テクノロジーがアイスホッケーの新時代を推進する
National Hockey League (NHL) は、プロアイスホッケーで最高峰のリーグです。スピード、スキル、身体能力の組み合わせが魅力のこのスポーツは、アリーナだけでなく、NHL の放送やライブ配信サービスを通じて、観客を興奮させるライブ体験を提供しています。
テクノロジーは、アイスホッケーのプレー、指導、体験の方法に革命をもたらしており、NHL もまた、スポーツそのものと同じ最高峰のレベルで組織の効率化を図るためにテクノロジーを取り入れています。NHL のデジタルトランスフォーメーション担当シニアディレクターである John Stein 氏は、次のように説明しています。「私たちが抱くビジョンと私たちが創出したい体験によって、NHL はスポーツを楽しむ方法を変えつつあります」
ステークホルダーの独自体験をキュレーションする
ビジネスに変革をもたらす ServiceNow AI Platform により、NHL は単一の統合プラットフォームエクスペリエンスを通じてシステムの接続と統合を行い、技術的なサイロを解消できるようになりました。これにより、手作業のプロセスが自動化され、NHL の運営管理、従業員のサポート、コミュニケーション強化の方法が変革されます。
これらのレガシーシステムを統合することで、運用パフォーマンスが向上し、時間とコストを節減できます。その結果、NHL の 800 人以上の従業員は、思い出に残る体験を提供することに集中する時間が増えました。NHL は、ServiceNow Impact とエキスパートサービスを利用して、ServiceNow プラットフォーム上に 3 つのカスタムポータルを構築し、従業員、クラブチーム、パートナーのエクスペリエンスを管理しました。
クラブチームとのコミュニケーションを簡素化する
1 つ目は、リーグとクラブチーム間の主要なコミュニケーションチャネルである NHL Club Portal です。
「ServiceNow のエキスパートサービスチームの協力により、わずか数週間で、チームごとに個別にブランド化され、安全なエントリーポイントを備えた、使いやすいプラットフォームを開発できました」と話すのは、シニア IT プロジェクトマネージャーの Rachel Sachs 氏です。「標準化された一連のプロセスにアクセスして、情報を迅速かつ効率的に共有できます。その際には、ナレッジ記事やビデオを活用しています」
Club Portal によって変革されたワークフローの 1 つに、NHL のデジタルプラットフォームに対する広告依頼の処理があります。毎シーズン、およそ 3,000 件の依頼が寄せられます。これまでは、メールや従来のスプレッドシートを使用して手作業で処理されていたため、データエラーや遅延が避けられませんでした。
カスタマーサービス管理 (CSM) により、NHL はキャンペーンのデータと素材を取り込む際の一貫性と完全性を確保できます。各要求は自動的に追跡および伝達され、各ステップで実行の責任が明確になります。要求が迅速に処理されるため、より価値の高いタスクに時間を割くことができます。
ServiceNow によって変革されたもう 1 つのプロセスは、NHL が各クラブチームから収集する情報の標準化です。
「共通のプラットフォームとルールを導入することで、クラブチームは標準化された形式で情報を提供できます」と Sachs 氏は説明します。「NHL が受け取った情報を処理する時間は半分に短縮されました。これを 32 チームで掛ければ、節約された時間の累積は膨大なものになります。やり取りの履歴も毎回キャプチャされ、ステータスと次のステップが明確になります」
ポータルの計画プロセスの一環として、NHL は ServiceNow エキスパートサービスを活用し、ロードマップをアクションに変えました。「ServiceNow エキスパートサービスのチームは、ユーザーの要件を理解し、目標達成を実現するために非常に創造的に取り組んでくれました」と Sachs 氏は続けます。
従業員をジャーニーに参加させる
NHL では、Club Portal の成功を土台にして、従業員エクスペリエンスをアップグレードしたいと考えていました。同リーグは、すでに IT Service Management を使用して従業員にテクニカルサポートを提供していましたが、HR サービスを含むエンタープライズサービスモデルにも可能性を見出していました。ポータルを統合したことで、HR マネージャーはすべての HR 要求を可視化し、ダッシュボードを使用してサービス品質を管理して、迅速な解決ができるようになりました。
