ベストプラクティスに合わせてレガシーを残す
スウェーデンの大手商用車メーカー、Scania CV AB 社は、品質に定評があります。 1891 年にマルメで設立され、現在はセーデルテリエに本社を置く同社は、世界 100 か国以上で事業を展開し、3 大陸に生産拠点を持つグローバル企業です。 Scania 社は、持続可能な輸送システムへの移行を推進するために、ダイナミックなビジネス環境の最前線であり続けるためのデジタルトランスフォーメーションに取り組んでいます。
Scania 社は、そのビジョンを実現するため、IT サービス管理をベストプラクティスに合わせようとしていました。 ServiceNow を導入するまで、同社の従業員は IT サービスデリバリの要素を処理するのに異なるレガシーシステムを利用していたため、ユーザーエクスペリエンスが分断され、ビジネスの可能性が損なわれていました。 そのため、同社は、会社全体でセルフサービスを推進し、完全にデジタル化されたジャーニーによってエンドユーザーのサービスエクスペリエンスを向上させたいと考えていました。
「当社のプロセスは機能しておらず、ユーザーにとって総合的なエクスペリエンスを創出できる必要がありました」と Scania 社の ServiceNow ソリューションアーキテクトである Kenneth Jogell 氏は述べています。
ユーザーエクスペリエンスに一貫性を持たせる
ServiceNow を採用するまで、Scania 社の従業員は、アクセス管理、サービス要求、インシデント報告、資産管理という 4 つの異なる IT システムを利用していました。 また、既存のサービスポータルは自社開発のソリューションでしたが、管理不能に陥り、目的に適さなくなりました。
システムが複雑であるため、新しいサービスは展開と構成に時間がかかり、商品化までの期間が大幅に遅れることが予想されました。 レガシーシステムを廃止し、一貫したユーザーエクスペリエンスを創出するという主張は明確であり、強化された代替ソリューションへのジャーニーを開始するための強力なビジネスケースとなりました。 「多くの領域が存在していましたが、それぞれが孤立しており、相互のやり取りは効果的とは言えませんでした」と Scania 社の ITSM プロダクトオーナーである Johannes Danielsson 氏は述べています。
ワンストップショップによるサービスデリバリの最適化
IT Service Management (ITSM) は 2019 年に導入され、ServiceNow のすぐに利用可能な機能を活用して、予算内でわずか 6 か月でプロジェクトを完了しました。 Scania 社の IT チームは、依然として ServiceNow の導入ジャーニーの途上にありますが、これまでレガシーポータルに存在していたサービスのほとんどを移行し、その過程で最適化することに成功しました。
これにより、IT サービスエージェントだけでなく、社内のエンドユーザーも恩恵を受けています。 これまで、インシデントの報告、要求の送信、サプライヤーの対応は、それぞれ別個のプラットフォームで処理していましたが、現在、Scania 社では、エンドユーザーと IT サービスエージェントがすべて同じシングルプラットフォームを利用しています。 「これは、私たちが得られた大きな成果でした」と Jogell 氏は述べています。
「ServiceNow は使いやすく、機能も優れています。また、世界中でよく使われているプラットフォームであるため、ごく簡単にコンピテンシーを見つけることができます。さらに、どんなビジネスでも歓迎される、サービスデリバリの迅速化も実現しました。これは、当社のこれまでの経験において最も役に立っていることの 1 つです」と Scania 社のグローバルプラットフォームマネージャーである Sargon Suberkli 氏は述べています。
レガシープラットフォームにおける大きな問題は、データの分離に加え、データへのアクセス、インサイトの獲得、レポートの実行を必要とするチームメンバーが制限されることでした。 ServiceNow の導入により、Scania 社のチームは、誰でもデータにアクセスできるようになり、プロセスが促進されました。
古いシステムを介してベンダーにハードウェアを注文する場合、ファイルベースでのデリバリが必要になり、ファイルを相互でやり取りするのに時間がかかりました。 今では、このようなデリバリを簡素化するワークフローを設定し、情報の送信を即座に直接行うことで、これまでは 4 時間もかかっていたコンピューターの設置作業が、今ではわずか数分で済むようになりました。
