Selecta、ユーザーを 1 つのポータルに統合

ヨーロッパ全土の IT サービス統合
2020 年に Selecta 社は自社の運営を変革して現代的な職場を創出するという全社をあげての一大イニシアチブを開始しました。この変革の中心は、同社の IT 環境の総合的再設計でした。

Selecta 社の事業は 16 か国 240 拠点に広がっているため、IT サービス戦略が細分化されていました。国や拠点が違うとそれぞれ独自のソリューションやプロセスを使って仕事をするため、サイロ化が進み、非効率的で一元監視もできない状態に陥っていました。

Selecta 社のネットワーク・プラットフォーム運用部門グローバル部長の Andreas Hanzlik 氏は、次のように説明します。「当社の希望は単一のサービスデスクソリューションに統合して、全社で同一のプロセスを使用することでした。IT サービスを統合すれば、社員の生産性が向上し、これまで欠けていたインシデント追跡の透明性も一定レベルまで上げることができることが分かっていたからです」

これほど大規模な IT サービスの最新化は一大事業であり、急を要することで課題としての難度も高まりました。Selecta 社全体の変革と合わせるため、このプロジェクトのスケジュールは厳しいものになりました。そのため、Selecta 社では最先端のソリューションとそれを展開するエキスパートパートナーの両方を必要としていました。

スピーディなデジタルトランスフォーメーション
IT サービスプラットフォームを選ぶ際に、Selecta 社はあちこち探し回る必要はありませんでした。すでにいくつかの拠点で ServiceNow IT Service Management (ITSM) を活用しており、このソリューションが、Selecta 社が必要としている機能をすべて提供してくれることもすぐに明らかになりました。あとは全社的にこのプラットフォームをロールアウトするだけです。

「すでに ServiceNow について知っており、プラットフォームの性能にも納得していました」と Selecta 社 CTO の Roland Ludwig 氏は述べています。「外注型グローバルサービスデスクには必須のものです」。導入を指揮するために Selecta 社がパートナーを組んだ Sword Group は、デジタルトランスフォーメーションのスペシャリストとして ServiceNow 導入を成功させた経験を豊富に積んでいました。

「私は特注品を作るよりも購入後すぐに利用できる製品を使いたいと考えるタイプです」と Hanzlik 氏は言います。「Sword Group は他のクライアントへの ServiceNow 導入経験が豊富なため、私たちはその経験と知識を存分に活用させてもらい、練り上げられたベストプラクティスに従いました」

そのベストプラクティスのおかげで、Sword Group は全社的導入をわずか 9 週間で成功裡に完了しました。これは Selecta 社が設定した期日を前倒しするものでした。

「こんなに短期間での導入など見たことがありません」と Hanzlik 氏は付け加えます。「Sword Group は実践的な方法で当社の IT プロセスを迅速に設計、実装、移行したため、当社は ServiceNow ソリューションのメリットを即座に享受できました」

ITSM の導入によって、Selecta 社は今や全社で統一されたサービスデスクを利用しています。事業部門や所在地を問わず、全社員が分かりやすい共通のポータルを使ってチケットを申請できます。

50 を超えるアプリケーションのすべてのインシデント、要求、割り当てを 1 つのダッシュボードから追跡できるため、かつてないレベルの透明性がもたらされ、運用上の優先事項の管理も改善されました。

「インシデントの報告が迅速かつ容易に、なんの障害もなくできるようになりました」と Selecta 社のプロダクトライフサイクルマネージャーの Philipp Stauffer 氏は述べています。「ステータスと履歴をいつでも確認でき、概要も充実しています」

ユーザーとクライアントのエクスペリエンスを改善
現在、Selecta 社内の全インシデントおよび要求のうち 92% が新しい ServiceNow ポータル上で作成されています。また、簡素化されたインシデントフローと割り当てプロセスの成果として、要求の 91% が直接解決または 1 回の再割り当て後に解決されており、サービス問題の解決に必要な時間とリソースも最小限に抑えられています。

「問題対応の方法が一変しました」と Hanzlik 氏も認めています。「サイロ化が解消されたため、部門の壁を越えて最適な担当者を引き込んで、できるだけ早くサービスを再開させることができます。この領域の 1 つ 1 つの改善がクライアントへのよりよいエクスペリエンスの提供につながっています」

社内ユーザーからのフィードバックも圧倒的に肯定的です。過去 9 か月間で、応答時間の満足度は 32% 上昇し、全体的なエクスペリエンスの満足度は 26% 上昇しました。さらに、ユーザーへの定着度も急速に伸びており、ポータルから送信される 1 か月あたりの要求数は 18%、新規開発要求は 24% 増加しました。

「プラットフォームは使いやすくとても便利です」と Stauffer 氏は言います。「ハードウェアのメンテナンスやアプリケーションの管理の方法が簡単に見つかります。考え抜かれた構造で直観的なエクスペリエンスです」

「私はダッシュボードのシンプルさが気に入っています」と Ludwig 氏は言います。「完全にバーチャルでインタラクティブなツールセットが揃っているので、社内で起きていることについて、集中して全体像を把握することができます」

継続的な改善
当初の ServiceNow 導入はサービスオペレーション戦略の始まりにすぎません。その後も Selecta 社は Sword Group と協力してプラットフォームの活用を深めています。例えば、アラーム監視に基づく自動インシデント作成を実装し、サービスカタログを 50% 拡大し、ServiceNow および Freshdesk との eBonding も始めたところです。

今後、Selecta 社は追加機能として ServiceNow Discovery、ServiceNow Field Service Management、ServiceNow IT Business Management、モバイルアプリサポートなども採用する予定です。

Hanzlik 氏は締めくくりにこう述べています。「ServiceNow と Sword Group のおかげで、当社は IT デジタルトランスフォーメーションにおいて自社のビジネス戦略の主導権を取り戻しました。事業運営を一切中断することなくわずか数週間で IT サポートと運用の移行と最適化をすべての地域で行い、分かりやすいポータルの運用開始によって、エンドユーザーのエクスペリエンスを拡充し、継続的な改善の基盤を作ることができました」