ロイズ・バンキング・グループ、顧客にとって重要なプロセスを変革

デジタルで業界をリード
1,700 万人の顧客とイギリスの成人の 2 人に 1 人以上が利用しているロイズ・バンキング・グループは、イギリス最大の主要市中銀行であり、700 の支店を通じて、幅広い金融サービスを提供しています。同グループは、デジタルサービスにおいて業界をリードしており、顧客の半数以上が日常的にモバイルサービスを利用しています。

コロナ禍での危機
2020 年 3 月の新型コロナウイルスの感染拡大により、同グループは既存の手作業による膨大なプロセスの中断を余儀なくされ、運営コスト増と複雑化が予測されました。バックオフィスのオペレーションの多くは、手作業によるプロセスであり、数百名の従業員が個別に、顧客の支払いリクエストと支払いの問題に対応していました。支払い業務のプロセスに、さらなる自動化と効率化が求められることになりました。

プロセスの変革
同グループは昨年の 7 月から、アジャイルな SAFE の手法を取り入れ、支払い業務プロセスの変革を試みました。ServiceNow の Financial Services Operations を導入して、結果を重視し、オペレーションの改善に取り組み、データ駆動型のプロセス自動化を活用することで、9 つのプロセスの変革に成功しました。さらに、これらのうち、7 つの支払い業務のプロセスをわずか 12 週間のうちに達成しました。

手動プロセスの自動化
支払先の間違いなど顧客の支払い時に起きたエラーに対応する、エラー発生時の支払いはそれまでバックエンドオフィスで 100% 手動で行っていましたが、72% を自動化し、人の介入を大きく抑えることができました。プロセスの自動化をバッチ支払いのエラーにも導入し、91% 以上の例外を数分以内に、自動で解決できるようになりました。また、口座引き落としへの返金と、当日中のリコールも、返金するのに最大で 3 日かかっていた 100% 手動プロセスから、82% を完全に自動化することに成功しました。

アジャイルな文化
同グループの専門チームは、ServiceNow プラットフォームを活用して、統合されたデータに基づいて、バックオフィスのプロセスを自動化し、顧客に最高のサービスを提供する体制を整えました。その結果、この難しい状況のなか、同グループの顧客と従業員に大きなメリットをもたらしました。ロイズ・バンキング・グループは、バックオフィスの支払い業務プロセス自動化のイノベーターとして、今後も業界をリードしていきます。