログを特定することもできます。 

Workflow Data Fabric を使用して、Microsoft Dynamics や Genesys などのさまざまなアプリケーションのデータを単一の顧客データモデルに接続することで、サポートエージェントと Now Assist は、サポートサービスの完全なサービス管理履歴にアクセスできるようになりました。これにより、セルフサービスプロセスが加速し、3 か月間で顧客満足度スコア (CSAT) 100% を達成することもできました。

「Now Assist が顧客の意図を迅速に特定し、適切な回答を見つけるので、顧客は一般的な問題であればライブエージェントの対応を待たなくてもセルフサービスで解決できます」と Joseph 氏は述べています。「以前よりもはるかに充実したエクスペリエンスになりました」

また、生産性の向上により、サービスデスクのキャパシティに余裕が生まれ、人員を追加することなく、AI プラットフォームにおける多言語サポートの拡充などの新しいサービスを提供できるようになります。これにより、Lenovo 社は、将来のカスタマーサクセスイネーブルメントに CSP データを活用するなど、他の事業部門にもコスト効率の高い方法でサービスを拡張できます。

価値差別化の要素として AI を活用

ServiceNow は、Lenovo 社の Care of One プラットフォームのオーケストレーションエンジンであり、顧客のニーズに基づいてサービスオファリングをパーソナライズできると Joseph 氏は付け加えています。

「ServiceNow は Platform of Platforms です。それによって Lenovo 社はサービス価値差別化の要素を生み出すことができます」と Joseph 氏は述べています。「たとえば、ハードウェアとソフトウェアの問題に関する一般知識を共有するための新しい統合ナレッジ管理プロジェクトに取り組んでいます」 

Lenovo 社は現在、ServiceNow Yokohama リリースへのアップグレードに着手し、プラットフォーム上で ServiceNow AI Agents を有効化できます。次のフェーズでは、TPSM への投資を基盤とし、DWS ポートフォリオ全体で、よりインテリジェントで接続されたサービスエクスペリエンスへと拡張します。

「ServiceNow は、Lenovo 社にとっての戦略的プラットフォームです。その AI 機能を活用することで、商品化までの期間を短縮し、効率を高め、カスタマーエクスペリエンスとエージェントエクスペリエンスを向上させることができます」と Politakis 氏は結論します。「テクノロジーフットプリントを他のサービスプロバイダーにまで拡大することを期待しています」