Raymond James 社、デジタルワークフローを近代化し、IT とビジネス目標との整合をさらに強化

最高の人生を送るための金融に関するインサイトをタイムリーに提供する
Raymond James 社は、人生のさまざまな局面で人々に貢献することに力を注いでおり、多くの人々が Raymond James 社のアドバイザーを家族の一員と見なしているほどです。優れた金融サービスを提供するためには、同社の投資およびファイナンシャルプランニング、投資銀行業務、資産運用、仲介サービスのすべてが、高度な IT インフラによって支えられていることが必要です。Raymond James 社は、サービス提供を強化し、競争の激しい業界で優位に立つための方法として、長年にわたって技術革新を受け入れてきました。

Raymond James 社は、IT プロジェクトとビジネスプロフェッショナルをつなぐ
効率的な社内サービスデリバリーは、Raymond James 社の成功の基盤となっています。同社は Now Platform^®　をいち早く採用し、ServiceNow^® IT Service Management を導入して IT サービスの開発、提供、管理を最適化し、インシデント、サービスリクエスト、問題、変更に対応しています。さらに、ServiceNow^® Security Operations を最初に採用した企業の 1 つでもあります。その後、ServiceNow^® IT Operations Management を導入し、ServiceNow^® IT Asset Management とともにサービスマッピングとイベント管理を活用し、ソフトウェア資産管理の単一記録システムを構築して、時間の節約、ベンダー監査への対応、ライセンス使用の最適化を行っています。

そんな経緯もあり、Raymond James 社は、IT 組織の業務とビジネス目標の整合性を高めることを決定した際、ServiceNow IT Business Management (ITBM) を評価対象として候補に挙げました。

Raymond James 社のサービスイネーブルメント担当ディレクターである Sue Desiderio 氏は、「IT によるビジネスの実現が課題になっていました」と説明します。「当社はこれまで、さまざまなベンダーの幅広い IT システムを使用してきましたが、相互の通信や当社の要件を満たすには、かなりの統合と設定が必要でした。そのために必要な時間、労力、費用は、持続可能なものではありませんでした」

一つ、重要な課題は IT プロジェクトのパイプラインの透明性が確保されていないことでした。「以前は、プロジェクトのトラッキングに企業管理システムを使用していましたが、他の IT システムと同様にサイロ化されていたのです」と Sue 氏は説明します。しかし、他の IT システムと同様、サイロ化されており、レポートや予算管理、財務分析には適していませんでした。結局、スケジュール管理に使うのが精一杯でした」

リソースの割り当てやパイプラインの管理は、Excel のスプレッドシートと企業向けシステムの間で切り替える必要があります。「特にプロジェクトの優先順位やスケジュールが常に変更されることを考えると、時間がかかり、面倒な作業でした」と彼女は続けます。また、IT 部門は、関連するリソースやコストなど、パイプラインの可視性を高める必要がありました。

IT ビジネスマネジメントの合理的な単一ソリューションへの要求事項への対応
Raymond James 社は、競争力のある RFP プロセスの一環として、ServiceNow ITBM を評価しました。このソリューションの機能の幅広さと深さ、そして ServiceNow の既存のフットプリントと組織の他の部分への導入に導入が成功したことにより、これが重要な候補となりました。

「私たちは、Now Platform とその効率的で自動化されたプロセスにすでに精通していました」と Sue 氏は言います。「私たちは、合理化されたポータルからアクセスできる単一のグローバルなサービスカタログのアイデアが気に入りました。ServiceNow に統合することで、プロジェクト、リソース、コストの透明性を確保し、レガシーな IT 格差をなくすことができました」

Raymond James 社が IT 業務の記録システムとして ServiceNow IT Business Management を選択した後、ソリューションはアジャイル方式で導入され、9 か月間に 2 回のプログラムウェーブで主要な機能を提供しました。プロジェクトは、ITBM Demand Management と Resource Management を使用した新しい作業受付プロセスの導入から始まり、その後、タイムカード管理と PPM Financial Management を含むプロジェクトとポートフォリオ管理の導入で最高潮に達しました。Raymond James の ERP システムは IT プロジェクトのコストで更新され、財務部門はポートフォリオごとに内部と外部の人件費を調整できるようになりました。

