大学横断型エンタープライズプラットフォーム

Royal College of Art (RCA) は、50 年以上にわたり、学生の教育に携わってきました。 かつては芸術専門の大学でしたが、現在は科学、技術、工学、芸術、数学 (STEAM) の研究と教育の最前線にいます。

過去 10 年間で、RCA の学生数は 800 人から 3,000 人以上に増加しています。 この驚異的な成長軌道にもかかわらず、その成長を支えるビジネスプロセスの大部分は、主にメールなどの手軽に使えるサポートシステムに大きく依存しています。

大学には 200 の共有メールボックスがありました。 一部は廃止された後も依然として残されたままで、利用されているメールボックスもあれば、利用されていないものもありました。 そこで、RCA では大学横断型エンタープライズプラットフォームの構築に着手しました。 学生から 1 件のメールが届くと、担当者にルーティングされ、学生に最速で対応できるようにしたいと考えていました。

RCA は、既存のチケットツールを ServiceNow IT Service Management (ITSM) に置き換え、学生向けのすべてのビジネス領域で ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を導入しました。

世界 80 か国の学生が在籍している同校では、各自のタイムゾーンでサポートを提供することは困難でした。 RCA では、仮想エージェントを活用することで、人間が提供するのとほぼ同じサービスに、必要なときにいつでもアクセスできるようになりました。

RCA は、セルフサービスの利用率 0.5% をベースラインとして、1 年後にセルフサービスで記録されるチケットの割合として 5% を達成目標に設定しました。 それからわずか 4 か月で、同大学ではすでに 14% を達成しました。 また、チケットが CSM と ITSM を介して正しくルーティングされるようになったことで、チームは初回解決率 90% を達成しています。