生物医学研究を推進する組織
1989 年に設立された Miltenyi Biotec 社は、癌、自己免疫疾患、神経変性疾患の治療方法の確立を目指して、生物医学研究を推進しており、 世界中の科学者、臨床研究者、医師をサポートする製品とサービスを開発しています。 現在、28 か所に拠点を構え、4,700 人を超える従業員を擁しています。
Miltenyi Biotec 社を特徴付ける点は、細胞ベースのイノベーションと標的治療に焦点を当てているだけでなく、先駆的な精神に基づく創造的な職場環境を育んでいることです。 これは研究や製品開発に限らず、すべての部門に適用している同社の哲学です。
「テクノロジーは障壁ではなく、イノベーションを実現するものであるべきです。当社には、業務をサポートするプロセスやシステムが多数あります。そのため、物事を可能な限り円滑に進めると同時に、スタッフがより働きやすくなるようにする必要があります」と話すのは、Miltenyi Biotec 社のエンタープライズサービス管理グループ責任者、Nils Pokorny 氏です。
同社は 2017 年から ServiceNow IT Service Management を使用しており、Now Platform からさらに多くのソリューションを実装するのに伴い、ServiceNow は IT チケットソリューションから複数の部門で使用されるデジタル化プラットフォームへと進化しました。 2023 年、Pokorny 氏のチームは従業員センタープロと HR サービスデリバリを導入し、従業員サービスに 1 度のログインでアクセスできるよう、シングルプラットフォームに統合しました。
「旧ポータルについてユーザーが満足していた点と、サポートの面で欠けていた点を調査するために、アンケートを実施しました」と Pokorny 氏は振り返ります。 「どこでサポートを受ければよいか分からず、利用可能なサービスの概要が知りたかったというフィードバックが寄せられました。従業員センターの立ち上げもほぼ同時期に発表されましたが、これはまさに私たちが必要としていたものでした」
分かりやすいセルフサービス
現在、Miltenyi Biotec 社のポータルには毎月 3,000 人を超えるアクティブユーザーがおり、そのうち 50% 以上が週に 1 回以上ポータルにアクセスしています。 従業員の多くは、通常のオフィス環境ではなく、ラボで作業していますが、この数字はユーザーから受け入れられていることを示す明確な指標です。
Web ブラウザや Now Mobile アプリからログオンすると、企業の Web サイトのような外観でブランド化された見栄えの良いページが表示されます。 これにより、一連のタブやボタンを簡単に進んで、必要なサービスを見つけることができます。
ランディングページには「自分のアクティブなアイテム」というセクションがあり、未対応チケット、出張申請、ハードウェア要求、処理待ちの承認を 1 つのシンプルなダッシュボードで追跡できます。
「このポータルは、基盤となるプラットフォームの複雑なワークフローを従業員から隠すエンゲージメントレイヤーといえます。これには、ServiceNow ソリューションスイート全体と ServiceNow で構築したアプリを接続できます。従業員は、破損したドアの報告といった施設に関するリクエストを作成したり、IT ハードウェアのリクエスト、NDA の提出、プロジェクト提案の開始などを実行したりできます」と Pokorny 氏は説明します。
従業員センターは、HR、施設、IT のサービスを一元化するだけでなく、部門間のプロセスも簡素化します。 たとえば、オフィス用に新しいモニターが必要な場合、従業員はポータルからリクエストを送信できます。 承認されると、選択したモニターと壁取付用金具が IT スタッフによって準備されます。 資産は、IT Operations Management と構成管理データベース (CMDB) によって追跡、管理されます。 すべての準備が整い、オフィスに配送されると、施設チームはデバイスの取付タスクを要求するチケットを受け取ります。
「私たちは常に新しい機能をポータルに追加しています。従業員は、グローバルオフィスへの出張やイベント出席のために出張する必要があるため、HR サービスデリバリモジュールを導入し、ポータルからの出張申請に対応しています」と Pokorny 氏は述べています。
チームは、従業員が研究や組織のプロジェクトに関する提案を提出できる専用のプロジェクト管理ポータルページも追加しました。 プロジェクトのタイプに応じて、さまざまな承認ワークフローとレビューワークフローがトリガーされます。 こうしたプロセスは、以前は実際の物理的な署名が必要な紙の書類で管理されていましたが、 現在、プロジェクト提案とプロジェクトは、戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) を通じてデジタルで管理されるようになりました。
これこそが Miltenyi Biotec 社のポータルの優れた点です。ServiceNow により、チームはプロセスの連携、自動化、最適化を継続的に行うことで、従業員エクスペリエンスを向上させ、従業員がどこにいても対応して、生産性を高めることができます。
「より多くのチームにオンボーディングを実施し、追加の HR サービスやナレッジベースを導入することで、各部門は記事の共有やサービスリストの掲載ができる独自のマイクロサイトを構築できるようになりました」と Pokorny 氏は説明しています。
分析を使用して改善すべき領域を特定
Miltenyi Biotec 社は、物事を運任せにする組織ではありません。 最適なセルフサービスエクスペリエンスをポータルで提供できるよう、チームは分析機能を使用して、使用状況、検索によく使われるキーワード、クリックフローを監視しています。
ポータルの本稼働以降、同社では重大な技術的問題やインシデントが発生しておらず、プロセスは円滑に実行されています。 スタッフの満足度は高く、スプレッドシートやメールを使用せずに、数千件のケースがシームレスに処理されるようになりました。
「ServiceNow に対する認識を単なる IT ツールから企業のワークフロープラットフォームに変えられたことを非常に誇りに思います。ServiceNow は、当社のビジネスとともに成長し、優れたユーザーインターフェイスを備えた 1 つのポータルでさまざまなサービスを提供してくれるようになっています」と Pokorny 氏は述べています。