自動化がグローバルでスケーラブルなプラットフォームを強化
人口増加と気候変動により、世界の食料安全保障にかつてないほどの負担がかかっています。 予測では、消費需要を満たすには、今後 35 年間で世界の農作物収穫量を倍増させる必要があります。
この着実な成長を実現するためには、世界の農業業界のデジタルトランスフォーメーションを加速させることが不可欠です。 これを達成するため、世界の農業ビジネスはデジタルワークフローの構築、新しいセンサーの統合、大規模な IoT の展開を競っています。
Mindsprint 社は、こうした進化するテクノロジーと農業の時代をリードする企業です。 Mindsprint 社は、デジタルトランスフォーメーションとテクノロジートランスフォーメーションのパートナーとしてテクノロジーソリューション、専門知識、経験を組み合わせ、400 億ドル規模という世界最大級のグローバル農産物ビジネスの 1 社とともに、20 年以上にわたり最前線に立って業界に最先端のテクノロジーとビジネストランスフォーメーションを実現しています。
「手動プロセスは曖昧さと不十分なガバナンスにつながるとわかっていました」と語るのは、Mindsprint 社の社長兼グローバルデジタルデリバリ責任者である Sriram Gopalakrishnan 氏です。 「ServiceNow プラットフォームは革新をもたらします。現在、お客様のインシデントの最大 95% が自動的に修復されています。イベントとインシデントを自動的に検証するワークフローを構築したことで、人間の介入が必要なチケットはほんのわずかになりました」
サービス解決時間を 30% 短縮
Mindsprint 社は、ServiceNow プラットフォームを基盤にしてサービス自動化を絶え間なく追求しています。 同社は ServiceNow IT Service Management Professional (ITSM Pro) と ServiceNow IT Operations Management (ITOM) を展開して、IT プロセスに対する統一されたアプローチを確立しました。 ServiceNow App Engine は、カスタムローコードアプリケーションを作成して手動プロセスのデジタル化と自動化を促進することにも役立ちました。
「システムが適切に接続されて、ワークフローが実現し、自動化が中心的存在になっています」と、Mindsprint 社のツールおよび自動化担当ディレクターである Mitul Shah 氏は述べています。 「ゼロタッチの自動化により、人間の介入なしに、チケットがカテゴリに基づいて自動ルーティングされています。以前はこれらの要求への対応に数日かかっていましたが、今では数時間で完了できます」
こうしたサービスの効率性は、Mindsprint 社が提供する価値の最重要項目となります。 ITSM Pro は予測インテリジェンスを使用して傾向の分析と特定を行い、チケットの分類精度を向上して適切なチームにディスパッチします。 Mindsprint 社の顧客にとっては、インシデントや要求が解決される前にチーム間を回送されるという、チケットのたらい回しが、ServiceNow により大幅に削減できました。 プロセスが簡潔になったことで従業員の生産性が高まりオペレーションが簡素化されています。
「移動する必要があるチケットは 1% だけで、99% は初回に適切なキューに入ります。SLA が達成できており、インシデントごとの再割り当ては平均 24% 減少しています」と Shah 氏は言います。
「当社のお客様は、P0/1 インシデントのクローズ時間を 57%、インシデントや要求の平均解決時間を 30% 短縮できました」
SAP の最新化と統合
Mindsprint 社は、構築すべきカスタムアプリのパイプライン、プラットフォームに実装すべきカスタマイズ、管理すべき大規模な統合環境も抱えていました。 同社には、複数の手動プロセスとカスタムプロセスで構成されるレガシー SAP 環境の上に置く、最新のエンゲージメントレイヤーとローコードの自動化が必要でした。
Mindsprint 社は現在、App Engine とオートメーションエンジンを使用して、カスタムの Finance Chargeback アプリと Finance Change Control アプリの 2 つのローコードユースケース向けに SAP システムを最新化しています。
「オートメーションエンジンのロボティックプロセスオートメーション (RPA) も活用して、バッチジョブの自動化、SAP 以外のジョブの自動化、パスワードのリセット、ジョブの監視など、SAP 最新化の主要なユースケースに対応しています」と Shah 氏。 「この広範な統合と最新化の取り組みには、20,000 件を超える SAP バッチジョブの自動化とオーケストレーションが含まれます」
また、現在、ServiceNow Creator Workflows を利用した数千ものプロセスの自動化が決定しています。これにより SAP の効率性が高まり、複数の事業部門にわたる管理の強化も見込まれます。
従業員エクスペリエンスの変革
測定基準とは別に、Mindsprint 社は、ServiceNow への取り組みを通じて顧客の従業員の日常的なエクスペリエンスを変革しています。 現在、20,000 人のアクティブユーザーが情報、アドバイス、サービスにすばやく簡単にアクセスできるようになっています。 従業員セルフサービスポータルは、正確な回答の単一のソースとして機能しており、従業員はこのポータルで、保険福祉、給与、退職に関する情報を迅速に確認できます。