これまで、Scania 社は 1 日に約 20 台のコンピューターを設置していましたが、今では 100 台以上のコンピューターを納入できるようになりました。 以前は、システムによって 1 日に登録できるデバイス台数が制限されていましたが、現在では、単純にトラックで輸送できる数がコンピューターの台数になりました。 「情報を自動的に共有できることは、当社だけでなく、サプライヤーにとっても大きなメリットとなりました。サプライヤーが情報を送り返すと、システムが直接データを処理します。これにより、リードタイムが大幅に短縮されました」と Jogell 氏は述べています。
可視性の向上によるコストの削減
Scania 社にとって、その後の ITSM Pro への移行は根本的なものであり、同社が誇る製品に匹敵する最高品質のプラットフォームとユーザーエクスペリエンスをエンドユーザーに提供したいという願望に影響されました。
ビジネス全体でプラットフォームの導入が進むのに伴うもう 1 つの主要な結果は、サブスクリプション加入者が退職してもサービス登録がキャンセルされないという、以前のオフボーディングの問題が解消されたことです。この見落としにより、多大なコストが発生していました。
「データを構造化し、プラットフォーム内で一貫した方法で表示するだけで、Scania が使用していないサービスで月額 160 万スウェーデンクローナ（15 万ドル）を節減できるようになりました」
また、在宅勤務のスタッフがオフィス家具を会社のサプライヤーに直接注文できるサービスをポータル内に作成することで、さらなるコスト削減と効率化が図られ、各ユーザーが所有するアイテムを正確に把握できるようになりました。 「その結果、リース期間の終了時には、引き取るアイテムとその場所が正確にわかりました。これは、Scania 社にとって大きな成功でした」と Suberkli 氏は述べています。
サイロの解消とコラボレーションの育成
Sargon Suberkli 氏は、グローバルプラットフォームマネージャーとして、IT サービスと HR サービスを 1 つのポータルに統合するためのロビー活動に尽力しました。その一方で、ITSM の利点をすでに認識していたシニアマネージャーは、その利点が HR にも拡張されることを切望していました。 そのため、Scania 社はプラットフォームを HR Service Delivery まで拡張することを決定し、ServiceNow Employee Center を活用したポータルを作成し、社内では複数部門のサービスデリバリと将来的なオンボーディングジャーニーを実現しました。
「ServiceNow により、1 つのプラットフォームを利用して、全員がワンストップショップでより多くの作業を進められます」と Suberkli 氏は述べています。 「私たちは、IT と HR のどちらであるかに関係なく、サービスストアにアクセスして、何かを購入し、フィードバックを得て、そのポータルで何をすべきかを知りたいと考えています。そして今、その実現に向けて取り組みを進めているところです」
HR Service Delivery には、一般的な HR 問い合わせ機能があり、スタッフは休暇申請や経費管理など、HR 関連のさまざまなトピックに関する問い合わせを送信できます。 これまでは、スタッフが市場や国ごとに異なる受信トレイにメールを送信する必要がありましたが、今ではプロセス全体をプラットフォーム上で処理できるようになりました。
「HR をポータルに導入することで、これまでサイロ化されていた 2 つの組織である HR と IT 間のコラボレーションが実現しました。私たちはリソースや開発チームを共有し、週に一度の頻度で話し合いの場を設けています。これは素晴らしいことです」と Suberkli 氏は述べています。
グローバルな思考と実践の育成
Scania 社の HRSD グローバルプロダクトオーナーである Catharina Finnman 氏もこれに同調しています。 さらに、かつてはバラバラだった部門間のチームワークが育まれているだけでなく、組織がグローバル企業のように考え、行動し始めているのを目の当たりにしています。 スウェーデンでは 9 月から HRSD が導入され、以前とは対照的に、より簡素化されたプロセス、知識の共有、コラボレーションがすでに見られるようになっています。 ServiceNow の標準ダッシュボードは、社内で簡単なメンテナンスを行うだけで、チケットのクローズ時間の短縮、可視性の向上、そして、よりオープンな仕事の働き方をもたらしました。 Scania 社のスウェーデンを拠点とする従業員 27,000 人は、このシステムをほぼ導入しており、やがて、同社が事業を展開するすべての国でメリットを享受できるようになるでしょう。
