変化を後押しし、持続可能な成長を促進
50 万人近くの人々が住むノースカロライナ州ローリー市は、米国で最も住みやすい都市の 1 つとして広く知られています。多様なコミュニティ、世界クラスの大学、好況企業を擁し、イノベーションと進歩の最先端にあるスマートシティです。
「市長の Mary-Ann Baldwin 氏は、変化を後押しし、持続可能な成長をサポートするテクノロジーを推進しています」と、ローリー市の最高情報責任者である Mark Wittenburg 氏は述べています。 「その効果は明らかです。ローリー市は国内で最も急速に成長している都市の 1 つになっています」
ローリー市は、人口急増による変化するニーズに対応し、高品質の行政サービスを市の職員が効率的に提供できるように、人とシステムをつなぐ技術革新を活用しています。 「ローリー市がスマートシティを実現できたのは、人の力のおかげです」ローリー市のアシスタント IT ディレクターである Beth Stagner 氏は言います。 「ローリー市では、最新技術を活用して、交通、駐車場、低価格の住宅供給など、長年の問題を解決することを目指し、居住者、企業、訪問者に優れたサービスをコスト効率よく提供しています」
ローリー市では、職員のエンゲージメントの重要性を認識し、直観的なセルフサービスポータルを発表しました。これにより、サービスデスクチケットの追跡、新規採用職員のオンボーディングから、職場で発生したインシデントの報告、人員配置情報の送信、物理的なアクセス要求まで、さまざまなリソースに市の職員がアクセスできるようになりました。
「ローリー市の ServiceNow ポータルにより、すべての地域や企業に市から効果的にサービスを提供できるようにするサービスを職員がシームレスに提供できます」と Stagner 氏は述べています。 「以前は処理に何時間もかかり、多くのチームが関与していたプロセスも、今では職員単独で数分で完了できます」
ServiceNow で標準化
ServiceNow の導入前、ローリー市ではさまざまな IT サービスデスクシステムを運用しており、スプレッドシートと電子メールを使ってチケットステータスの更新を手動で追跡していました。 「職員は業務を可視化できず、助けを求めて複数の人に頼ることもありました」と Stagner 氏は回想しています。 「その結果、チームが問題を迅速に解決することが難しくなり、市民の要望に職員が迅速に対応できなくなることもありました」
IT 部門では、市長が推進する「スマートローリー市」構想の一環として、市のシステムを迅速に統合して、デバイスを効率的に管理し、一元化された職員向けセルフサービスポータルをコスト効率よく構築できる、安全で自動化されたクラウドベースのプラットフォームを探していました。
ServiceNow では、すぐに利用可能な機能を提供しており、既存のアプリケーションと完璧に統合されていることを IT 部門は知りました。 「ServiceNow により、非効率性を減らして、税金をさらに有効活用し、ローリー市の住民、企業、訪問者向けの行政サービスのレベルを高めることができます」と Stagner 氏は述べています。
ローリー市では、ServiceNow で標準化することで、6 つのレガシーサービス管理ソリューションを置き換え、市の IT コールセンターの職員を 8 人から 2 人に減らしました。 残りの 6 人の職員は現在、市の職員に提供されるサービスだけでなく、住民に直結するサービスを提供する他の部署で働いています。 セルフサービスポータルにより、職員が IT 申請を簡単に送信して追跡できるようになり、業務効率が向上し、年間約 31 万 5,000 ドル節約できると Stagner 氏は推定しています。
「ローリー市では、IT Service Management Pro、IT Operations Management、Hardware Asset Management Pro の導入により、新たなセルフサービスチャネルの提供、資産検出の活用による CMDB の管理、ノート PC やスマートフォンなどの新規デバイス向けの要求対応を進め、オープンチケットを削減しています」と Stagner 氏は述べています。 「Service Operations テクノロジーを自動化して最適化することで、職員は市の住民サービスに各自の時間と労力を 100% 集中できるようになりました」
Stagner 氏はまた、市の部署全体にわたるプロジェクト追跡の効率化と統合において戦略的ポートフォリオ管理が重要な役割を果たしていると強調しています。 「開発者、サポート担当、上層部が、すべての職員の業務について信頼できる唯一の情報源を持てるようになりました」と Stagner 氏は付け加えています。 「これにより、IT 部門と市が提供するビジネスサービスに結び付くポートフォリオ主導型のイニシアチブを効果的に計画して予測できるようになりました」
採用とオンボーディングを効率化
HR Service Delivery により、HR チームの業務も効率化しました。 Stagner 氏も説明していますが、職員用ポータルにより、手動プロセスが自動化され、部署間の連携が可能になり、わかりやすいダッシュボードにステータスの更新の詳細が表示されます。
おそらく最も重要なのは、ServiceNow が人事フォームに自動入力を行うため、HR、IT、施設、給与計算などのさまざまなチームが同じ情報を複数回入力する必要がなくなったことです。 「ServiceNow は、主要な HR フォームをデジタル化し、部署全体でプロセスを自動化することで、職員の年間の業務時間を 1,302 時間以上節約できます」と、ローリー市の IT スーパーバイザーである Daniel Boyette 氏述べています。 「これにより、多くのリソースをスマートシティインフラストラクチャの構築と市のサービスの改善に振り向けることができます」
ローリー市では、ServiceNow の導入以来、職員と契約業者のオンボーディングを 66% 迅速化し、行政サービスの業務を開始するための新規採用職員のオンボーディングの時間も短縮できました。 「市では、住民の生活の質を向上させるために、新たな人材の採用を優先しています」と Boyette 氏は述べています。 「ServiceNow により、オンボーディングプロセスが効率化し、これまで数か月かかっていた採用期間を数週間に短縮できました」
職員の要求に 24 時間 365 日対応
ローリー市では、職員のエクスペリエンスをさらに改善し、要求に 24 時間 365 日対応するために、Ral-E と呼ばれる ServiceNow を活用した仮想エージェントを配置したインタラクティブなチャットプラットフォームを運用しています。 「Ral-E は IT ポータルと Microsoft Teams に常駐し、職員によるサービスデスクチケットの追跡、HR フォームの入力、給与情報の更新を可能にしています」と Boyette 氏は付け加えています。 「Ral-E は、基本的な要求を転送することで、要求者とサポートスタッフの時間を節約し、チームが他の任務に集中できるようにします」
ローリー市では、Ral-E を新機能で絶えず更新しています。 「ServiceNow と Microsoft Teams を 10 分もかからずにシームレスに統合しました。Ral-E をプロアクティブな仮想エージェントにするのも簡単でした」と Boyette 氏は述べています。 「Ral-E の今後の機能強化には、イベントリマインダーで職員に連絡する機能、サービス要求の更新を送信する機能、必要に応じてライブエージェントに自動的に転送する機能などがあります」
世界クラスの都市、世界クラスのサービス
ServiceNow は、持続可能な成長をサポートし、人にフォーカスしたスマートシティをローリー市が構築できるよう支援しています。 市では将来、ServiceNow の利用を拡大して、住民、企業、訪問者向けのセルフサービスポータルを立ち上げることを計画しています。 「ServiceNow は、人にフォーカスしたスマートシティの構築を目指し、ローリー市をオンライン市民サービスの最先端に位置付け、強固なデジタル基盤を確立します」と Wittenburg 氏は結論付けています。 「ServiceNow の職員向けポータルは毎日 300 回以上のアクセスがあり、高品質のサービスの効率的な提供を目指す他の都市にとって見本になっていることを誇りに思っています」