優れた IT サービスとコンサルティング
NTT Holdings 社は世界最大級の電気通信企業です。 本社は日本にあり、スマートフォンによるやり取りの 70% は同社のインフラストラクチャ、ネットワーク、クラウドを経由します。同社は絵文字を発明したことでも知られています。 同グループは複数の持ち株会社を運営しており、NTT Limited はそうした会社の多くを統合した際に設立されました。
「NTT Limited は IT サービスとコンサルティングを提供しています。2024 年 4 月には、当社は世界で 5 番目の規模を持つコンサルティング企業となります」と、NTT Limited 社でデジタルエクスペリエンス担当バイスプレジデントを務める Chris Pope 氏は説明します。 「現在 2 つの大きな組織の統合を進めている最中で、この統合によって 2024 年 4 月までに当社は株式会社 NTT Data となります」私たちのチームは拡張可能で優れた従業員エクスペリエンスを創出し、プロセスを簡素化して、従業員の負担を軽減する責任を担っています。
豊富なプラットフォームから選べる ServiceNow は、ワークフローの変革とデジタル化を実現し、従業員エクスペリエンスを形成するための重要なイネーブラーで、すぐに利用可能な機能と、変化を起こして従業員にプラスの影響を与えるフレームワークを提供します。
NTT Limited 社は ServiceNow をいち早く導入した企業であると同時に、自らの顧客に ServiceNow を実装するパートナーでもあります。 イノベーションに関しては NTT Limited 社自身が常に自社の顧客第 1 号です。 そして、同社がわずか 24 日間でアプリを構築したときにグローバルビジネスサービスチームが発見したように、顧客第 1 号であることには特典があります。
手動プロセスを自動ワークフローに交換
アプリが稼働する前、グローバルビジネスサービス (GBS) のエージェントはメール、スプレッドシート、電話会議で組織全体からのサービスインシデントや要求を処理していました。 この方法では、監査記録、概要、個人の説明責任を示すことは非常に困難でした。
現在では世界中のサービスエージェントが、ServiceNow のローコード App Engine 上に構築した Service Issue Management アプリを使って、50 以上の国のケースに対応しています。 ケースはビジネスユーザーが提出し、内容は契約、税金、運用上の問題、データ関連の問題など多岐にわたります。つまり、従業員が日々直面しているのは、IT とはまったく関係ない問題です。
「ServiceNow が IT サポート以上のものであると認識されるようにしたいと考えています。チームは私たちが対処したいと思っていたニーズを迅速に把握し、それを解決するためのアプリの設計を開始しました」と、Pope 氏は付け加えます。
基本的な機能はケースの記録、追跡、クローズを一元的に行ないながら、手間のかかる作業はその背後で自動ワークフローが処理するというものです。 ケースを一元化すると、データを分析し、最適化を行うためのプロセスを特定する絶好の機会が得られることにもチームは気付きました。単に従業員の問題を解決するだけでなく、その再発を防ぐプロセスを導入できるのです。
スタッフの自己管理を支援
Service Issue Management アプリは、意思決定テーブルやルールなどのすぐに利用可能な機能を使って構築されました。 チームはチケット割り当てにロジックを埋め込み、適切な担当先に迅速にルーティングできるようにしました。
「Service Issue Management はスタッフの自己管理を支援します。ビジネスユーザーに多くの機能を委任し、特定のタスクの主導権を与えました」と、Pope 氏は述べます。 これにより監査記録が作成され、説明責任の文化を醸成するのに役立ち、従業員がプロセスの円滑化に積極的に取り組むようになります。
アプリはスタッフがドロップダウンのメニューを使って設定できるダッシュボードとレポートを備えています。 これにより分かりやすいインターフェイスで SLA と KPI を測定できます。
Pope 氏は説明します。「このアプリはサイロ化し、まとまりのない仕事のやり方を、信頼できる唯一の情報源、単一の KPI セット、ビジネスユーザーへの標準的な対応方法に置き換えます。 以前は CAPA (是正措置および予防措置) のための情報を収集する手段がありませんでしたが、今ではケースをクローズするまでの時間が 65% 短縮され、サービスを向上する方法についてより優れたインサイトが得られるようになりました」
今後のリリースに向けて、チームは予測分析を研究しており、より迅速で一貫した解決を促進するためにプレイブックを埋め込もうとしています。 エージェントがケースをオープンしたときに可能性のあるソリューションを自動的に提案するエージェント支援の実装も計画しています。
カスタムアプリで訴訟担当者を驚嘆させる
Service Issue Management の成功に続き、Pope 氏のチームは得られた教訓を活かして訴訟チームのためにアプリを構築することにしました。
「他のプラットフォームも試しましたが、セキュリティとデータ機密性の問題に遭遇しました。私たちのチームにとって嬉しかったのは、セキュリティや機密性を損なわずに法務部門の生産性を向上するための適切なレベルの保護を、App Engine が提供してくれたことです」と、Pope 氏は振り返ります。
チームはペルソナとユーザージャーニーを定義した後、Flow Designer と構成可能ワークスペースを使って、4 週間でプロトタイプを開発しました。 アプリが稼働を開始すれば、複雑なプロセスに含まれる変動要素すべての管理に役立つデジタルワークスペースを法務部門に提供できます。
機能にはコンテキストデータ、リアルタイムの監査記録、NTT が活発に事業を展開している地域や国全体のマップを使った可視化があります。 これは、発生したケースが回避可能か、地域の法規を順守するためにプロセスをどう適合させる必要があるかをチームが判定するのに役立ちます。
「法務部門は多くのサードパーティと業務を行っており、セキュリティと機密性を確保した方法で情報を共有することが最重要です。データの質と一貫性に関する問題に人的ミスと不完全なデータが加わると、時間の無駄になり膨大な後処理が必要になります」と、Pope 氏は語ります。 「アプリ内で情報を取得することで、すべての情報がアプリ内に格納されているため、プロセスを推進してレポートに活用できるようになります」
法務部門は経営陣に頻繁に報告する必要があります。 タイムラインをまとめ、レポートの頻度に基づいて簡潔な更新を行うのは、多大な時間と労力を要する反復プロセスになる可能性があります。 新たなソリューションで、適切なフォーマットのレポートをクリック 1 つで生成できるようになります。 初期の見積りでは、時間と労力が最大 90% 削減できると見込まれています。
Pope 氏は次のように述べています。「知識労働の多くが、人間の頭の中に保存された情報に依存しており、それが単一障害点になる場合もあります。 ワークフローをデジタル化して一元的にデータを取得すれば、その障害点を解消してチームの負担を軽減することができます。彼らはプロトタイプを見て圧倒されていました」
今後の開発で、人工知能を使用してソリューションの中に保存された文書の要約を作成できるようになるでしょう。
最優先し中心に置くのはヒューマンエクスペリエンス
NTT Limited 社は、2 つのまったく異なるチームの日常を変革する 2 つのアプリを、わずか数か月でリリースしました。 しかしながら、人間中心の考えを持ち続けることは非常に重要です。
「ServiceNow は当社の成功の鍵を握るプラットフォームです。私たちはそれを活用して迅速に成功を収め、従業員がサポートされていると感じられるようにしています」と、Pope 氏は説明します。 「従業員が置き去りでは、迅速に反復を行うことに意味はありません。私たちは耳を傾け、学び、行動して、従業員の最大の課題へのソリューションを設計しています。問題解決について語るのではなく、社内のメッセージングを従業員のモチベーションを高めるものに合わせ、成果を実現しています」