カスタマーサービスの向上に向けた絶え間ない取り組み
Mabe 社は、アメリカ地域の家電市場を牽引する企業です。 メキシコに本拠を置き、年間収益は 40 億 USD を超えます。18 の製造工場を構えており、アメリカ地域とヨーロッパ全域の 70 か国以上で存在感を高めています。 事業は好調で、継続的な成長を遂げています。また、デジタルトランスフォーメーション戦略も導入中です。この戦略は、この地域でのイノベーションと品質に関する同社の評価を確固たるものにするでしょう。
Mabe 社のサービスオペレーション部門は、その注文追跡プロセスの最適化を考えていました。 とりわけ、問題の特定から、チケットのオープン、検査、お客様の自宅での家電修理に至るサポートサービスの効率を高めることを目指していました。
ServiceNow の導入前、Mabe 社は自社のコンタクトセンター、CRM ソリューション、自社開発のソフトウェアを介して手作業でメンテナンス要求を処理しており、技術担当者は紙ベースの文書を使って手動で作業を追跡していました。一連の問題点により、Mabe 社はカスタマーサービスのキャパシティの制約に対処する必要性を感じていました。具体的な問題点としては、追跡や信頼できる情報の不足、デジタル化されていないプロセス、時代遅れの承認手続き、ワークフローの分断、システムを業界のベストプラクティスに近づける必要性などが挙げられます。
プロセスのスピードアップと自動化
「サービスレベルアグリーメントと時間の観点から言うと、当社のツールは目標の達成の助けにはならないものでした。一部のデジタル化を開始してはいたものの、プロセスは主に手動で、埋めるべきギャップがありました」と話すのは、Mabe 社でサービスデスクマネージャーを務める Laura Díaz 氏です。
Díaz 氏は、プロセスのスピードアップと自動化の取り組みが、Mabe 社がより効率的にワークフローを管理できるプラットフォームを探すきっかけになったと付け加えます。
「直感的なオムニチャネルソリューションを探していました。サービスデスクでの迅速な対処を可能にしてくれる、実用性が高く、系統的でアジャイルな、一元化されたプラットフォームです」
Mabe 社が ServiceNow を選択した理由は、カスタマーサポートとフィールドサービスのプロセスを変革するその能力でした。 特に、アジャイルで即効性のあるソリューションを実現する機能の利用、キャパシティの増加、業界のベストプラクティスが組み込まれた自動化プロセスによる要求管理に期待を寄せていました。
「他にも選択肢はありましたが、ServiceNow は最も多くを網羅していました。プロセス管理とカスタマーサービスのデジタル化に留まらず、会社の他の領域にもメリットをもたらす可能性を与えてくれました」と Díaz 氏は言います。 「ServiceNow は、SAP をはじめとする、複数の社内外のテクノロジーやアプリケーションとの統合が可能です。当社は、ラテンアメリカで最も完全な SAP 導入を行っている企業の 1 つなのです」
複雑さのないシンプルなロールアウト
ServiceNow のパートナーである HandCloud Solutions 社の協力のもと、Mabe 社は概念実証を実行しました。ちょうど 6 か月後、ServiceNow Customer Service Management と Field Service Management 上のサービスを変換して最適化する、革新的な単一の一元化プラットフォームがロールアウトされました。印象的だったのは、世界規模のパンデミックの中、このプロジェクトがリモートで完了したことです。
「リリースは一度で行う必要がありました。以前のツールをアクティブにしたままにする可能性はありませんでした」と Díaz 氏は振り返ります。 「当初抱いていた不安はすぐに消え去りました。ServiceNow が、すべてを備えた、強固で高性能なアプリケーションであることが証明されるまで、時間はかかりませんでした。最初から、すべての修正や更新が、問題なく即座に実行されていました」
販売後のカスタマーサービスの強化
Mabe 社は、モバイル用に ServiceNow Field Service Management を使用することで、アフターサービスも強化しました。このアプリケーションは、技術者が自分に割り当てられたサービスオーダーを追跡できる機能や、エンドユーザーが技術者の到着時間をより正確に把握できる位置情報管理機能を備えており、技術者にとって非常に有用です。「技術者はこのアプリを使って、サービスオーダーの調整や更新を行ったり、修理を割り当てたり、さらにはカード支払いに対応したりできるようになりました」と Díaz 氏は説明します。
