ワークフローの改善による患者ケアの向上
Reid Health は地域医療センターとして卓越した存在で、技術革新を促進してさらなるパーソナライズを実現し、コスト効率に優れた患者ケアを実現しています。 この組織は、実績のある先進技術を使用することで、医療業界全体がコストの制約を実感する中でも、コミュニティへの貢献度を高め、サービスを向上できています。
Muhammad Siddiqui 氏が最高情報責任者 (CIO) として Reid Health に加わろうと決めるきっかけになったのは、同組織が卓越性実現に向ける献身的な姿勢でした。 上級 IT 担当役員として医療に熱意を注いできた Siddiqui 氏は、主に Cleveland Clinic で 20 年を超える経験を積んできました。
Siddiqui 氏にとって使命は明確でした。それは介護士がより多くの時間を患者ケアの提供に注げるようにすることで、そのために彼のチームは医療センター全体のワークフローを改善する必要がありました。 効率を向上することで、Reid Health は業界の人材不足と運用コストの上昇から受ける影響も軽減できる可能性がありました。
医療機関と患者のサポート
医療組織の多くは、チーム全体でさらにデータに基づいた意思決定が可能になるようにレガシーシステムを適応させるという課題に直面しています。 Reid Health は、運用環境用の戦略的技術に投資を行い、電子カルテ (EHR) システムとして Epic を選択したことで、目標に向けて大きく前進しました。 同医療センターは、この基盤の上で構築を進め、臨床医、看護師、外科医から、患者、患者搬送センターや施設の職員などに至るまで、あらゆる人々の効率を向上しようと計画しました。
目標は明らかでした。それは、手作業を自動化し、従業員の負担を軽減してより戦略的な業務に注力できるようにすること、プロセスのボトルネックを解消して時間と費用を削減すること、ワークフローを直感的で使いやすくしてエクスペリエンスを向上するとともに費用を削減すること、サイロ化したアプリケーションを単一のデータモデルに統合して複雑さを低減することです。
管理的な観点からは、リスクを削減し、運用状況を明確に把握し続けるために、Siddiqui 氏はワークフローと IT 資産の記録システムが必要でした。 また、業務の進め方、進捗の追跡方法、タスクの自動化方法が部門ごとに異なっていました。 そのため業務の拡張が困難で、スタッフと患者に何らかの課題が発生する可能性がありました。
最初に着手したのがワークフローの標準化です。 セルフサービスと高度なレポート機能が次のステップであることも明確でした。 Reid Health にとっての前進とは、すべてのプロセスを SLA で測定することにより、より少ないリソースでより多くを達成し、アプリケーションを合理化して、技術的負債を削減することを意味していました。
医療機関が医療を提供するためのオプションが増え、患者も医療を受け取るためにより多くのオプションを求めるという中、Siddiqui 氏がチームに課したのは、従業員を積極的に関与させ、患者が自分の健康と幸福の目標を達成できるようサポートするソリューションを定義することです。 Reid Health は信頼を築き、ユーザーが問題を報告してフィードバックを提供してくれるようにするため、すべてのプロセスの透明性を確保する必要がありました。 この信頼がなければ、課題を特定して解決するのが遅れる可能性があります。
Siddiqui 氏は主要プロセスを確実にデジタル化するオプションを評価した後、ServiceNow が最適なソリューションであると特定しました。 「ServiceNow ですべてを標準化し自動化して、IT 運用の負担を軽減するとともに、コストを改善し、生産性とあらゆる人のエクスペリエンスを向上することを目指しています」と Siddiqui 氏は述べています。
今後の成長に向けた柔軟で適応力のあるプラットフォーム
Reid Health は拡張性と適応性の点から、ServiceNow IT Service Management Professional を選択しました。 このソリューションは使いやすいため、あまりトレーニングをする必要もなく IT チームの生産性を向上させることができます。 ServiceNow ユーザーと開発者の大規模で活発なコミュニティは、Reid Health がサポートを求める時に豊富なリソースをもたらしてくれます。
ServiceNow Health Care Life Sciences Service Management (HCLS) は、医療機関、従業員、患者など、あらゆる種類の医療ユーザー用のデータを収集するよう設計されているため、Reid Health は組織のさまざまな役割とサービスを統合することができます。 人事、カスタマーサービス、セキュリティ運用、その他の部門機能全体にわたって統合を行えば、データの転送や従業員のトレーニングを削減できます。
Siddiqui 氏にとっては独特なデータモデルに説得力があり、Epic などのアプリケーションとの統合も簡単でした。 より臨床的な影響が大きいユースケースも自動化されました。 「私が最も大きな感銘を受けたのは、Epic との統合と介護士の複雑な自動化という、当病院特有のニーズに適応する ServiceNow プラットフォームの柔軟性と適応性です」と Siddiqui 氏は語ります。
他の主要アプリケーションとの容易な統合
HCLS は、独自のデータモデルで Epic EHR との統合を可能にし、臨床ユースケースを推進します。 この統合によって、患者と家族、保険者エコシステム、患者に医療を提供する独自の医療機関チームに関する広範な情報が入手できるようになります。 この追加情報により、ServiceNow はデリバリと医療を中心とした拡張されたユースケースをサポートし、複雑なワークフローの最適化と自動化を行います。 その他のメリットとして、ServiceNow の統合以前は入手できなかったインサイトをもたらす、信頼性のあるレポートを生成する機能があります。
