急成長し続ける都市をサポートする 4 人の限られた IT ヘルプデスクスタッフのニーズは、人数を増やさずにキャパシティを確保すること

ノースカロライナ州ローリー市には、平均で毎日 75 人の新しい住民が転入してきます。成長が減速するきざしが見えない都市にとって、心躍る時期です。しかしその裏で、成長は大きなプレッシャーを生み出しています。   

住民が増えるほど、市はさらに多くのサービスを提供することになります。問い合わせが増え、かかってくる電話の数も増えます。

ローリー市の Chief Information Officer である Mark Wittenburg 氏は、4 人のヘルプデスクスタッフが 8 万台以上のデバイスを利用している 4,400 人の職員をサポートするという、「普通の計算では解けない」状況に対応することになりました。しかもこれは対応が求められていることの一部に過ぎません。ローリー市では年間約 30 万件の問い合わせの電話があり、その数は増え続けています。

「増えていないのはスタッフだけです」と Wittenburg 氏は言います。「ローリー市の成長に対応し続ける唯一の方法は、業務の効率を高めることです」

職員の要求に 24 時間 365 日対応
ローリー市では、職員のエクスペリエンスをさらに改善し、要求に 24 時間 365 日対応するために、Ral-E と呼ばれる ServiceNow を活用した仮想エージェントを配置したインタラクティブなチャットプラットフォームを運用しています。 「Ral-E は IT ポータルと Microsoft Teams に常駐し、職員によるサービスデスクチケットの追跡、HR フォームの入力、給与情報の更新を可能にしています」と Boyette 氏は付け加えています。 「Ral-E は、基本的な要求を転送することで、要求者とサポートスタッフの時間を節約し、チームが他の任務に集中できるようにします」

ローリー市では、Ral-E を新機能で絶えず更新しています。 「ServiceNow と Microsoft Teams を 10 分もかからずにシームレスに統合しました。Ral-E をプロアクティブな仮想エージェントにするのも簡単でした」と Boyette 氏は述べています。 「Ral-E の今後の機能強化には、イベントリマインダーで職員に連絡する機能、サービス要求の更新を送信する機能、必要に応じてライブエージェントに自動的に転送する機能などがあります」

世界クラスの都市、世界クラスのサービス
ServiceNow は、持続可能な成長をサポートし、人にフォーカスしたスマートシティをローリー市が構築できるよう支援しています。 市では将来、ServiceNow の利用を拡大して、住民、企業、訪問者向けのセルフサービスポータルを立ち上げることを計画しています。 「ServiceNow は、人にフォーカスしたスマートシティの構築を目指し、ローリー市をオンライン市民サービスの最先端に位置付け、強固なデジタル基盤を確立します」と Wittenburg 氏は結論付けています。 「ServiceNow の職員向けポータルは毎日 300 回以上のアクセスがあり、高品質のサービスの効率的な提供を目指す他の都市にとって見本になっていることを誇りに思っています」

Alli がさらに多くを引き受け、スタッフは重要な業務に集中する時間を確保

Ral-E により、職員が答えを見つける方法は変わりました。Alli はその先の流れを変えました。

Ral-E がガイドとルーティングを行うのに対し、Alli はエンドツーエンドで業務を遂行します。一般的な要求であれば、人間の介入は本当に必要な状況にならない限り不要で、最初から最後まで処理できます。AI スペシャリストから成る ServiceNow の Autonomous Workforce を早期に利用することで、ローリー市は支援するだけの AI から業務全体を遂行する AI へと移行しています。

「AI スペシャリストは、人間であれば何千回と繰り返すうちにケアレスミスを犯す可能性があるような反復的な要求に対応します」と Wittenburg 氏は述べています。「これにより、スタッフは複雑な問題に集中できるようになり、成長の余地が生まれます」

ローリー市は、内部的にテストを行い、信頼を築き上げ、慎重に拡大する Crawl-Walk-Run (ハイハイ - 歩く - 走る) アプローチを取っています。20 以上のワークフローがすでに自動化されており、今後さらに多くの自動化が予定されています。

AI を活用したサービスを、成長する都市のすべての居住者に届ける

ローリー市の次の取り組みは、内部で機能しているものをすべての居住者に提供することです。Ask Raleigh ポータルにはまもなく Ral-E と Alli が統合され、住民が円滑にサービスを利用し、より適切な質問をして、さらに迅速に回答を得られるようになる予定です。

「地方自治体の課題の 1 つは、住民が何を尋ねたらよいのか必ずしもわかっていないということです」と Stagner 氏は言います。「目標は、経験者が案内するのかのように住民の手引きをすることです」

それが実現すれば、電話での問い合わせ数は減少し、より迅速に回答が得られ、ヘルプデスクに問い合わせる前に問題は解決されるでしょう。

「転換点となるのは、要求への対応から要求の防止への移行です」と Wittenburg 氏は述べています。「ServiceNow により、AI を使用して問題を早期に特定し、問い合わせの必要が生じる前に措置を講じることができます」

これこそローリー市が目指している方向です。平均で 1 日 75 人の住民が増える都市では、それが問題を解く唯一の解法です。

「住民が市の業務の仕組みを理解しなければならないような状況にすべきではありません。市側が住民のために工夫すべきなのです」と Wittenburg 氏は述べます。