Employee Document Management (EDM) を使用することで、Scania 社は人事記録管理の効率とセキュリティを大幅に向上させました。 導入前、同社は地下ファイルに保管されたハードコピーの人事文書に依存していました。 そのため、新しい文書が作成されるたびに、印刷した文書を手作業で地下室に運び、物理的な文書フォルダーに保管しなければならず、その作業は明らかに時間のかかるものでした。 EDM を使えば、ボタンを押すだけで文書が保存され、アクセスできるため、可視性、迅速性、セキュリティが確保され、地下の書庫に行くような面倒な手間もなくなります。
Finnman 氏は、将来を見据えて、まだ HRSD への取り組みの初期段階にある Scania 社が、最終的にはこのソリューションを広範囲に活用することになると予想しています。 スタッフのオンボーディングとオフボーディングというプロセスは、現時点では明確さが欠けており、リソースの負担が大きくなっていますが、これは、Scania 社が自動化と IT 連携を通じて変革することを期待している領域の 1 つにすぎません。
「マネージャーから管理タスクの負担を取り除き、新入社員がより早く業務を開始できるようにすることで、将来的には時間とコストの両方を節約できるでしょう」と Finnman 氏は述べています。
さらに、確信を持って Scania 社の ServiceNow エクスペリエンス全体を次のように総括しています。「ServiceNow は、エキスパートサービスを通じて優れた技術的専門知識を提供するだけでなく、当社の組織を理解し、プラットフォームの機能が今後どのように組織を最大限にサポートできるのかに真摯に向き合ってくれています。私は、ServiceNow があらゆるレベルで当社を価値ある重要な顧客として対応してくれていると感じています」
完全にデジタル化された未来の現実を受け入れる
Scania 社は、今後を見据えて、プラットフォームの力をさらに活用する予定です。 チームは、スクリーン、テレビ、電話の資産管理を改善することを検討しており、資産の登録を可能にする QR コードスキャンと組み合わせて、会議室のテレビの不具合やコーヒーメーカーのコーヒー切れなど、すべての資産のインシデント管理を行うことを目指しています。 また、ITOM Visibility を活用して、すべての継続的インテグレーションの一元的なリポジトリを構築し、ITOM Health を活用して、予測的かつプロアクティブな IT 運用を行うための措置を講じています。
ServiceNow は、Scania 社に多くのことを考えさせてくれました。 「Scania 社は、高品質の製品を提供していると顧客に認知されていますが、社内のエンドユーザーに対しても同様に、高品質なエクスペリエンスのプラットフォームを維持することが重要です。ServiceNow を使用すればこれが可能になります」と Jogell 氏は述べています。
経理部門を含め、会社全体の部門がこのプラットフォームの可能性に気づいています。 以前は、サービスや社内請求書の発行方法に関する明確なプロセスがなかったため、何度も会話したり、Excel スプレッドシートを使ったり、イントラネットで調べたりすることが必要でしたが、現在、スタッフは ServiceNow で何ができるのかを理解しています。 カスタマーサービスチームは、CSM とカスタムアプリケーションを使用してビジネスプロセスのデジタル化と自動化が可能な ServiceNow プラットフォームにも注目しています。 「私たちがこれまでに達成したことを通じて、ビジネスに真の価値をもたらすソリューションをプラットフォーム上で作り上げるために、最終的に何ができるかについて、多くのインサイトが得られました」と Suberkli 氏は述べています。
「私たちは ServiceNow とともに輝かしい未来に向けて前進しています。IT や HR 部門だけでなく、購買部門からコマーシャル部門にいたるまで、社内のさまざまな部門から、このプラットフォームを使用してサービスを構築したいという問い合わせを受けています」同僚からは、「でも、こんなことができるのでしょうか？」と尋ねられますが、「もちろん、できます」と答えています」