顧客と従業員のシームレスなエクスペリエンスの推進
NEC New Zealand 社は、グローバル規模で事業を展開する NEC Group の一員であり、生体認証、サイバー/ネットワークセキュリティ、スマート輸送ソリューション、マイクロ波技術など、さまざまなサービスを専門としています。
NEC New Zealand 社は、30 年以上にわたり米国で事業を展開しており、政府、法執行機関、通信会社と協力して、あらゆる人に安全でつながりのあるコミュニティを提供することに注力しています。
同社のフィールドサービスチームは、ICT、通信、生体認証のソリューションとサービスを提供するリーディングプロバイダーとして、ニュージーランド警察の顔認識技術や、クライストチャーチ市議会と連携して地域社会にスマートシティ輸送イニシアチブを提供するなど、幅広いプロジェクトをサポートしています。 NEC New Zealand 社は、信頼性と品質の高いサービスを継続的に提供できるよう、顧客と従業員の両方のフィールドサービスエクスペリエンスを変革したいと考えていました。
「ServiceNow は、営業チームとフィールドサービスチームの人々、プロセス、システムを結び付けます。その結果、優れたサービスを推進し、卓越したカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります」と NEC New Zealand 社のフィールド/ネットワークサービス責任者、Sam Bell 氏は述べています。
サービスデスクツールを統合してケース解決を迅速化
これまで、NEC New Zealand 社では、ソフトウェアのインストールやネットワークの問題の修正など、フィールドサービス要求を管理するために 6 つの異なるツールを使用していました。 そのため、インシデントと問題の管理に一貫性がありませんでした。 また、フィールドサービスエクスペリエンスに関連する要求のステータスや測定基準に関する統合レポートもありませんでした。
「古いケースが多数あり、エスカレーションもなく、何年も未解決状態のケースもありました。また、担当者の説明責任やサービスパフォーマンスの透明性もほとんどありませんでした」と Bell 氏は述べています。
NEC New Zealand 社は、ServiceNow パートナーの Integrated Knowledge Consulting (IKC) 社からサポートを得て、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を使用してサービス要求を管理する単一のポータルを展開しました。 ポータルを利用する顧客は、同じプロセスに従って要求管理を行うことができ、問題の詳細を確認できます。 インサイトが得られることで、サポートチームは解決が必要なタスクを現場技術者にシームレスに引き継げます。
NEC 社のフィールドサービスチームは、ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) と併用することで、タスクの完了を追跡し、ケース解決を迅速化できるようになりました。 NEC New Zealand 社は、カスタマーサービスとフィールドサービスオペレーションを連携させることで、透明性と効率性を高められるようになりました。
顧客がポータルにハードウェアサポートの要求を記録すると、カスタマーサービス管理ケースと併せて、フィールドサービス作業指示タスクが自動的に作成されます。 その後、サポートエージェントは、適切なスキルセットを持つ技術者にタスクをアサインします。 フィールド作業が完了するとただちに、解決策の承認を求めるメールが顧客に届きます。
「ServiceNow ワークフォース最適化機能のおかげで、要求の管理とトリアージに必要なリソースが 50% 削減され、これらのリソースを社内でより付加価値の高いロールに移行できるようになりました。その結果、継続的な改善に集中し、ビジネスに価値を提供できるようになりました」と Bell 氏は述べています。
1 つの統合システムで問い合わせ件数と通話コストを削減
サポートコール用の受信チャネルが複数あり、8 人の担当者で構成されるチーム全体で約 20 本の着信用電話回線が分散されているため、NEC New Zealand 社ではフィールドオペレーションのパフォーマンスを追跡して管理する可視性がありませんでした。
Twilio スポークを ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) と統合することで、顧客は要求の新規作成、既存要求の更新、電話によるテキスト読み上げの更新受信ができます。 顧客はアクティビティメモの追加や現場技術者から提供されたコメントの表示により、要求に簡単に対応できます。 また、サービスデスクに電話をかける代わりに、ポータルから作業スケジュールの変更を直接確認することもできます。
このセルフサービス機能により、NEC New Zealand 社では、着信件数が 1 日あたり約 30 件から数件へと最大で 90% 削減され、問い合わせ回答時間は平均で 25% 短縮されました。 さらに、サービス要求件数も 50% 削減されました。
NEC New Zealand 社、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) と ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) を使用して、サービスパフォーマンスを追跡し、担当者の説明責任を改善しました。
ServiceNow は、自動化されたワークフローを通じて、優先度 1 のチケットの場合、サポートエージェントへのコールをトリガーします。 エージェントは、番号をプッシュするだけで、要求のステータスを新規からオープンに変更できます。 サポートエージェントが電話に出なかった場合、ServiceNow は呼び出し音を鳴らし続けるか、Twilio 電話システムを通じてボイスメールを残します。 また、ServiceNow は、エージェントへの警告メールとテキストメッセージを生成して、要求への対応を促します これにより、各作業指示が技術者にアサインされてディスパッチされ、スケジュールされた時間内に完了できるようになります。