このアプリをサポートするため、Mabe 社は IT スタッフにインフラストラクチャやアプリケーションの可視性をもたらす ServiceNow IT Operations Management (ITOM) を採用し、サービスのステータスに加え、ネットワークに接続されている資産の管理を保証しています。さらに、Mabe 社はスマートチャットボットを導入し、顧客とのコミュニケーションの向上も図っています。仮想エージェントツールにより、ユーザーは、WhatsApp などのさまざまなチャネルから、いつでも問い合わせやリクエストを送信することができます。
単一の ServiceNow プラットフォーム内で、ITIL (Information Technology Infrastructure Library) を使用する ITOM Visibility と IT Service Management (ITSM) のプロセスの導入を推進する鍵となったのが、HandCloud 社と ServiceNow のコラボレーションです。現在、Mabe 社は日常業務のスピードアップと効率アップを実現しており、エンドカスタマーに提供するエクスペリエンスは大幅に向上しています。
ServiceNow Knowledge Management の導入も重要な役割を果たしています。 「Knowledge Management のおかげで、各プロジェクトの文書や成果物をより良い状態に体系化することができました」と Díaz 氏は言います。 「情報共有は、私たちが仕事をうまく進めるうえでの基本です。また、Knowledge Management によって、情報の取り込み、構造化、再利用、拡大のプロセスが大幅に改善されました。現在、情報検索は非常に簡単になっています」
エージェントの効率向上と管理の効率化
Mabe 社は、エージェントの効率向上、解決の迅速化、カスタマーエクスペリエンスの向上のため、ServiceNow Agent Workspace も導入しています。
「当社のサービスはアウトソーシングされており、あらゆるもの、そして組織の全ユーザーに対処します。初回コールでの問題解決となれば、十分なキャパシティの確保が欠かせません。Agent Workspace のおかげで、インジケーターで向上が見られ、80% の初回解決率を達成しています」と Díaz 氏は言います。「それだけでなく、チケットの割り当てや作成が自動化され、ワークフローの改善もできるようになりました」
「特に便利だと思ったもう 1 つの ServiceNow ツールは、Performance Analytics です。このツールは可視性とコントロールを実現してくれます。サービスを外注している会社にとって、これは大変重要です」と Díaz 氏は述べています。 「プロバイダーに ServiceNow へのアクセス権を与えることで、私たちはプロバイダーのパフォーマンスの完全なイメージを構築し、契約サービスレベルの遵守を徹底できます。これらは信頼性の高い指標で、IT サービスへの影響を最小限に抑えます」
ServiceNow により、Mabe 社はワークフロー生成の承認待ち時間でも大幅な向上を達成しており、以前では考えられなかったレベルのアジリティを実現しています。
「インシデントトラッキングも大きく改善されました」と Díaz 氏は言います。 「IT 部門としては、インシデントの登録後 1 週間以内に 90% を解決するという目標があります。これは、当社のパフォーマンス SLA の一部です。ServiceNow 実装前、モニタリングは完全に手動でした。目標を達成することは可能でしたが、モニタリングにはかなりの時間がかかっていました。ServiceNow を導入したことでモニタリングの時間が削減され、毎月のサービス率が 94% に上がりました」
「これまで見てきたところ、ServiceNow は簡単に設定できる、堅牢で安定したプラットフォームです。ServiceNow により、SLA を満たすことに役立つインジケーターを簡単に生成できます。情報へのアクセス性と情報の可視性に優れているので、サービスデスクのサポート全体を把握することができます」と、Mabe 社のテクノロジー部門でインフラストラクチャのコーポレートマネージャーを務める Mario Marín 氏は述べています。
Díaz 氏は次のように述べています。「ServiceNow の導入が Mabe 社で成功した重要な要素は、ServiceNow がチームに非常に幅広く、迅速に受け入れられたことです。 プラットフォームは大変直感的で、常時使用できます。さらに重要なのは、開始時より、サービスの向上に対するお客様の満足度が非常に高いということです」