「私たちのビジョンは、全員にセルフサービス機能を提供することです」とプログラム管理/テクノロジー/運用担当 VP の Karen Atkinson 氏は説明します。「ファンのために試合を盛り上げるのと同じように、従業員に対しても同じアプローチを採用して、従業員をサポートし、NHL の素晴らしい活動をすべて共有しています。進むべき道は、従業員のための「ワンスタートショップ」を作ることでした。そこで私たちは Impact Squad と協力して、ServiceNow のツールボックスを開設しました。その結果、My Home Ice が生まれたのです」
My Home Ice は、ServiceNow の従業員センタープロを使用して、NHL の従業員が会社とやり取りし、情報やサポートにアクセスするための使いやすいハブを提供するものです。My Home Ice は、直感的なホームページと検索機能を備えており、ワンクリックで簡素化されたサポートを従業員に提供します。従業員は統合ポータルを利用して、NHL のニュースや特集記事、今後のイベント、重要なお知らせ、魅力的なコンテンツなどの最新情報を常に把握できます。
Atkinson 氏とそのチームは、単一の従業員ポータルへの移行が慎重に管理されるように時間をかけて取り組みました。HR、IT、クリエイティブの各チームのメンバーが最初から関与し、ユーザー受け入れテストの過程で要件を把握してコンセプトを共有しました。
「最近の調査では、従業員の 87% が My Home Ice は使いやすく、組織の生産性を高めていると回答し、77% が IT や HR に関する質問に簡単に答えられるようになったと回答しています」と、Stein 氏は説明します。「すでに多くのチームが私たちのところに来て、自分たちのプロセスを My Home Ice に導入する方法を模索しています」
「私たちのアプローチは、小さく始めて迅速に拡大することです。スポーツは競争の激しいダイナミックな世界です。そのため、私たちは提供する体験を常に進化させ、キュレーションして、改善する方法を重視しています。ServiceNow AI Platform を使用して改善しているプロセスは、より速く学習し、より迅速かつスマートに作業して、より少ない労力でより効率的に作業するのに役立っています」
プラットフォームの考え方が無限の機会を生み出す
Club Portal と My Home Ice の成功は、NHL の広範なパートナーネットワークに要求とコミュニケーションのためのテクノロジーを導入する雛形を提示しました。
ServiceNow カスタマーサービス管理プロに組み込まれた、新しい NHL Partner Portal の最初のユースケースは、パートナーが NHL のロゴやその他のブランド資産の使用許可を要求する際のライセンス管理を簡素化することです。
これまでは、複数のレガシーシステムが関わり、時間のかかる複雑なプロセスでした。現在では、関係者全員が同じスペースで作業し、要求は明確かつ標準化された形式で送信されて各チームと共有され、ステータス、進捗状況、次のアクションが記録されて全員が閲覧できるようになりました。
「ServiceNow は、デジタルトランスフォーメーションが IT だけの問題ではないことを示しています」と Stein 氏は話します。「プラットフォームの考え方を採用する必要があります。ServiceNow のすぐに使える機能によって、私たちは複雑な問題を単純化し、有機的に解決策を見つけ、迅速に拡張できます。これらのポータルは、ServiceNow がいかに私たちの継続的な反復と改善を支援し、ビジョンの実現に貢献しているかを示す素晴らしい例です」
Stein 氏は、次のステップにさらに期待を寄せています。「試合当日のオペレーションのモバイルエクスペリエンスを拡大する一方で、ServiceNow AI Agents による AI 機能を含むプロセスにも引き続き注力していきます。私たちは、すでにクリエーターの分野で目覚ましい AI の発展を目の当たりにしており、今後 AI がもたらす無限の可能性に奮起しています」
「一日が終わって腰を下ろし、試合を観ていると、すべてがうまく処理されているとわかります。リアルタイムで試合を見ることができるのですから。そのことに心底感動を覚えます」
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