グローバル企業として

ServiceNow は、世界中のあらゆる業界や地域のお客様にご利用いただいています。 更新率は 96% で、サブスクリプション収益は前年比で 26% 増加しました。 私たちは、世界レベルのカスタマーサポートを提供するという確固としたコミットメントを持っています。ただし、当社の成長ペースに反してサービスの規模を拡大しようとすることは困難です。

約 1,200 人で構成される当社のグローバルテクニカルサポートエンジニア (TSE) チームは、11 万 5,000 件を超える顧客インスタンスと約 30 万 4,000 人の月間アクティブユーザーへの対応に苦慮していました。 あらゆる重大度レベルの要求が寄せられるなか、優先度の低い手動タスクに対して多くの時間が費やされており、長期的に時間を確保するための自動化ソリューションを作成できていませんでした。 私たちは最大限の努力をしていましたが、熱心にこなしているかではなく、効率的かどうかを問わなければなりませんでした。

自分たちが成長すれば、技術も成長する必要がある

私たちには、驚異的なサービスを大規模に提供するために必要なものがすべて揃っていました。 Now Platform を利用することで、反復的な手動タスクを自動化し、AI を活用して問題をプロアクティブに特定し、カスタマイズされたセルフサービスエクスペリエンスを提供することでケースの回避率を高め、解決までの時間を短縮することができます。

すべての顧客データとワークフローが Now Platform に統合されたため、シンプルなカスタマーサービスを大規模に提供するためのツールを構築する必要がありました。

ITSM と CSM の相乗効果

Now Platform、カスタマーサービス管理 (CSM)、IT Service Management (ITSM) の統合により、カスタマージャーニー全体にセルフサービスをシームレスに組み込むことで、当社のアプローチを向上させました。 ユーザーの間でセルフサービスが好まれるようになったことで、同じような課題に直面していた従業員とカスタマーサポートチームの両方が、セルフサービスの導入を受け入れました。

AI は、カスタマーサポートチームと IT チームの間で共通の優先事項となり、支援のないサポートを強化し、ケースを回避することを目的としています。 CSM を活用することで、ケース管理と顧客とのやり取りを簡素化しました。 カスタマーサービスを拡大するために、CSM を使用して、顧客のケース、インスタンス、アカウント関係をより効率的に管理するようになりました。 CSM と ITSM の融合により、ServiceNow の TSE はケース内の技術的な複雑さを調整し、チーム間のアジャイルなコラボレーションを促進して、顧客の問題を迅速に解決できるようになりました。

CSM と ITSM により、時間とコストの両方を節約

ServiceNow CSM と ITSM ソリューションの相乗効果により、関係者全員のコストと時間効率、またサービスエクスペリエンスを向上させることが可能になります。 従業員や顧客が問題を自己解決するようになったことで、1 億 6,700 万ドルを節約することができました。 さらに、顧客がセルフサービスを利用することで、120 万人の従業員と技術者の労働時間が削減されました。

従業員は、創造性とクリティカルシンキングが要求される複雑なケースに力を注ぐことができ、日常的なサポートニーズは自動セルフサービスソリューションや仮想エージェントに任せることができます。