スタッフとメンバーのエクスペリエンス向上を推進

Royal Automobile Club for Queensland (RACQ) は、170 万人を超える会員が所有する会員制の組織です。 RACQ は、会員のニーズを満たすだけでなく、ロードサイドアシスタンス、モータリングサービス、保険、銀行、旅行、太陽光関連製品を通じて安心を提供しています。

RACQ でサービスセンターマネージャーを務める Matt Gosen 氏は、セルフサービス機能を改善し、スタッフがメンバーの支援に集中できるようにするというビジョンを持っていました。

RACQ は、すでに 2014 年にサービスポータルに ServiceNow IT Service Management (ITSM) を導入していました。 しかし、プラットフォームは高度にカスタマイズされていて、維持するための多大な技術的負債があり、ビジネスをサポートする能力の妨げになっていました。 RACQ がメンバーに提供する製品とサービスを拡大することで進化するにつれて、従業員の負担を軽減し、顧客により良いサービスを提供できるようにするための重要な戦略が浮かび上がりました。

2022 年 9 月、RACQ はセルフサービスポータルを IT、スタッフ割引、調達、施設などのさまざまなビジネス分野に拡大することを決定しました。 これらの機能を活用することで、RACQ はセルフサービスの迅速化を実現しました。

Gosen 氏は言います。「私がサービスセンターの職務を引き受けた当時、セルフサービスチケットの割合は 30% であるのに対して、電話やメールは 70% を占めていました。 現在は、ServiceNow ITSM をテクノロジーとビジネスの間の唯一のインターフェイスにしたことで、セルフサービス率を 80% にまで高めることができました」

ステークホルダーとの継続的な話し合いややり取りを通じて、Gosen 氏と彼のチームはユーザーがチケットを記録する方法も改善し、より多くの従業員が最初の連絡先としてセルフサービスポータルを使用するように促しました。 昨年だけでも、サービスセンターは 10 万件以上のチケットを受け取りました。そのうち約 50% はアカウントアクセスなどの分野に関連しており、50% はデバイスの問題や予期しない機能停止などのインシデントの報告でした。

「今ではナレッジベースに改善を導入できるようになりました。このことは、サービスセンターが要求やインシデントをより迅速に解決できるだけでなく、より優れたセルフサービス機能を提供できることを意味します。これは、将来の仮想エージェントボットの基盤となります」と、Technology and Enterprise Delivery 担当 General Manager の Ben Johnston 氏は述べています。

ユーザーアカウントのプロビジョニングの自動化による生産性の向上

従業員が効果的にメンバーにサービスを提供できるようにするため、RACQ は ID とアクセスの管理プロセスを見直し、ユーザーエクスペリエンスを向上させたいと考えていました。

2023 年には 50,000 件以上の要求が寄せられる中、ユーザーへのアクセスの提供が少しでも遅れると、メンバーのサポートをする担当者が 1 人減ることになります。 Gosen 氏は、タイムリーなプロセスの重要性と、それが初出勤した新規採用者にどんな良い印象を与えるかを理解しています。

たとえば、一部のマネージャーは一度に 5 ～ 10 人を採用します。 マネージャーが期限内に承認のためのチケットを提出しなかった場合、新規採用者は出勤初日に IT システムやハードウェアにアクセスできない可能性があります。

ハイブリッドクラウド環境を持つ RACQ は、ServiceNow ITSM と ServiceNow オートメーションエンジンスポークを使用して Microsoft Entra ID をオンプレミス AD に同期させ、UiPath を使用して ID 管理とアクセス管理のシステムを自動化しています。 これにより、RACQ は、ユーザーが就業または退職したときに、アカウントアクセスを迅速かつ簡単に追加したり削除したりできます。 また、ユーザーにアクセスを付与するための一貫したプロセスも実現し、適切なタイミングで適切なアクセスを提供しています。

ID 管理とアクセス管理のシステム内にデータソースを一元化したことで、マネージャーは新しいチケットを常に記録する必要がなくなり、人的なミスを排除するとともに時間も節約できています。 一部の要求をゼロタッチで解決することも可能になり、ユーザーの Active Directory への追加や Active Directory からの削除が自動化されました。

「ServiceNow と Microsoft による自動化を通じて、5 日かかっていたアカウントアクセスのプロビジョニングを 1 日で完了できています。これまでで一番速いものは数分で完了しました」と、Johnston 氏は言います。 「マネージャーからの申請があれば、新入社員は 90% の確率で初日にノートパソコンと基本システムにアクセスできるようになります」

以前、Gosen 氏と彼のチームには、自動化を改善するために 6 か月ごとに PowerShell スクリプトをレビューしなければならないという課題もありました。 ServiceNow オートメーションエンジンのフローデザイナー機能を使用すると、システムが必要なプロセスを自動的に実行するため、これはもはや問題ではありません。 また ServiceNow は、請負業者の業務最終日についてマネージャーに自動通知を送信し、必要に応じてアクセス権の迅速な延長や削除ができるようにしています。

ServiceNow ITSM と ServiceNow オートメーションエンジンの展開によって RACQ が得たメリットはそれだけではありません。 Gosen 氏は、チケットの記録と管理が簡単になり、サービスの改善により生成されるチケットも減少していると言います。

「ServiceNow プラットフォームで単一のポータルを展開して稼働させることで、ユーザーが報告するインシデントが時間の経過とともにさらに少なくなり、チケット数も減り続けることが予想されます」と同氏は述べています。

継続的な改善をサポートする一元的なナレッジベース

ServiceNow ITSM は、Gosen 氏と彼のチームがサービスパフォーマンスの傾向の追跡と監視を行うための、ダッシュボードとレポート機能も提供しています。 たとえば、サービスセンターや問題解決チームの新規採用者は、過去に解決されたインシデントについて、解決方法やダッシュボード経由で実行された内容などを含む履歴を確認できます。

サービスチームは、失敗した変更の数を表示し、それを変更によって発生したインシデントに関連付けることもできます。 これにより、RACQ はより多くのナレッジベース記事を作成し、問題を迅速に解決できるようになります。 Gosen 氏によると、RACQ では現在 110 件の顧客向け記事を作成し、IT 部門向けには 700 件弱の記事を作成したそうです。

「以前の情報についてリファレンスの一元管理ができるため、改善と次の自動化についてより適切な意思決定を行うことができます」と、Gosen 氏は言います。

RACQ の変更諮問委員会 (CAB) の会議は、通常、変更要求の承認と、最近実装された変更のレビューを目的としています。 変更管理内の ServiceNow CAB ワークベンチを使用して CAB 会議のアジェンダを自動的に作成することで、チームはドキュメントや PDF 内の情報を手動で更新するのではなく、変更をリアルタイムに表示できるようになりました。

ServiceNow と Microsoft の連携による成果の拡大

Capgemini 社は、RACQ の ID 管理とアクセス管理プロジェクトの実装パートナーでした。 同社は Microsoft に関する「卓越した能力」を提供し、ServiceNow オートメーションエンジンスポークとの統合をプラットフォームで確実に機能させました。 Gosen 氏と彼のチームは、わずか 5 か月でプロジェクトを完了させました。

「Capgemini 社が ServiceNow について持っている経験と深い知識により、投資を最大限に活用するためにどうすればよいか、また将来どんなことが可能かを把握できました」

今後、Gosen 氏は新しい統合の改善に注力して、RACQ での ServiceNow の最大限の活用を実現します。

「ServiceNow と Microsoft によるプロセスの自動化は、一貫性、効率性、素晴らしいユーザーエクスペリエンスを促進するのに役立っています」と、Gosen 氏は締めくくります。