プロセスの非効率性の特定

私たちはプロセスマイニングを利用して、日常的な ServiceNow プロセスの遅延を引き起こしている問題点を特定することで、問題を体系的に修正し、生産性を高めています。

ServiceNow では、毎日 900 以上のビジネスプロセスを実行しています。 従業員や顧客の数が増えるのに伴い、プロセスが次第に複雑化し、どこでプロセスの遅延が発生しているか正確に把握できなくなっていました。 そこで、遅延の「内容」だけでなく、測定基準の背後にある「理由」を確認したいと考えました。

マルチステップで構成されるマルチトランジションの大規模プロセスが毎日実行されていましたが、個々のプロセスは、最大限の効率性と生産性を推進するために完全には最適化されていませんでした。 私たちは、ServiceNow Process Automation Designer や Flow Designer などの自社製品を使用して、プロセスの文書化、マッピング、可視化に役立てていましたが、各ワークフロー内のボトルネックを特定するのに苦労していました。 生産性を向上させ、従業員エクスペリエンスとカスタマーエクスペリエンスを改善するためには、どこから着手して何を修正すればよいのかがわかりませんでした。

ServiceNow でプロセスマイニングを試す

当社プラットフォーム内の Process Optimization 製品を使用して、日常的なワークフローの問題点を特定し、修正する試験運用を開始しました。 具体的には、パフォーマンスを即座に監視して分析し、コンプライアンス上の問題を特定し、業務方法を継続的に最適化して改善できるソリューションが必要でした。

ただし、組織全体でプロセス最適化に取り組む前に、測定可能な付加価値があるかどうかを確認する必要がありました。 そこで、分析チームは 2 週間にわたり、ServiceNow 従業員とプロセスオーナーの 5 人の協力を得て、日常業務を対象に Process Optimization を試験的に実施しました。

私たちは、5 つの特定プロセスを調査し、リアルタイムでの運用方法と部門横断型ワークフローの個別ステップの改善方法を確認しました。

   1. インシデント管理：ServiceNow の IT サービス全体でインシデントが発生した場合に必要。ユーザーで発生したか (事後対応)、監視により検出されたか (事前対応) には関係ない

   2. 資産管理：ServiceNow の従業員からコンピューターへのインストールを要求された場合に必要

   3. 問題管理：ServiceNow 全体で問題が記録された場合に必要。問題レコードには 1 つまたは複数のインシデントに関する原因や潜在的な原因の詳細を記述する

   4. HR サービスデリバリ：ServiceNow の従業員から質問を受けた場合、タスクの完了が必要な場合、人事部のサポートが必要な場合に必要

   5. 要求管理：ServiceNow の従業員が IT バックエンドのインフラストラクチャサービス全体で要求を作成する場合に必要

これらの各プロセスが (理論上ではなく) 実際にどのように実行されるかを理解すれば、必要な調整を行うことで各ステップをよりスムーズに実行できるとわかりました。

以下は、ServiceNow Process Optimization を 2 週間使用した結果です。

インシデント管理

非効率性：

• IT 運用チームの帯域幅消費に関する CPU アラートが多すぎる (自動化の機会)
• IT 運用チームがマイクロセグメンテーションのハートビート障害インシデントを手動でトリアージする
• L1/L2 から L3 チームへのエスカレーションが多すぎる

改善された場合の潜在的な影響：

• 処理スピードが 28% 高速化
• 生産性が 5% 向上

資産管理

非効率性：

• 要求の 22% で追加ステップが必要。解決までの平均日数が 3 日
• 要求の 30% が承認までに 4 日間必要。マネージャーが却下する要求はわずか 2%
• 要求の 22% が承認後のライセンス割り当てに 10 日間必要

改善された場合の潜在的な影響：

• 処理スピードが 31% 高速化
• 生産性が 12% 向上

問題管理

非効率性：

• 問題コーディネーターによる問題アセスメントの遅延
• タスク担当者による根本原因分析タスク終了の遅延
• タスク担当者による修復タスク開始の遅延

改善された場合の潜在的な影響：

• 処理スピードが 40% 高速化
• 生産性が 22% 向上

要求管理

非効率性：

• サーバーアクセス要求の実行が遅延し、多大な手作業が必要
• Active Directory グループのライフサイクル管理の件数が多い
• サーバー再起動の要求に対応するために、手動による介入が必要

改善された場合の潜在的な影響：

• 処理スピードが 25% 高速化
• 生産性が 10% 向上

HR ケースマネジメント

非効率性：

• HR ケースの 74% が再分類の対象になる
• HR ケースの 60% が解決までに 6 日以上かかる
• ケースの解決が遅延し、従業員の NPS スコアが低下する

改善された場合の潜在的な影響：

• 処理スピードが 46% 高速化
• 生産性が 34% 向上

当社プラットフォーム内の Process Optimization 製品により、各ワークフロー内の具体的な改善機会が特定されました。 手動のプロセスレビューに頼っているとそもそも問題を特定できなかった可能性があり、特定できたとしても、その特定と対策にかなりの時間がかかったと思われます。

プロセスオーナーは、将来の改善策として、プロセス内の非効率なステップや遅いステップに対して、より多くのリソースを割り当てることもできますが、 ServiceNow 仮想エージェントや Robotic Process Automation (RPA) を使用すれば、ステップを自動化できます。

プロセスマイニングの次なる課題

私たちは、5 つの ServiceNow プロセスをテストすることで、プロセスの効率化ジャーニーに着手しましたが、全社ではさらに数百ものプロセスをテストする必要があります。 当社は自社開発の Process Optimization 製品を継続的に使用して、業務のデジタル化と自動化を図り、従業員の時間を奪う手作業の量を削減できる機会をさらに掘り起こしています。

プロセスデータのすべてを Now Platform に置くことで、組織全体で 900 のプロセスを改善できる可能性があります。