91,000 人の従業員に対応
Mondelēz 社は、Oreo、Toblerone、Cadbury など、広く認知されたスナックやお菓子を提供する世界的メーカーです。 150 か国で事業を展開しているため、恐らく私たちのほとんどが製品を楽しんだことがあり、それが年間約 315 億ドルの収益につながっています。 しかし、クッキーの世界的なマーケットリーダーになったことは最高の美味に匹敵する成果とはいえ、それには世界中の工場やオフィスで働く 91,000 人の従業員が必要なのです。
Mondelēz 社では、断片化されたツールが数多く存在する中、シェアードサービスとナレッジ管理に対して、より構造化された一元的なソリューションのニーズが高まっていました。 重点が置かれたのは簡素化と効率化でした。 Mondelēz International 社 HR テクノロジーおよび従業員エクスペリエンス担当シニアディレクターの Volker Schrank 氏は言います。「一番重要なことは従業員の支援です」 「物事を迅速、スムーズ、自動的に実行して、従業員が考えなくても済むようにしたいのです。ただし、ソリューションとテクノロジーすべてが、費用対効果に優れている必要もあります。この 2 つを実現するソリューションを導入できれば素晴らしいことです」
エンタープライズサービスマネジメントを展開し、従業員の HR エクスペリエンスを一新するために、Mondelēz 社が ServiceNow に頼ることにした理由はここにあります。 同社は ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) を導入しましたが、それを新しいプラットフォームに適用する前に、フォーカスグループを活用して、従業員が求め、必要としているものを詳しく把握しました。
ワンスタートショップ
Mondelēz 社は、HR サービス環境のバックボーンとして ServiceNow を使用しています。 これにより、同社はセルフサービスに重点をおき、Workday、Microsoft Teams、サードパーティの給与計算ソリューションともシームレスに連携した、包括的な従業員ポータルを構築することができました。 従業員はナレッジベースの記事に簡単にアクセスできるため、最も一般的な人事関連問い合わせの 80% に対する回答や解決策を 16 言語で簡単に見つけることが可能になり、セルフサービス解決率が 76% 高まりました。
Schrank 氏は言います。「これはワンストップショップではありません」 「ワンスタートショップなのです。従業員センターに移動さえすれば、後は何をすればいいかわかります。最新情報がすべてそこにあります。ServiceNow がその情報をキュレートし、構築済みワークフローとケース管理の機能を提供してくれます。素晴しいのは給与計算機能も揃っていることです。従業員は 1 か所に行くだけで良いのです。それですべて完結します」
従業員に焦点を当てた簡素化は、ポータルそのものだけではありません。 Mondelēz 社の従業員の 50% が製造部門で働いているため、ポータルへの簡単なアクセス手段を彼らに提供することが不可欠でした。 そのため、地理的な場所やセキュリティ要件に応じて、デスクレスの従業員がモバイル機器や製造工場のデジタルキオスクを介して従業員センターを利用できるようにして、複雑さを軽減するとともに、生産性の高いエクスペリエンスへの公平なアクセスを実現しました。
エクスペリエンスと効率性の重視
Mondelēz 社は、新しいアイデアとソリューションでシェアードサービスの効率性を向上させ続けています。 エンドユーザーが最も頻繁に使用している用語や検索している対象を見つけるなど、常に改善点を探しています。 また、ServiceNow の動的翻訳の利用も開始し、近々従業員の 92% をカバーする複数言語で資料を提供することを目指しています。
Mondelēz 社は、コネクテッドエクスペリエンスレイヤーを構築する取り組みの一環として、従業員センターの AI 検索機能を活用し、地域ごとに 30% ～ 60% の問い合わせ回避率を達成しました。 Schrank 氏は述べます。「これは本当に大変革をもたらしました」 「メリットは 1 つではありません。従業員は質問の多くに対する回答をすぐに見つけられ、より機密性の高いニーズがある場合も、シェアードサービスセンターの担当者に連絡が取れるまで待つ必要がありません。その上、コストも変化していません。すごいことです。とても満足しています」
