飢餓をなくすキャンペーン
Second Harvest Heartland は、ミネソタ州とウィスコンシン州西部に住む人々が飢えに苦しむリスクにさらされていれば、いつでも支援を惜しみません。
Second Harvest Heartland は、米国最大の最も成果をあげている飢餓救済団体の 1 つです。 これまでに 1 億 1,300 万食の支援を行い、食料品店やレストランから 20,000 トンの余剰食品を回収して、70 の農場との提携により新鮮な農産物を調達しています。 広範囲に及ぶ倉庫と流通能力を活用して、1,000 の地域プログラムのネットワークに 61,000 トンの食料を供給しています。
独自の飢餓救済プログラムに加えて、ミネアポリス郊外のブルックリンパークを拠点に、住民、つまり「隣人」が州や連邦の支援を利用するための支援を行い、食料不安をなくすための全国的な協調行動を推進する活動を精力的に続けています。
フレンドリーな声が何よりも大切
食料調達の支援を求めるミネソタ州の住民は約 40 万人に及びます。Second Harvest Heartland は多くの人々により良い生活への希望を与え、 働く親や家族、高齢者、困難や孤立、健康障害に苦しむ人々を支援しています。 この団体の従業員やボランティアは、そうした困っている人々にフレンドリーな声をかけ、支援が身近にあるという安心感を与えます。
「当団体のサービスに対する需要は大幅に増加しています」と説明するのは、オペレーションマネージャーの Tina England 氏です。 「年金生活を送る高齢者人口が増加し、多くの世帯が困難な状況にあります。
過酷な冬が暖房費の高騰を招いています。インフレはここミネソタ州だけでなく、すべての人を苦境に追い込んでいます」
この団体は 58,000 人を超える個人と 2,600 社の企業からの惜しみない財政支援と、16,000 人を超えるボランティアからのサポートを受けていますが、限られた予算内で、可能なかぎりたくさんの人々に、可能な限り費用対効果の高い方法で、最大限の支援ができるよう常に奮闘しています。
テクノロジーは、日常的なタスクの効率的な運営、定型業務の自動化、プログラムの実行、支援を求める人々や非常食サプライチェーンに関するデータの取得において重要な役割を果たしています。 2019 年、同団体は、その IT システムのパフォーマンス向上のため、ServiceNow IT Service Management を導入しました。
その後、非営利団体関連の経験が豊富なデジタルトランスフォーメーションのスペシャリストで、ServiceNow Elite パートナーである Accelare 社からの支援を経て、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を採用しました。これにより、コールセンターのスタッフは、困っている市民をより適切に支援できるようになりました。
すべての隣人が大切
住民は、Second Harvest Heartland に主に電話やメールで連絡を行います。 しかし、コンタクトセンターソリューションがなかった頃は、受信するボイスメールとメールのリクエストをすべて確認し、手作業でトリアージしなければならず、エージェントも個人の携帯電話を使って折り返す必要がありました。 大量のコールと時代遅れのプロセスにより、クライアントへの応答時間は最大 2 か月に及ぶ場合も少なくありませんでした。
「忙しすぎて、ついて行くことさえできませんでした」と England 氏は説明します。 「携帯電話や個人に頼ることから脱却し、より優れたテクノロジーを用いて、より焦点を絞ったチームアプローチに移行する必要がありました。
私たちのすべての活動の中心に隣人を据えることが私たちの目標です。 より迅速に対応し、適切な時間でサポートして、適切な情報を提供することを目指しました。また、可能な限り彼らの母国語を使って、各プロセスを案内したいと考えていました。
こうした会話は 2～3 数時間に及ぶことがありますが、すぐに支援を得られるという安心感を与えるためには、非常に重要です」
そのため、ServiceNow が新しい公共機関デジタルサービス (PSDS) ソリューションを発表したとき、Second Harvest Heartland と Accelare 社は、困っている人々をサポートする能力に変革をもたらす理想的なプラットフォームであると認識しました。
PSDS は Second Harvest Heartland のような組織向けに特別に開発されたソリューションで、そのすぐに利用可能な機能により、データの統合と管理、自動化されたワークフローによるアクティビティの簡素化、スタッフと隣人のエクスペリエンスの向上を実現できます。
一言で言えば、PSDS を使用すると、組織はより多くのことを行うことができ、より多くの人々により良い成果を迅速かつ効率的に提供できるようになります。
フレンドリーで情報に基づいた、思いやりのある会話
現在、Second Harvest Heartland は、一元化されたコールセンターチームで迅速な問い合わせ対応を行っています。問い合わせ用の電話番号とメールは一本化しました。 対応言語は 7 言語です。最初の 1 か月の電話対応件数は約 2,000 件にのぼりました。これは、達成するのに 6 か月かかると予想されていた件数に当たります。 3 か月目が終わるまでに、8,000 を超える隣人が PSDS を使用して支援を受けています。
ライブ通話の受付が追加されたことで、2024 年第 1 四半期のシニアフードボックス (CSFP) プログラムの登録数は、2023 年の同期間のほぼ 2 倍となりました。 ServiceNow が導入されたことで、ケアセンターは以前よりも 74% 早くコールを返せるようになりました。
Second Harvest Heartland のビジネスアナリスト、Jen Gareis 氏は次のように述べています。「ライブ通話に応答し、リアルタイムで話ができることは、私たちにとって大きなメリットです。 すでに情報がある発信者の場合は、すべてのエージェントが ServiceNow で即座に発信者に関する履歴とドキュメントを確認できます。 トラウマをよみがえらせるかもしれない話を繰り返す必要はありません。
