マネージドサービスを提供する全運用チームのサービスマネジメント基盤を統合

運用全10チームのサービスマネジメント基盤を統合

ソフトバンクのグループ企業でICTサービス事業を展開しているSBテクノロジーは、「情報革命で人々を幸せに ～技術の力で、未来をつくる～」を経営理念に掲げ、クラウドやセキュリティ、IoT・AIなどの先端技術を活用しお客様のDX支援や新たなビジネス創出を推進しています。

2022～2024年度を期間とする第４次中期経営計画では、「顧客のDXを支援するセキュリティ＆運用サービスの提供」「顧客の変革を実現する共創型DXの推進」「DX人材の育成・創出のためのコンサルティング＆IT教育」の3つを重点テーマとし、事業のさらなる拡大と企業価値の向上を目指しています。

SBテクノロジーは、顧客のシステム監視・運用・保守を専門エンジニアが24時間365日体制で代行するシステムマネージドサービスを提供しています。現在では約3000社の顧客に対してMSS（マネージドセキュリティサービス）、プロダクトサポート、法人や公共のシステムマネージドサービスなど、全部で10種のサービスを提供しています。

ただ、これら10種のサービスはそれぞれ別チームによって運営されているため、今後運用の仕組みが別々の方向に進んでいくおそれがありました。各チームはITサービスマネジメントの国際規格であるISO/IEC 20000に基づいてサービスを運用しているものの、チームごとに異なるツールの導入が進んでしまうと細部のギャップが広がり、足並みが揃わなくなってしまいます。

そうなる前に手を打つことが不可欠です。SBテクノロジー 事業統括 エンタープライズ事業部 副事業部長の東 竜一氏は、「システムマネージドサービスに対してますます高度化・多様化していくお客様のニーズに応え続けるためにも、第４次中期経営計画の始動を大きな機と捉え、エンタープライズ事業部全体として横断管理が可能なプラットフォームを導入し、今のうちにシステムの統合を図りたいと考えました」と話します。

ServiceNow選定の決め手の１つはDomain Separation機能

SBテクノロジーでは、どんなプラットフォームで各運用チームのサービスマネジメント基盤を統合すべきか、さまざまな製品の比較検討を重ねました。その結果、同社が選定したのが、ServiceNowのCustomer Service Management （CSM）とIT Service Management（ITSM）でした。

この選定の理由を、SBテクノロジー 事業統括 エンタープライズ事業部 コンサルティング＆DX統括部 第1部 ４グループ マネージャの持永頼孝氏はこう語ります。

「ServiceNowはITサービスマネジメントの分野でグローバルリーダーのポジションにあり、ソフトバンクのグループ複数社において導入実績があります。また、SBテクノロジーとして今後SI事業を拡大していく上で、ServiceNowの各製品を新たな価値提供のために活用していくという事業部方針を打ち出しており、そのノウハウやナレッジを培っていくためにもまずは自ら実践することが重要と考えました」

対顧客向けの情報を管理するシステム基盤という観点から、もう１つ選定の決め手となったのが、同一のインスタンス上で複数の顧客のデータを分離することができるDomain Separationの機能です。

「厳格な調達条件を設けているお客様に応えるためには、セキュリティやガバナンスの観点から独立しあります。こうした事業形態の異なる複数のシステムマネージドサービスを、1つのプラットフォームに統合・連携した形で運営できるのは、ServiceNowだけでした」（持永氏）

クイックスタートを目指しわずか半年で
全10チームにServiceNowを展開

2021年10月にServiceNowのCSMとITSMを導入したSBテクノロジーは、そのわずか半年後の2022年3月までにシステムマネージサービスを担っている全10チームへの展開を終えました。これを可能としたのがFDD（ユーザー機能駆動）型のアジャイル開発と呼ばれる手法です。

「ServiceNowの標準機能に運用業務を合わせることを前提として、全10チームに対してFDD（ユーザー機能駆動）型のアジャイル開発による並行導入を実施しました。ユーザーが最低限必要とする機能を抽出し、いち早く使って慣れてもらうという少々強引な手法ではありましたが、各運用チームからも前向きな協力を得ることができ、複数のお客様ならびに複数の運用チームによる多対多の運用を実現する基盤を実現することができました」（持永氏）

もっとも、水面下では多くの苦労もありました。同社の開発チームにとってServiceNowの導入は初めての経験であり、将来を見据えた全体共通部分の設計は苦慮したといいます。

「特に調達条件に合わせたドメインの設計など、共通部分とサイロ化すべき部分の業務仕分けと実装にも苦労しました。ですが、ServiceNowのシニアSEに親身な対応をいただき、的確な情報提供やアドバイスのおかげで課題を克服し、今後のお客様への価値提供にも資するナレッジを獲得することができました」（持永氏）

チケットの起票や引き当てなどの作業を完全自動化

ServiceNowのCSMとITSMが稼働を開始してから3カ月が過ぎた2022年6月の時点で、対応したケース数は10チーム合計で約5万8000件、アラート処理件数は約7万2000件に上ります。

そうした中から見えてきた効果を、SBテクノロジー 事業統括 エンタープライズ事業部 コンサルティング＆DX統括部 第1部 部長の岩本篤史氏は、次のように語ります。

「ServiceNowに運用業務を合わせたことで、運用ルールそのものの標準化に寄与することができました。また、ケース対応の中にはカスタマーポータルではなくメールベースで受付を行っているものも一部残っていますが、これについても手動で行っていたチケットの起票や引き当てなどの作業が完全に自動化されたことで、運用チームの業務負担軽減につながっています。何より、チケットの一元管理によるステータスの把握、回答状況の可視化が可能となり、お客様に対するサービスレベル向上につながっているのが大きな効果です」

続けて東氏も、「ServiceNowに対する運用チームの習熟度が高まることにより、運用業務のさらなる効率化、精度向上の効果が得られることが期待できます。そうした中からお客様対応の時間短縮、運用チームの工数削減、投資対効果などの定量的な効果も明らかにしていける見込みです」と話します。

新たにIT Operations Managementを加えた価値創造へ

SBテクノロジーはServiceNowをプラットフォームとした運用基盤のさらなる強化にも乗り出しており、2022年には新たにIT Operations Management（ITOM）を導入しました。

「ITOMのDiscovery機能を使ってお客様システムから構成情報を自動収集し、チケットと紐づけたステータス管理やインシデントの影響範囲の特定など、サービスの価値向上に役立てたいと考えています」と、持永氏はその狙いを語ります。

さらに、すでに稼働済みのCSM、ITSMについても活用の幅を広げていく計画です。

「SBテクノロジーが元々の強みとしているセキュリティサービスに対する活用としてSecOps（セキュリティ運用）の活用でお客様に提供する運用の高度、自動化を進めていきます。」と岩本氏は語ります。

「SecOpsについては、ServiceNowの各ツールとの連携によるお客様向けセキュリティサービスの拡張を検討しています」と東氏も語っており、システムマネージドサービスのさらなる価値創造への弾みをつけていこうとしています。

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