改善と使いやすいツールのすべてにより、コンシューマーグレードの検索エクスペリエンスは明らかな成功を収めています。 Schrank 氏は語ります。「現在、全世界の従業員の 90% がセルフサービスソリューションにアクセスしています」 「これは、製造部門の従業員を含む従業員全体に当てはまります」
従業員ジャーニーの連携
Mondelēz 社は ServiceNow を使用して、サービスエクスペリエンスだけでなく従業員ジャーニーも統合しました。 たとえば、同社が ServiceNow を使用して実現しているシームレスで自動化されたオンボーディングプロセスでは、人事、IT、施設などの複数の部門、Workday や Adobe Sign などの多様なシステム、マネージャーやバディなどのさまざまなペルソナを接続し、真のエンドツーエンドのオンボーディングエクスペリエンスを実現しています。 実際、その違いは驚異的です。 Schrank 氏は言います。「採用人数の 50% 以上を占める 4 か国に展開したところ、1 か月後には、採用マネージャーからの NPS スコアが 70 ポイント急上昇しました」
「ServiceNow は、採用前人材、新規採用者、採用マネージャーのいずれに対しても、プロセス全体をガイドしてくれるポータルです。トレーニング、ドキュメント、フォーム、施設、機器の注文など、あらゆるものを統合しています。そしてそのすべてが自動化されているのです」
この効率性の向上は、たとえば新規採用者へのノート PC の提供プロセスなどに明確に現われています。このプロセスは、以前の方法では不具合発生率が 60% に達していました。 ServiceNow によって、それがわずか 2% に低減しました。
実際、Mondelēz 社は、プロセスの継続的な自動化を期して、セルフサービスで利用可能にできるものとエンドツーエンドで自動化できるものについて定期的に検討しています。 目標は、数回のクリックで問い合わせを解決することです。 そうした例の 1 つが、Mondelēz 社が優秀な従業員に提供している財務業績賞です。 従来このプロセスには最長で 1 か月半かかっていました。 Schrank 氏は次のように述べます。「今では、必要な情報をすべて備えたデジタルフォームが 1 つあるだけです」 「そのフォームが選択内容に応じてさまざまなオプションを提供し、関連部門に自動的に送信されます。せいぜい 5 日しかかかりません。これは解決時間の 88% 短縮で、従業員の次の給与には賞が加算されます」
時間と労力の節減は、コストの節減にもつながります。 同社は、プラットフォームに関連する費用対効果が大幅に向上しましたが、それを金銭的な価値に換算するのは困難です。 Schrank 氏は言います。「年間ベースで大幅な節減ができています」 「ビジネスに財務上の顕著な違いを生んでいることを示す最適化の事例が複数あります」
パンくずの跡をたどる
Mondelēz 社は、コミュニティに貢献し、世界中の従業員に有益な環境を提供することを常に目指しています。 このプロジェクトは同社が重視しているものを完璧に表しています。 ServiceNow プラットフォームが実現した改善は拡大し続け、同社はデスクレスの従業員を含むグローバルチームへの HR サービスの利用拡大を達成しました。 このソリューションは一元化されていますが、地域も重視しており、シェアードサービスを真に従業員中心の機能に変換したことには意義があります。 Schrank 氏は次のようにコメントします。「ServiceNow がなければ、こうしたことは不可能だったでしょう」 「目を見張るような機能です」
しかし、取り組みに終わりはなく、Mondelēz 社は常に学び、従業員の声に耳を傾け、サービスを改善する方法を模索しています。 これらの目標を達成するための手段として可能性のあるものの 1 つは、生成 AI の実装です。 これはまだテスト段階ですが、使用が開始されれば、問い合わせ回避率をさらに高めてエンドユーザーエクスペリエンスを向上させるという目標に手が届きます。 生成 AI の 1 つの利用可能性について、Schrank 氏は次のようにコメントしています。「AI にドキュメントの概要を提供させるだけでも、質問に関連して見つけた記事が過度に長かった人にとっては、大幅な改善になります」 全体として見れば、ServiceNow プラットフォームは、Mondelēz 社のシェアードサービスとナレッジ管理を変革しました。 でも Schrank 氏は、さらに同社が ServiceNow と築いたサポート体制と関係も強調します。 「ServiceNow を通じて提供されたサポートは当初から非常に特別な性質のものでした」と彼は言います。 「そして、それは継続しています」