Markerstudy Group による IT サービスデスク体験の革新

急成長する保険業界リーダー
Markerstudy Group は Investor in People で Gold 評価を得ている従業員 5,000 名超のグループ企業です。

2001 年に設立された同グループには英国最大手の MGA、Markerstudy Insurance Services Limited も含まれ、1,000 を超えるブローカーパートナーと 600 万以上の保険契約者に対し、標準型の保険からリスク評価の難しい特定用途向けのものまで、幅広い保険サービスを提供しています。

Markerstudy は 2020 年に Co-op Insurance の査定事業を買収し、13 年間 Co-op ブランドで住宅・自動車保険を提供するというパートナーシップを開始しました。

2021 年には、300 万の顧客を抱える大手保険会社 BGL Insurance とロイズのブローカーである Clegg Gifford を買収。このほかグループ内の Markerstudy Broking 部門には、Brightside Insurance や英国最大のペット保険会社の Insurance Factory のほか、補完事業の Auto Windscreens、VisionTrack and Vision Vehicle Solutions も含まれます。

最新化によって成長をサポート 同グループは
2020 年、Co-op Insurance の買収を完了し、13 年間 Co-op ブランドで住宅・自動車保険を提供するというパートナーシップを開始しました。これにより、自動車保険で国内 6 番目の規模となりました。

この事業拡大は Markerstudy の長期にわたる成長戦略の最終段階であるとともに、全ブランドの IT ニーズに応える社内 IT サービスデスクにとっての転換点でもあります。新たな事業買収に伴い、組織ではサービスの需要がすぐにキャパシティを超えると予想されました。

Markerstudy は、多くの従業員と顧客がより快適に使える新たなテクノロジーを導入することを考えていましたが、たどり着いたのがセルフサービス機能を向上させる 21 世紀の IT サポートソリューションでした。その狙いは、AI と機械学習を利用して日常の簡単な IT サポートに対処し、経験豊富なスタッフを複雑な業務に集中させることでした。

M-TEC サービスオペレーションマネージャーの Vicky Taylor 氏は次のように述べます。「Markerstudy には、時代とともに変化し、今後新しいテクノロジーが当社に何をもたらすかを見極めるという、組織全体の目標があります。サービスデスクについては、従来の電話サポートからセルフサービス型に移行したいと考えていたこともあり、コスト削減とともに、チームとお客様の時間の無駄を減らすよい機会となりました」

自動チャットボットを構築
他の事業分野の課題に対処するために Now Platform を有力な候補にあげていた Markerstudy は、ServiceNow IT Service Management (ITSM) によるサービスデスクの自動化にも期待を持ち、導入を決定しました。

継続的サービス改善マネージャーの Mark Van Loock 氏の言葉です。「ServiceNow は多くのさまざまなオプションとモジュールが 1 つのプラットフォームで提供され、すべてを連携できる一元的ソースであることが魅力でした」

ServiceNow の仮想エージェント (VA) で構築するチャットボットは幅広いトピックに対応し、第一線のサービスを完全に自動化できます。短期の試験期間を経てその潜在力が明らかになって数週後、Lumi チャットボットが完成しました。

「当社が検討した機械学習ベースのチャットボットの多くは、大量のチケットをもとに AI モデルをトレーニングするものでした」と述べるのはシニア M-TEC 技術者の Michael Greveson 氏です。「当社はとても安定したサービスを提供していたので、大量のチケットが発生するのは一部の領域に限られていました。当社が持つ独自の知識を活かして、一からチャットボットを構築できる ServiceNow は完璧な選択でした」

第一線のサービスを先倒しして自動化
ServiceNow VA はチームの知識を活かして、最初は 9 つのトピックについて、チケットを受け取り、多くの場合に解決までをこなせる完全自動のチャットボットを構築することができました。Markerstudy は当初、従来のチャネルを廃止して新しいチャットボットを導入する計画でしたが、新型コロナウイルスによるロックダウンを受けて大胆な方向転換を行いました。急増するサービスデスクの需要に応え、電話やメール、ライブチャットを廃止して、Lumi をサービスの第一線に置いて全チケットに対処するようにしたのです。

「突如として全組織のリモートワーク移行を支援することになりました」と Taylor 氏は振り返ります。「VA のおかげで全員のセットアップが 2 ～ 3 週で完了しました。電話も受けていたら、こうはいかなかったでしょう」データ主導のサービス改善

この VA 導入に続き、Markerstudy では引き続きチャットボットの範囲を拡大するため、ServiceNow User Experience Analytics を活用してデータ使用量に応じた改善を進めました。現在では 26 のトピックに応じてあらゆる顧客要求に対応しています。

分野によってはチャットボットが問題の解決まで自動で行うことができます。IT 自動化マネージャーの Claire McInnes 氏の言葉です。「PowerShell を使用して ServiceNow と他のツールを接続しています。例えば、顧客はチャットボットを利用して、パスワードのリセットや VM セッションの終了を自動的に処理するスクリプトを実行できます。ユーザーの視点ではすべてが一連のシームレスな対応に見えます。以前は技術者の時間を多く使いましたが、完全セルフサービスへの移行で一変しました」

待ち時間に代わる付加価値
サービスデスクの電話対応を止めることは大胆な方針ですが、カスタマーエクスペリエンスは向上し、ユーザーは待ち時間なくチケットを送信し、迅速な 24 時間年中無休体制のサービスを受けられます。さらに、VA が多くの新しい自動化プロセスを実行し、関連するセルフサービスガイドを指示することにより、多くの問題がセルフサービスのみで迅速に解決可能になりました。

Taylor 氏によると、「24 時間年中無休のサービスは大きな違いを生みました。最新の方式で仕事をし、従業員のワークライフバランスを維持できることは何よりも価値のあることです」

サービスデスクチームにとって変革のメリットは明らかです。以前はほとんどの時間を第一線のサービスに費やしていた技術者は、電話に応えることなく優先度の高い課題に集中できます。時間に余裕が生まれたチームは顧客ベースの拡大にも対応できます。

An intelligent future
今後、Markerstudy はさらに User Experience Analytics のインサイトを活用して Lumi の自然言語機能を向上させ、また ServiceNow Predictive Intelligence により、チャットボットがプログラムにない要求もインテリジェントに分類して転送できるようにすることを計画しています。

グループでは Now Platform を活かして調達プロセスも自動化し、ベンダー管理などの部門にも ITSM モジュールを追加して、インシデント管理や問題管理を強化したいと考えています。