リモートネットワークメンテナンスを自動化し、熟練スタッフの手間を排除
1992 年に設立された日本の NTT ドコモ社は、30 年にわたり高品質のモバイル通信サービスを提供してきました。 同社は、Fortune Global 500 に選ばれた通信会社、NTT グループ社の子会社です。 NTT ドコモ社のサービスは、音声通話やデータ通信、IoT まで多岐にわたります。 同社は、2020 年 3 月に 5 G などの新しいネットワークサービスの提供を開始しました。 それ以来、エンジニアが現場にいなくても問題や障害を解決できるリモートメンテナンスの業務量は確実に増えています。
日本のモバイル通信サービスは、現代社会を支える重要なインフラの 1 つであり、システム障害による長期または継続的な停止を防ぐことが重要です。 そのため、ますます多くの作業が必要となり、それを管理するために NTT ドコモ社は、人の手を介さずに遠隔で問題を解決するゼロタッチオペレーションを開始しました。
これらのプロセスを自動化することで、復旧時間の短縮とメンテナンスに携わるスタッフの大幅な削減を目指すとともに、実施する作業の質を高め、人為的ミスのリスクを排除することを目指しました。
ローミングサービスのリモートメンテナンスを実現するゼロタッチオペレーションを開始
ネットワーク担当スタッフの業務量が増えるにつれ、質の高いリモートアシスタンスへの需要が並行して高まりました。
「『電話』、『メール』、『SMS』は単なるコミュニケーション手段ではなく、人々の生活や経済に欠かせないものです。このことは、高性能な社会インフラの必要性を浮き彫りにしています」と、NTT ドコモ社のネットワーク本部サービス運営部国際サービス部門国際サービスオペレーションリーダーの岡見高明氏は説明します。 「障害が発生した場合、迅速にサービスを再開する必要があります。問題の特定と解決をスピードアップするために、自動化を活用することにしました」
このプロセスを自動化することで、同社はリモートネットワーク技術者をより複雑なケースに再配置できます。 ネットワーク本部サービス運営部国際サービス技術担当シニアアソシエイトの Yuki Nagaguro 氏は、「通信サービスは、当社の事業と収益の大きな部分を占めています」と話します。 「他の分野をいかに成長させるかが課題です。特定のタスクを自動化することで人員を再配置できれば、より戦略的な変革の取り組みに積極的に貢献することができます」
2020 年 10 月には、ドコモのお客様が海外旅行先でも電話やデータを利用できる国際ローミングサービスを皮切りに、リモートメンテナンス業務におけるゼロタッチオペレーション導入の概念実証を開始しました。
日常的な不具合の修正を自動化
NTT ドコモ社は、ゼロタッチの概念実証の一環として、自動化すべき小規模のプロセスセットを定義しました。
通信サービスやネットワークの障害は、復旧手順が確立されており自動化が容易な日常的障害と、そうでない非日常的障害に分類されます。 非日常的障害は、個別に解決する必要があり、特定のスキルや経験を持つスタッフが必要となるため、完全自動化が困難です。
ネットワーク本部サービス運営部国際サービス技術担当シニアアソシエイトの須藤清辰氏は、「標準的な手順を踏むメンテナンスであれば、サポートチームのメンバーに任せるよりもシステムに任せた方がはるかに早く、人為的ミスのリスクもなくなります」と話します。 「日常的障害を自動化することは、当然の選択でした」
また、障害の約 8 割が日常的障害であるため、復旧の自動化によりメンテナンスチームの作業負担を大幅に軽減することができます。
「国際ローミングサービスに特化して小規模にスタートし、そこで得た知識をもとに、より大きな割合を占める国内サービスにもソリューションを展開することにしました」と岡見氏は言います。
ServiceNow で最適な SaaS ソリューションを探す
NTT ドコモ社は、ゼロタッチオペレーションの基盤として SaaS 型ソリューションを採用することを決定しました。 Nagaguro 氏は、「SaaS であれば、新規プロジェクトで新たにインフラを構築する必要がないため、導入までのリードタイムが短縮できます」と説明します。「私たちの環境は継続的に新しい機能を追加しているので、柔軟なソリューションと CPU やメモリなどのシステムリソースを簡単に拡張できる機能が必要でした」
NTT ドコモ社は市場に出て、ServiceNow の IT Service Management を採用しました。 「IT Service Management は、ITIL (Information Technology Infrastructure Library) のベストプラクティスに準拠し、Web ポータル、自動化されたデジタルワークフロー、可視化ツールなどの機能を標準装備しています」と Nagaguro 氏は言います。 「インスタンス間接続や豊富な API により、当社のコミュニケーションツールである Slack や UiPath 自動化システムなど、他のテクノロジーとプラットフォームを簡単に接続することができます」
また、ServiceNow はノーコード/ローコードでの開発をサポートしており、最小限のカスタマイズで社内で管理することが可能です。
予算内に収めるためのスコープの再定義
概念実証の段階では、このソリューションを生産に移行する前に解決すべき大きな課題がありました。 例えば、300 のプロセスから自動化すべきタスクをすべて洗い出すのは、膨大な作業量でした。
「自動化するタスクの候補をどのように減らすかを決めるのは大変なことでした。すべてを自動化すると、コストが予算の 4 倍になって大赤字になります」と岡見氏は言います。 「社内外の関連する 40 のチームとミーティングを行い、タスクの緊急性についてや、実行頻度を下げるか、または他のチームやパートナーにアウトソーシングできないかを検討してもらいました」
これにより、300 種類あった工程が大幅に削減され、開発費も 82% 削減されました。 プロジェクトが軌道に乗り黒字化したことで、国際ローミングサービスのゼロタッチ監視およびメンテナンスを開発し、2022 年 4 月に本稼働させました。
システム復旧を最大 75% 高速化
現在、インシデントチケットは、監視システムが問題を検出したとき、またはドコモのお客様が直接、自動的に発行することができます。 これにより、ワークフローが起動し、正常性テストを実行して問題の所在を特定し、問題が特定された場合には標準的なリカバリープロセスを実行します。
「以前は、お客様がコンタクトセンターに電話をかけて、エージェントに障害発生を通知する必要がありました。その後、エージェントがリモートメンテナンススタッフにチケットをエスカレーションし、リモートメンテナンススタッフが手動でシステムテストを行い、問題を解決してサービスを回復させていました」と須藤氏は言います。 「『バケツリレー』のようだった全プロセスが、ServiceNow で自動化されました」
これにより、障害通知を受けてからサービス復旧までの時間が最大 75% 短縮され、日常的な問題に対して自動ワークフローを使用すると、スタッフにルーティングするよりもはるかに速いことが実証されました。 同社は、リモートメンテナンスチームの時間を 30% 増やし、より価値のある戦略的活動に集中できるようになりました。
NTT ドコモ社は、ゼロタッチ監視を国内サービスにも拡大する計画を進めており、NTT グループ全体をリードしています。 NTT の他 14 の組織とこの結果を共有することに合意し、最終的にはグループ全体でこのソリューションを展開することを望んでいます。