サービスとイノベーションをどのように促進するか？

駐車場の未来はデジタル
Scheidt & Bachmann のソリューションは、ナンバープレートのスキャンによるチケットレスの入出庫管理、駐車スペースの空き状況を監視するカメラ、QR コード、UHF タグ、RFID、ペイメントカードの利用により、ますます進む駐車場業務のデジタル化に対応しています。ドイツのこの企業は、こうした革新機能を生み出すだけでなく、すべての運用ハードウェアにサービスとメンテナンスも提供し、その革新的なビジョンと顧客志向で世界的に認められています。

24 時間 365 日のカスタマーサービスを提供
Scheidt & Bachmann の顧客には、地方自治体、空港、施設管理者、大企業などがおり、すべての顧客が 24 時間年中無休の駐車システムを求めています。Scheidt & Bachmann では、他社との競争に打ち勝ち、イノベーションの評判を維持するために、統一したサービス管理ツールと完全統合されたカスタマーポータルの導入を考えていました。その目標は、優れたカスタマーサポートと問題の迅速な解決、運用効率の向上でした。

ServiceNow で駐車場業務を効率化
Scheidt & Bachmann では、すべてのグローバル子会社と 20 の販売パートナーに ServiceNow Field Service Management (FSM) と Customer Service Management (CSM) を導入しました。これにより、世界中の 5,000 社超の顧客と約 1 万 1,000 箇所の駐車場を統合する新しいカスタマーポータルを備えた単一のサービス管理ツールを構築しました。障害が発生した場合は、FSM からチケットを発行し、エンジニアを派遣して問題を解決します。顧客には自動的に通知され、その過程で請求書が発行されます。エンジニアも新しいモバイルアプリを使用して資材を注文するなどして、連絡方法を改善しています。

リアルタイムのデータと最高レベルのカスタマーサービス
ServiceNow を利用するビジネス上の主な利点の 1 つは、サービスプロバイダーがリアルタイムでアクセスできるデータです。これにより、企業はすべてのサービスコールを調査して、滞留時間と応答時間を確認し、保有するスペアパーツについて検討できるようになるため、初回修理完了率を向上させることができます。また、保証期間内の作業の適切な追跡と記録も可能になりました。さらに、お客様もポータルに 24 時間 365 日アクセスできるようになりました。Scheidt & Bachmann のレポートによると、新しいサービスに「満足」または「非常に満足」している顧客の割合は 97% となっています。

さらなる効率化を推進
デジタルワークフローは、エンジニアの生産性を変革し、先を見越したサービスのマインドセットを生み出しています。これは、修理時間を短縮し、カスタマーサービスの透明性の向上に役立ちます。また、国際的な成長をサポートできる一貫したプラットフォームも確立します。

「目標は、社内の効率化だけでなく、顧客満足度とカスタマーエクスペリエンスに関しても継続的に改善することです」と Scheidt & Bachmann のグローバルオペレーションディレクターである Thorsten Braun 氏は述べています。