NHS Blood ＆ Transplant が、従業員に統一されたサービス体験を提供
全従業員が同じポータルを使用し、同一の手順を実行
アジャイルアプローチが確実な継続的改善に貢献
サービス戦略の具体化に貢献できる従業員を登用
NHS Blood and Transplant (NHSBT) は、NHS の重要な部門として、イングランドの献血サービスおよび英国全土の臓器提供サービスを担っています。5,500 人の従業員は、同組織の成功に不可欠です。NHSBT は ServiceNow を使用して、スタッフが人事、財務、IT サポートなど、組織全体のさまざまなサービスに即座にアクセスできる中央ポータルを作成しました。
きわめて重要な救命医療組織が、ドナーと患者のケアに集中する従業員の力に
NHS Blood and Transplant (NHSBT) は、国民保健サービス (NHS) の重要な部門として、イングランドの献血サービスおよび英国全土の臓器提供サービスを担っています。この組織では、血液、臓器、組織、骨髄、幹細胞の寄付、保存、移植を管理し、新しい治療法やプロセスを研究しています。
NHSBT は、英国全土の様々な現場で多様な役割を担う約 5,500 人のスタッフを雇用しています。スタッフの内訳は次のとおりです。
- 献血センターおよび移動型採血ユニットのスタッフ
- ドナーの家族と臓器移植を受ける入院患者の連絡をとりもつスタッフ
- NHSBT 研究所の研究スタッフ
- 人事、財務、施設管理などの運営機能を担うメンバー
命を救い、生活を改善することを目的とする NHSBT の従業員を支援することは、同機関の運営を成功させるうえで重要です。 NHS Blood and Transplant の IT サービスマネージャーである Wendy Dewey 氏は、次のように説明しています。「従業員が患者、ドナー、そしてその家族をサポートする業務に集中的に時間を使えるようにすることは非常に重要です。彼らが各々の役割で優れた働きをするために必要なサービスを提供することは、私たちの成功に不可欠です。」
NHSBT は、NowPlatform® を使用して、IT サービスデスクや人事サポートなど、従業員を支援する多くのサービスを提供していましたが、それらが Now Platform の機能のごく一部にすぎないことを Dewey 氏は理解していました。
「ServiceNow は部門ごとに独立して機能していましたが、それはプラットフォームを断片的に利用していただけでした」と Dewey 氏は説明します。「たとえば、IT サービスデスク、人事部、財務部のどれに問い合わせるかによって、従業員用のエントリーポイントが複数に分かれていました。こうしたすべてのサービスをプラットフォームで 1 つのポータルに統合する大きなチャンスを得たのです。」
ServiceNow 上に構築されたセルフサービスポータルで、NHSBT が従業員のサービスエクスペリエンスを統合
NHSBT は、新しいサービスポータルを立ち上げ、スタッフ全員が必要なヘルプや情報を得られるよう、従業員サービスエクスペリエンスを単一のオンラインセンターに統合しました。
従業員は、デスクトップ、ラップトップ、モバイル端末のいずれからでも、ウェブブラウザを介してポータルを起動し、どこからでも組織全体の広範なサービスにすぐにアクセスできるようになりました。
たとえば、人事チームに休暇の残日数を確認したり、給与明細の数字について尋ねたり、新しい IT 機器のサポートリクエストを出したりできます。ワークフローと自動化プロセスが、人間の介入を必要とせずに、クエリを解決のために最適なチームへ転送したり、適切な情報を提供したりします。
「Now Platform® は、サービスとのやり取りの仕方や、業務遂行に必要なサポートを受ける方法に著しい変化をもたらしました」と Dewey 氏は言います。「私たちは、シームレスでユーザーに焦点を合わせたエクスペリエンスを提供し、従業員が業務遂行に必要なサービスを簡単に利用できるようにしました。」
NHSBT 従業員が、組織全体にわたって一貫性のある高度なサービス経験を享受
この戦略により、組織全体のサービス提供に一貫性がもたらされました。5,500 人の従業員全員が同じポータルを使用し、同じプロセスに従います。つまり、質の高い、同じ従業員エクスペリエンスを得るということです。
企業名
NHS Blood & Transplant
本社所在地
英国、ウォットフォード
業種
政府および医療
従業員
5,001 ～ 50,000 人
PRODUCTS
当社の従業員は NHSBT の最大の資産です。ServiceNow を使用することで、従業員が組織内で働きやすくなりました。会社は彼らを雇用し、貢献しやすいよう権限を与えています。
Wendy Dewey
IT Service Manager
「私たちの従業員は非常に多様で各地に分散しており、様々な役割を果たしています」と Dewey 氏は言います。「当機関の統合サービスポータルは、勤務地、役割、使用する機器に関係なく、すべての従業員が同じ情報とヘルプにアクセスできるよう保証しています。」
Dewey 氏とチームにとって、高度なサービス環境を作ることも重要な目標だった、と同氏は説明しています。「患者とドナーの安全およびケアは常に最優先事項ですが、それは従業員に提供するサービスの質を落としてもよいということではありません。従業員は NHSBT の最大の資産です。ServiceNow を使用することで、従業員は雇用されている組織の中で働きやすくなり、貢献できるようになりました。」
組織全体のサービス提供を加速させる継続的開発のステップとしての ServiceNow
ServiceNow およびテクノロジー提供パートナーである Engage ESM と協力し、NHSBT は投資から最大の価値を得られるよう努力を続けています。
同機関は毎年 3 ～ 4 回の主要なリリースを実施しており、全員が手作業のプロセスをさらに削減し、従業員向けのサービスプロセスを迅速化してエクスペリエンスを強化しています。
組織全体の意思決定者で構成される運営グループが、「可能なことを実行する技術を生む」権限を付与された横断的チームを形成しています。
「運営グループは、共通の目標に向けた会話と協働的アプローチを開始しました」と Dewey 氏は言います。「これは統一サービス提供のための戦略を真に推し進めるためのステップです。彼らは成果を目の当たりにし、自身の体験の直接的な結果としてビジネスケースを提案しています。」
実行が簡単なサービス、ServiceNow が NHSBT の組織内変革を推進
ServiceNow は現在、NHSBT の戦略的プラットフォームプロバイダーとなっています。ServiceNow と Engage ESM のコラボレーションは、このアプローチの成功の鍵を握ってきました。
NHSBT は、8 人の組織内スペシャリストに研修を行い、ServiceNow 認定を受けさせました。このスペシャリストたちは、Engage と協働で各リリースの機能を定義し、小規模の変更とマイナーリリースを必要に応じて継続的に実施しています。
その結果、問題に対応したり、リクエストフォームに別のフィールドを追加するなどの定期的な変更を必要に応じて行ったりできる、協働的でアジャイルなチームが実現しました。
NHSBT は、ServiceNow を使用して、全スタッフが、人事、財務、IT サポートなど、組織全体のさまざまなサービスに即座にアクセスできるセンターを作成しました。
「ServiceNow と Engage ESM は、技術プラットフォームを構築するだけでなく、ビジョンを実現し、私たちのチームが組織内の変化を引き起こすための知識と経験を提供してくれました。サービス管理者たちはサービス戦略の作成に積極的に関わっているため、組織との結びつきがさらに強まっています」と Dewey 氏は言います。
「ServiceNow なしの運営など想像すらできません。今では NHSBT の指針となっています」と Dewey 氏は付け加えます。「ServiceNow は成熟した複合的な技術プラットフォームですが、企業内での実行が簡単なサービスです。今はもう積極的に勧めて回る必要もないでしょう。すでに活用されていますから。」