Raymond James 社は、仕事を 3 つの分野に分類して IT 管理を行うというユニークなアプローチをとっています。最新化と機能強化を行う「Run the Business」、会社の戦略的進化を推進するための革新と新機能を導入する「Grow the Business」、不可欠なアップグレード、サポート、保守タスクを含む「Keep the Lights On」です。Now Platform の柔軟性により、IT 組織の「運用 (Run)」側をサポートする運用プロジェクトを導入することができたのです。戦略的作業 (Grow) と運用作業 (Run) を組み合わせて計画・実行することで、Raymond James 社は、リソーシングやコスト計算を含むすべての作業を計画・管理できるようになりました。さらに、これらすべての情報を 1 つのシステムに収容することで、外部労働力に対するより良い計画が可能になり、それによってエンドツーエンドの作業管理プロセスが合理化されました。

組織全体で ServiceNow が IT プロジェクト管理のデファクトツールに
Raymond James 社では、当初から経営陣の支持を得て、ServiceNow ITBM の導入がスムーズかつ迅速に行われました。コミュニケーションキャンペーンとライブの Q&A セッションを通じて、Sue 氏と彼女のチームは、このソリューションの時間節約のメリットと、プロジェクトの透明性向上による企業全体の効率化を強調しました。ある場合には、ServiceNow のツールキットがチームの教育活動を補強し、採用を促進するために使用されました。さらに、定期的なトレーニングコースとオンデマンドトレーニングコースが開催され、トレーニングガイドと関連文書が Microsoft SharePoint で利用できるようになりました。

現在、ServiceNow ITBM はRaymond James 社の IT プロジェクトの完全な記録をホストしており、各プロジェクトはより幅広いプログラムや上級役員のポートフォリオとリンクしているため、より良い計画と説明責任を実現することができます。IT プロジェクトは、3 つのカテゴリーに分類され、さらにコストは、内部、外部、設備に分類されます。

ServiceNow では新たにリアルタイムダッシュボードを作成し、関係者がプロジェクトと関連リソースを高いレベルで確認できるようにしました。また、各プロジェクトに配属されている従業員や、割り当てられた予算に対するプロジェクトの進捗状況など、詳細な情報を確認することも可能です。

ダッシュボードとプロジェクト分類システムにより、IT リーダーやその他の関係者は、ビジネスプロフェッショナルに基づくリソースの決定を常に微調整し、必要に応じて組織内でシームレスにリソースを移動させることができます。

「ServiceNow ITBM では、隠れる場所がありません」と Sue 氏は説明します。「プロジェクトデータは可視化され、簡単にアクセスできます。また、IT の優先順位をビジネスの優先順位と一致させることができます。そして、プロジェクトがより良く管理されるようになったことで、私たちのチームももっと良くなりました」

Raymond James 社は、サービスデリバリーを変革の中心に据えています。
ここ数か月、Sue 氏のチームは ServiceNow ITBM にレポート機能とパフォーマンス分析を追加し、データをさまざまな方法でレビューできるようにし、トレンドの特定に役立てています。

「アナリティクスの素晴らしいところは、過去と現在を越えて、将来どのようなリソースが必要になるかを正確に予測できるようになったことです」と Sue 氏は言います。「この可視化により、チームはより良い仕事ができるだけでなく、リーダーもより速く、より自信を持って意思決定ができるようになりました。

システムのアップグレードは年に 2 回行われ、以前のレガシーソリューションに比べ半分の時間で完了します。その理由のひとつは、ServiceNow の機能の多くがすぐに使えることですが、だからといってカスタマイズができないわけではありません。テーブルに新しいフィールドを挿入したり、フォームの後ろにワークフローを追加したりするなど、ニーズに合わせて ServiceNow ITBM を変更できる点が気に入っています。それでいて、アップグレードの能力に影響を与えることはありません」と、Sue 氏は言います。

現在、ServiceNow ITBM は IT プロジェクトのプランニングに使用されていますが、他の分野への拡張も計画中です。

「というのも、私たちが見ているポジティブな結果に基づいて、人々は ServiceNow を使いたいと切望しているのです」と彼女は言います。「彼らは、ServiceNow がチームや部署のパフォーマンス、そしてビジネス全体に与える影響をイメージすることができるのです」

Sue 氏は、「ServiceNow のおかげで、以前にはなかった多くの機能を手に入れることができました。私にとっては、とてもエキサイティングでやりがいのあることです。その結果、私たちはもはや IT のビジネスをサポートするだけでなく、Raymond James 社のビジネスをサポートしているのです」と締めくくります。