「ServiceNow は、担当者がよりシームレスなフィールドサービスエクスペリエンスを顧客に提供するための統合システムを提供します」と Bell 氏は説明します。 「自動化により、電話システムでは 1 か月あたり最大で 6,000 ニュージーランドドルが節約でき、初回解決率が 30% 向上しました」
フィールドサービスエクスペリエンスの迅速化と向上
これまで、顧客は技術者がオフィスに戻ってジョブステータスの更新を受け取るまで待たなければなりませんでした。 このプロセスには数日かかることが多く、サービス時間や請求サイクルに遅延が発生していました。
ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) モバイルアプリのシングルサインオンを使用することで、技術者はいつでも簡単に写真をアップロードしてジョブのメモを追加できるようになりました。 インターネットサービスのないエリアにいる場合は、接続が利用可能になるとデータが自動的に同期されます。 これにより、フィールドサービスチームは、顧客にリアルタイムの情報を伝えることができ、請求サイクルのタイムラグが軽減されました。
「ServiceNow でカスタマーサービスとフィールドオペレーションを統合することで、以前の 60～90 日から現在の 30 日へと平均復旧時間が最大で 67% 短縮されました」と Bell 氏は述べています。
「ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) を導入することで、管理作業に費やす時間が短縮された結果、技術者の満足度とエンゲージメントが高まりました」
また、NEC New Zealand 社は、ServiceNow を使用して、スマート輸送プロジェクトのフィールドサービスサポートを強化しています。 まず、100 を超えるアクティブなナレッジ記事を構築し、ナレッジ管理を Microsoft Teams に導入して、サポートエージェントが問題を迅速に解決できるようにしました。 次に、ServiceNow とネットワーク監視ソフトウェア PRTG を統合し、優先度 1 のチケットに該当する顧客を自動的に選択します。 選択後はナレッジ記事のリストが自動入力され、技術者に特定の対処措置を実行するよう促します。 たとえば、技術者はスマート輸送ソリューションの検出ポイントに関する問い合わせを入力できます。 ServiceNow は、セクションポイントへのリセット方法に関する適切なナレッジ記事を表示します。
サービススピードの向上で新規ビジネスの成長をサポート
NEC New Zealand 社における最大のメリットの 1 つは、一元管理型の ServiceNow ダッシュボードです。 未解決の要求と実行や完了が必要なタスクが可視化され、マネージャーはそれらを確認できるようになりました。 また、政府機関の生体認証サービスパフォーマンスなど、個々の顧客やサービスレベルの SLA を追跡することもできます。
「ServiceNow パフォーマンス分析 (PA) を使用すると、以前の主観的なビューではなく、現在の状況をより客観的に見ることができます」と Bell 氏は述べています。 「フィールドサービスを改善する方法について、より適切な意思決定を行い、個人レベルまたは組織レベルでその意思決定の影響を確認するのに役立ちます」
ServiceNow は、NEC New Zealand 社に標準化されたアプローチを提供して、オーストラリアのスマート輸送プロジェクト向けに同じプラットフォームを複製することで、国を超えたチーム間のコラボレーションが改善されました。
「クライストチャーチ市とキャンベラ市の担当者は、ServiceNow のリアルタイムでインテリジェントなガイダンスを使用して、スマート輸送のジョブを管理しています。その結果、よりスマートな働き方が実現し、顧客からの信頼が高まります」と Bell 氏は述べています。
カスタマーケースマネジメントの自動化により、NEC New Zealand 社には、主要なビジネスパートナーにサービスを拡大する機会も生まれました。 たとえば、NEC New Zealand 社は、Wi-Fi 監査サービスを提供する優先サプライヤーに選ばれました。その主な理由は、フィールドサービスチームに提供される情報の速さにあります。
「フィールドサービスオペレーション向けのシングルプラットフォームを構築することで、サービスの提供スピードが約 33% 向上しました。その結果、新たな収益機会を増やすことができました」と Bell 氏は説明します。
ロードマップの継続的な改善
NEC New Zealand 社は、IKC 社と協力して、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) と ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM)を段階的にロールアウトしました。 廃止には 6 つの異なるツールがありましたが、同社は 6 か月以内に顧客の 90% を ServiceNow プラットフォームに移行することができました。
「IKC 社は当社のビジネス要件を理解しており、ServiceNow を簡素化して会社に適した製品にするためのサポートを提供してくれます」と Bell 氏は述べています。
NEC New Zealand 社は、健康安全システムを ServiceNow に移行することも検討しています。 エンジニアが事故に遭った場合、そのチケットを ServiceNow のログにすぐ記録できるため、HR チームは迅速に対応できます。 また、ServiceNow 内に資産とコストの管理機能を組み込むことで、在庫と部品を単一のリポジトリでより適切に追跡できるようにする計画もあります。 フィールドエンジニアの自動スケジューリングや顧客向け見積もりシステムもロードマップに盛り込まれています。
「フィールドサービスとカスタマーサービスの統合プラットフォームを支える ServiceNow により、イノベーションの推進と真に顧客中心の戦略の実現に集中できます」と Bell 氏は結論付けています。