ServiceNow を使用することで、隣人にトラウマを再体験させるのではなく、フレンドリーで情報に基づいた、思いやりのある会話をすることができます。私たちは、彼らがどんな経験しているのかを知っています。また、私たちは今現在も長期的にも彼らの味方です。すべての個人について、非常に個人的なサポートを提供するツールを用いて、適切なエージェントにコールを転送できます」
一部の申請では、Second Harvest Heartland のエージェントが簡単なプロセスに従って個人のサポートを行います。 250 のデータポイントを含む詳細なフォームへの記入が必要な連邦政府の補助的栄養支援プログラム (SNAP) は、こうした申請の一例です。
エージェントはプレイブックを利用して、会話形式で 250 のデータポイントをすべてキャプチャできます。 政府発行の PDF への記入が自動的に行われます。エージェントは、コールの終わりに、完成した申請書を隣人にメールで送信できます。
隣人がこの申請書を確認し、署名して、適切な郡に返送すると、食料の配送やその他の給付の提供、隣人への支援をより迅速に進めることができます。
初めて Second Harvest Heartland に連絡すると、その詳細が機密性を確保しながら安全に ServiceNow にキャプチャされます。これにより、情報の継続性が確保され、後の会話に役立てられます。
また、リッチデータをすぐに利用できるため、エージェントが、光熱費や保育サービスなどの他の支援のソースとして活用することもできます。
強力なコラボレーション
ServiceNow PSDS プラットフォームを使用したコールセンター機能の変革は、Second Harvest Heartland、Accelare 社、3CLogic 社の強力なコラボレーションの結果です。ServiceNow Premier パートナーである 3CLogic 社は、世界有数のクラウドコールセンターソフトウェアとサービスのプロバイダーの 1 つです。
3CLogic 社のおかげで、エージェントは ServiceNow とのコンピューター電話統合のメリットを享受できるようになりました。また、自動化された ServiceNow 画面ポップアップがエンゲージメントごとに表示されるため、エージェントの作業方法は簡素化されます。さらに、単一の画面からすべてにアクセスできるので、手動タスクが排除されます。
スーパーバイザーは、ServiceNow 内からコンタクトセンター全体を管理できます。IT リソースに頼って日々の変更や調整を管理する必要はありません。 コール数、コール期間、コール記録などの測定基準にアクセスすることで、正確ですぐに利用可能なダッシュボードとレポートが有効になります。
「ServiceNow のテクノロジーがチームのために機能し、困っている隣人の支援に役立つのは素晴らしいことです」と Gareis 氏は言います。
「パートナーシップは大変よく機能しています。 Accelare 社と 3CLogic 社は、テクノロジーを最大限活用し、力を注いで、毎日のニーズを満たすよう私たちを鼓舞してくれました。
すぐに利用可能になっていることも大変強力なメリットです。私たちは、もともと設計されているとおりに ServiceNow を使用しています。常にすべて最新バージョンが維持されており、すべてのアップグレードと改訂はシームレスです」
すべての非営利団体に向けた勝利の方程式
続いて、Second Harvest Heartland は PSDS を使い、各郡とコミュニティの非常食を入手できる場所、連絡先の詳細、開場時間を公開します。 何らかの形で 24 時間 365 日のサポートを確実に利用できるよう、ServiceNow 仮想エージェントも追加されます。
「ServiceNow でこれほど多くのデータとインサイトを利用できるのは、大変すばらしいことです」と England 氏は言います。 「アプリケーションの完了にかかる時間、一般的な通話時間の長さ、どのプログラムについて最も話されているかを分析できるので、コミュニティが本当に必要としているものが何かを特定して、サービスを微調整できます。その知識は実に貴重です」
ServiceNow でデータを使用すると、組織のリーダーが日常的なアクティビティに関する情報を使用できるエグゼクティブサマリーダッシュボードを利用できます。 近日中に、これらのレポートツールも拡張され、州や連邦当局にコンプライアンス情報の概要が提供される予定です。
Second Harvest Heartland は、画期的なテクノロジーが豊富な資金を持つ大規模な企業組織だけのものではないことを実証しています。
PSDS は、3CLogic 社のコンタクトセンターソリューションと連携して動作し、安全性、拡張性、使いやすさ、手頃さを備えたエンタープライズ品質のソリューションを提供します。これにより、世界中の非営利団体は、困っている人々のケアという、最も得意とすることに集中できるよう準備できます。
Accelare 社のプリンシパルコンサルタントである Hannah Will Cassidy 氏は次のように述べています。「ServiceNow と 3CLogic 社のソリューションは実に簡単に使用できました。携わる誰もがメリットを享受できます。 ダッシュボードとリアルタイムの測定基準により、リーダーは支援が必要な場所をデータに基づいて判断できます。
クライアント管理とケース管理を 3CLogic 社のテレフォニーサービスと組み合わせることで、エージェント側のシステム間の往復とフラストレーションが軽減され、手元の仕事がより簡単で充実したものになりました」
3CLogic 社の CEO、Denis Seynhaeve 氏は次のように付け加えます。「カスタマーサービスに関しては、デジタルファーストを信じていますが、これはデジタルのみの戦略というわけではありません。Second Harvest の成功は、最も重要な目的である『コミュニティに貢献すること』に集中するため、今日の最新のソリューションを活用して日常的なタスクやリクエストを解決することにメリットがあると示しています」