たとえば、Siddiqui 氏は顧客ダッシュボード用に Power BI を統合し、オープンしたチケット数、SLA 未達のチケット数とその理由など、前日の統計数値を示す日次レポートを確認できるようになりました。 カスタムレポートを開発して ServiceNow と統合するのには、10 時間もかかりませんでした。
5 か月で Epic Gold Star レベル 9 を達成
Reid Health には、IT サポート、設備、資格認定に HCLS を導入するという野心的な計画がありました。 チームはまず、IT サービスの定義、構造化、管理、自動化を行いました。 従業員は要求を簡単に提出して追跡できるようになっており、カスタマーサービスが向上しました。
IT チームはナレッジベースを作成し、セルフサービスポータルを構築し、ユーザープロビジョニングを自動化することで、ユーザーエクスペリエンスの向上、作成されるチケット数の削減、時間と労力の節約を実現しました。 Siddiqui 氏は、ナレッジベースと仮想エージェントの利用が増えることで、IT サービスデスクの要員数を減らし、他の活動にリソースを振り分けられるようになることを期待しています。 Epic MyChart アプリを使用している患者については、仮想エージェントによるナレッジベースへのアクセスやサービス要求の開始が可能になり、患者エクスペリエンスが向上します。
チームは EMR Help も導入し、医療機関はそれを利用して、別のアプリケーションに切り替えずに Epic から直接サービス要求を提供できるようになり、時間の節約とユーザーエクスペリエンスのさらなる向上を実現しています。 ワークステーション ID、サーバー、患者の心療記録番号などの、問題に関する詳細情報は直接転送されます。 さらに、EMR Help によってサービス要求のステータスを追跡し、IT チームから最新情報を受け取れるようになります。
Siddiqui 氏は、Epic の再実装に ServiceNow Agile Framework と ServiceNow Agile Project Management を利用しました。 チームは Epic 環境を刷新し、その機能セットからさらに大きなメリットを引き出せるようにしました。 Epic Gold Star プログラムは、組織の臨床的成果と財務的成果の向上支援を目的として、組織がどのぐらい効率的に Epic EHR を使用しているかを評価するプログラムです。 Reid Health は 5 か月以内で Epic Gold Star レベル 9 を達成し、Epic を使用している組織の上位 12% に入りました。
「ServiceNow のプロジェクトは大きな注目を集めていましたので、本稼働イベントには当社の CEO、CFO、Chief Medical Officer が出席して喜びと熱意を分かち合いました」と Siddiqui 氏は述べています。
サービスの速度と質を向上しながらコストを削減
IT サービスデスクは、現在 18 名のスタッフで月間約 4,000 件のチケットに対応しています。 「ServiceNow を導入してから、応答時間と解決時間に関する SLA へのコンプライアンスが大きく高まりました」と Siddiqui 氏は言います。 「迅速な対応が可能になれば、介護士は患者ケアにより多くの時間を割くことができます」 応答時間に関する SLA へのコンプライアンスは、応答と解決の目標である 95% に対して 90% まで高まりました。
Reid Health では、セルフサービスポータルが急速に普及し、チケット全体に対するセルフサービスの割合が 25% にまで高まったことで、IT サービスデスクのリソースの多くを電話対応からチケットの解決に移しました。 従業員がポータルからチケットのステータスを確認できるようになったため、1 日あたり数百件あったメールによるエスカレーションがゼロになり、応答時間の向上、要求の完全な追跡の実現、運用コストの削減につながりました。
6 日かかっていた新規の介護士のオンボーディング時間は数時間に減り、短時間で患者ケアに従事できるようになりました。 医療スタッフの資格認定も同様に自動化される予定で、大幅な時間の削減が期待されています。 Siddiqui 氏は、IT サービス管理コストを 50% 削減することを目標としています。
さらに多くのユースケースに拡張
Siddiqui 氏は、Reid Health での ServiceNow の活用方法について、広い視野を持っています。 マーケティングについては、Siddiqui 氏はイベントのロジスティクスを簡素化する方法に目を向け、タスクの追跡や効果的なコミュニケーションを実現しようと考えています。 パンデミック後に必要になったメディケアの再認定については、ServiceNow でフォームの収集ポイントを簡素化することで、プロセスの加速を図ることができます。 これは、患者をネットワーク内に維持し、収益の損失を減らすことに役立ちます。
Siddiqui 氏は、ServiceNow の医療顧客諮問委員会のメンバーとして、その技術を最大限に活用し、医療機関や患者に提供するサービスをさらに向上させる新たな方法を常に模索しています。
「ServiceNow は、強力な EVERYTHING AS A SERVICE プラットフォームを提供してくれるため、Reid Health にとって真のビジネスの中心になるだろうと私は考えています」と Siddiqui 氏は語ります。 「当病院は、オペレーション管理のコスト効率を高め、高度にパーソナライズされた医療の提供に集中できるようチームを支援できます」