答えを見つけ出す

ServiceNow が成長するにつれ、従業員からの要求も高まっています。 従業員は、消費者向けと同等のサービスや、ニーズが発生したときの迅速な対応を期待するようになっています。 逆に、サービスエージェントが手動タスクや反復タスクに従事するのは好ましくないうえ、不必要なコストがかかります。

しかし、要求には情報が必要です。それは、問題を解決しようとする従業員にとっても、解決策を見出そうとするエージェントにとっても同じです。 特に、急成長している組織では、情報へのアクセス、抽出、共有は必ずしも容易ではありません。 そこで私たちは、パーソナライゼーションの促進、答えを見つけ出すまでの時間短縮、複雑な情報エコシステムの簡素化を、すべてのユーザーのために実現したいと考えていました。

プラットフォームの活用

幸運にも、私たちには実行に移すための自社開発のソリューションがありました。 顧客第 1 号として、私たちは ServiceNow 製品が持つメリットを最初に体験できるだけでなく、より洗練され、機能豊富な製品をお客様に提供できるようさらに改善していくことも可能になりました。

最初のソリューションは、Now Assist の仮想エージェントでした。 AI と生成 AI を搭載したこのチャットボットは、従業員にいつでもセルフサービスを提供して、定型業務の完了を支援したり、自然言語処理を使用して質問に回答したりします。

2 つ目は AI Search で、アプリ内や従業員ポータルなど、従業員が好むどのチャネルでもパーソナライズされた結果を通じて従業員を回答に導きます。 AI Search は、社内外のソースからデータを取り込み、機械学習機能を使って経時的に改善していきます。 AI Search と仮想エージェントを統合することで、当社のチャットボットは、より優れ、より焦点を絞った回答を提供することができます。

エクスペリエンスこそが生産性の鍵

私たちは、自社ソリューションの活用によって、大きな成果を得ています。 100 万回を超える仮想エージェントとのやり取りにより、必要な情報をより迅速に従業員に提供し、76% の割合で適切なトピックを従業員に提供しています。 AI Search は、検索結果の関連性を 26% 向上させ、検索を 13% 迅速化することに成功しました。

これは何を意味しているのでしょうか？ 待ち時間やフラストレーションの軽減と、より良い従業員エクスペリエンスの実現です。 つまり、従業員は自分のニーズが重要視されていると感じ、必要なものをより簡単に手に入れることができるのです。 そして、ビジネスとお客様の成果を上げることに再び集中することができます。これこそ、私たちの最終的な目標です。