Orbita が ServiceNow で看護師と入院患者のエクスペリエンスを変革

OrbitaASSIST
と ServiceNow モバイルアプリで、看護師の職場体験を改善し、患者の要求へのより迅速な対応が可能に
時間は医療において重要な要素です。迅速かつ決断力のある介入で、治療の結果が改善し、命を救うことができます。しかし、病院では、ケアの質と患者の体験を維持しながらコストを削減するという圧力が強まっています。

幸いなことに、モバイルアプリや音声アプリなどの新しいテクノロジーにより、病院やより広範な医療システムがこの課題に対応できるようになっています。

オーストラリアのシドニーにあるチームは最近、AI、自動化、モビリティを使用して、看護師が患者の要求に迅速に対応し、優先順位を付け、エスカレーションできるようにする機会を特定しました。これにより、患者、看護師、その他の医療専門家に質の高い体験を提供できます。

「私たちはまず、良好な関係を築いていたオーストラリアの病院の最高責任者と会い、解決すべき問題があるか確認しました」と、OrbitaASSIST の会長兼共同クリエーターで、Orbita の患者ケアソリューション担当エグゼクティブバイスプレジデントである Nick White 氏は述べています。「最高責任者が 20 人の看護師を招き入れ、私たちはワークショップでそのアイデアを練っていきました。」

スマートソリューション
チームのアドバイスと専門知識に基づき、OrbitaASSIST が登場しました。これは、Amazon Echo などのスマートスピーカーを組み合わせ、患者が通話ボタンを押さずに口答で要求を伝えることができるようにするソリューションです。ServiceNow によりタスク作成と自動化を実行し、病院の看護師が使用する共有スマートフォンに配信されるモバイルアップデートによりワークフローを自動化します。アプリは ServiceNow でカスタマイズされ、カスタムテーブル、ロジック、ワークフローはすべて Now Platform で作成されます。

チームは、1 人のモバイル開発のリーダーをこのソリューションに専念させ、ServiceNow モバイル製品管理チームと連携してビルドを実施し、新機能を追加しました。その後、組織は広範な内部テストを完了しました。

「このソリューションにより、看護師は、患者のリクエストを聞いて助けに向かおうとしていることを患者に伝えることができます」と White 氏は言います。「看護師はまた、患者が何を求めているかを正確に把握し、適切に対応することができます。」

ServiceNow 上に構築された OrbitaASSIST はまた、タスクを院内のより適切な専門家にルーティングまたはエスカレーションする機能を看護師とシフトスーパーバイザーに提供しました。これは、「トップ・オブ・ライセンス」として知られる最高レベルのトレーニングと資格で活動する看護師にとって重要なメリットです。

100% の受け入れ
OrbitaASSIST を試験運用した病院の患者と看護師からのフィードバックは圧倒的に好意的でした。アンケートに参加したすべての患者が、病院に戻ったときに自分の部屋にこのソリューションがあれば嬉しい、と言っていました。

さらに、看護師は患者の要求を十分に理解してから患者のベッドに到着するため、問題に対処するための適切な機器と知識を持っていくことができます。実際、87％ の看護師は、患者の要求に適切に対応する能力に、より自信を持っていました。

このソリューションの ServiceNow を利用したモビリティコンポーネントは、看護師が患者の要求に応えるまでの平均応答時間を 11 分から 3 分に短縮するのに役立ち、看護師と患者の両方に広範囲にわたるプラスの影響がありました。

アップグレードしたモバイル体験
ServiceNow は、Now Platform の新しいリリースでモバイル機能をアップグレードしました。ServiceNow 製品チームは OrbitaASSIST のモビリティの課題と要件を把握するため、Orbita のチームとミーティングを行いました。

モバイルアプリの構築と公開は通常、かなりの労力を必要とする大きなプロジェクトです。開発者は通常、iOS や Android を含む複数のオペレーティングシステム用のコードを記述し、テストを実施し、オペレーティングシステムのアップグレードのための保守アクティビティを終えて、アプリストアで公開する必要があります。ただし今回は、ServiceNow®MobileStudio (開発者が一元化された場所でカスタムアプリを操作できるようにするインターフェイス) を使用してフローを構築し、フィールドテストとフィードバック取得の後に反復することを選択しました。開発者が行う必要があるのは、ServiceNow モバイルプラットフォームのデータを使用して画面を構成し、美しいネイティブエクスペリエンスを展開することだけでした。わずか 6 週間でチームと ServiceNow はニーズのリストに取り組み、完全にネイティブなカスタムモバイルアプリを構築しました。

看護師にとってのこのアプリの主なメリットには、出退勤の記録ができる機能や、リクエストの表示と応答を直観的に行える機能が含まれます。「新しいアプリを使用すると、看護師はスクロールや検索をせずに、対応が必要なリクエストや、リクエストをした患者の居場所を確認できます」と White 氏は説明します。「また、看護師はリアルタイムでリクエストに対応できる優先順位の高いプッシュ通知を受信することもできます。これは各リクエストの優先順位と緊急性に基づいて通知されるもので、タスクの追加や終了もシームレスに行えます。」

より迅速に、最適化
「主な違いは、ServiceNow のネイティブモバイルアプリを使用する看護師のパフォーマンスと経験です」と White 氏は付け加えています。「このアプリはより高速で、使用しているデバイスのフォームファクターに合わせて最適化されています。シンプルで、看護師が必要とする機能に特化しているのです。」

Orbita による ASSIST の新しい機会
White 氏によれば、Orbita は製品の機能を改善するためのさまざまな機会をすでに特定しています。「Orbita プラットフォームは、ローコード/ノーコードの対話型設計と管理、そしてコンテンツを自然言語のインターフェイスで提供できることに重点を置いています」と彼は語っています。「これには、スマートスピーカー、チャットボット、ウェブチャット、さらにはアナログ電話も含まれます。」

さらに White 氏は続けます。「OrbitaASSIST は Orbita プラットフォームと Now Platform で稼働します。インキュベーション段階では、ナースコールを音声で行う機会を上手く掴めましたが、Orbita の多面的な性質と、自然言語処理および会話型 AI の進化するテクノロジーによって新たな機会が生まれたのです。」

中核的存在であり続ける ServiceNow
ServiceNow は、OrbitaASSIST での音声対話によってトリガーされるデジタルワークフローの中核であり続けることが期待されています。Orbita は、他のデバイスからのデータフィードを追加できるか、また、分析を使用して予測ケアを促進できるかどうかなど、ワークフローと活動の中央情報システムとしての ServiceNow の役割を拡大することを検討しています。

Orbita はまた、最新の ServiceNow モバイル製品を使用して、アプリのユーザーインターフェイスとユーザーエクスペリエンスを強化するとともに、用途を広げて、看護師の職務と責任の一元化されたビューを提供することも検討しています。Orbita のチームのもと、OrbitaASSIST は ServiceNow がヘルスケアビジネスの第一線に広がっていくのに貢献しています。「Orbita と ServiceNow は力を合わせて、介護福祉士にも適用可能な使用事例を増やし、これらの役割を担う人たちの仕事の未来を創造していきます」と White 氏は語っています。

「総合的に言って、ServiceNow により運用される OrbitaASSIST は、私たちの知的財産をパッケージ化したものです。世界中の病院や医療システムから学んだ教訓を顧客ベースで活用し、患者のケアと看護師の体験を変革するソリューションを展開できるようにします」と White 氏は結論付けています。

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