また、24 時間 365 日稼働のサービスにより、チケットの送信が大幅に高速化され、ユーザーはエージェントの応答を待つ必要がなくなりました。 質問によって、新たに自動化されたさまざまなプロセスがトリガーされたり、関連するセルフサービスガイドにユーザーを誘導したりされるので、多くの問題がセルフサービスで完全に解決されています。 サービス要求の数にして 40% のインシデント回避が達成されています。
「ServiceNow プラットフォームで従業員エクスペリエンスの簡素化と最新化が実現できました」と Shah 氏は言います。 「ServiceNow ITSM と ITOM は、今まで使用してきた中で最も使いやすいソリューションの 1 つです」
その一例が新たにデジタル化されたオンボーディングと退職のプロセスです。このプロセスでは、従業員がポータルで必要なガイダンスやサポートを受けたり、さまざまなサービスにアクセスしたりできます。 新規採用者は、人手を介することなく、ユーザー ID を自動的に受け取り、関連するグループに追加され、ソフトウェアライセンスの割り当てを受けます。 もう 1 つの例が、インシデントチケットの重複排除です。 ITOM はインテリジェンスレイヤーとして機能し、データを取り込み、相関付けしてインシデントの単一ソースを提供することで、チケットの再割り当てを削減します。 これにより、IT チームの効率が高まるだけでなく、従業員のエンドユーザーエクスペリエンスも向上します。
Mindsprint 社では ServiceNow 仮想エージェント (VA) を活用し、ナレッジベースにさまざまなトピック備えたチャットボットを使用して第一線のサービスを完全に自動化しています。
Gopalakrishnan 氏は次のように説明しています。「まず自動化の対象となるのが、最もよくある質問です。 チャットボットが質問者に合わせて回答を調整します。休業日、現在のサービス停止、財務データ、さらには個々の HR 問い合わせ先といった従業員固有の情報に関する問い合わせにも対処できます」
App Engine によるカスタマイズされたアプリケーション開発
デジタルトランスフォーメーションとエンタープライズトランスフォーメーションは、Mindsprint 社の主力サービスです。 Mindsprint 社がフットプリントを拡大するにつれて、エンドツーエンドのデジタルアプリケーションやエンタープライズアプリケーションの構築に関する同社の能力が注目されるようになります。
ServiceNow App Engine のローコード開発により、Mindsprint 社は顧客向けにエンドツーエンドのカスタム変更管理アプリケーションを構築し、ユーザーがプロジェクト要件やライセンス要件の要求を上げられるようにしました。 また、App Engine を使用して出張ポータルも開発し、従業員が出張の一元的な管理、出張要求の提出、フライトの予約、承認依頼を行えるようにしました。 また、包括的なレポートとアナリティクスダッシュボードにより、Mindsprint 社の顧客はプロセスのあらゆる側面を管理しやすくなりました。
「App Engine は、これまで見てきた中で最も優れた製品の 1 つです。オーダーメイドのアプリケーションを迅速に開発できるので、従業員はそれを使用してより簡単に日常業務をこなせるようになりました」と Gopalakrishnan 氏は言います。 「かつては数日かかっていたプロセスに、今では数分しか要しません」
明確性と透明性の向上を目指して
Mindsprint 社は、ServiceNow への投資の価値を最大限まで高める必要があると認識しています。 顧客がビジネス課題を解決するための新しいテクノロジーを求めている世界では、人工知能 (AI) と機械学習 (ML)、自然言語処理と自然言語理解 (NLP/U) を搭載したモジュールと自動化機能を組み合わせることで、Mindsprint 社の顧客がビジネスをより迅速かつ効率的にデジタル変革するための支援ができます。
同社では、ServiceNow の戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) を使用して、社内プロジェクトと顧客プロジェクトの明確性の向上、プロジェクトの目標とデリバリの間にあるギャップの理解、ビジネスの成長を促進すると同時にコストを管理するイノベーションとアイデアの収集を実現しようと計画しています。
「ServiceNow プラットフォームの機能を活用して、お客様の成長に確実に貢献し続けたいと考えています。プロジェクトでは、スコープクリープがよく発生します。戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) は、プロセスを簡素化し、財務規律を維持して、プロジェクトと使用状況を適切に追跡するのに役立ちます」と Gopalakrishnan 氏は付け加えます。
「私たちは、生成されたアイデアを取得して蓄積することで、イノベーションの包括的な習慣を育てたいと考えています。メールやテキストで伝えられたアイデアは 90% の確率で失われます。Mindsprint 社では、顧客ベース全体でアイデア管理を展開しているため、ごく小さなアイデアでも追跡されています」
さらに Mindsprint 社は、ソフトウェア資産管理とハードウェア資産管理を活用して、顧客の IT ガバナンスを強化し、シャドー IT をコントロールすることも計画しています。
「ソフトウェアアシュアランスとハードウェアアシュアランスを導入することで、リスクとエクスポージャーを排除したいと考えています」と Gopalakrishnan 氏は説明しています。 「これにより、すべてのサイバー脆弱性を追跡してセキュリティの侵害を完全に防ぐことができ、責任者とエスカレーション方法もわかるようになります。こうした取り組み全体を通じて、組織内の透明性が向上します」