世界水準の医療を数百万人に提供
Sentara はバージニア州住民に 130 年以上医療を提供しています。 現在、同機関は米国有数の総合医療システムとして地位を確立しており、数百万人の住民に卓越した医療と手頃な価格の健康保険プランを提供しています。
30,000 人の専任医療プロフェッショナルとサポートチームが 12 の主要な急性期病院と、隣接するノースカロライナ州を含む数十の地域の施設で働いています。 同機関では今後、実績ある Sentara の健康プランビジネスをフロリダ州に拡大し、日々健康を改善するというミッションをさらに大きなコミュニティで展開しようと計画しています。
Sentara は 2015 年から ServiceNow と提携し、スキルの活用とイノベーションを通じてデジタルテクノロジーを導入し、医師、看護師、ケアチームが世界水準の医療を提供することを可能にしています。 最終的な目標は、サービスの提供範囲を拡大し、予算の制限に対するプレッシャーが高まり続ける中、できる限り運用を効率化することです。
「Sentara で患者に接する従業員に優れた IT サービスを提供することで、業務の負担を減らし、多くの場合、最も医療を必要としている患者をケアするうえで従業員を支援することは、この上なくやりがいがあります」と Sentara Healthcare の情報サービス担当ディレクターの Lynne Richards 氏は説明します。
単一の統合された組織 - One Sentara
Richards 氏とそのチームは、最高品質の IT サービスを維持し、それを活用して機関全体にわたる One Sentara プログラムに関連する成長計画の達成を支援することに取り組んでいます。
One Sentara の最優先事項は完全に統合された 1 つの組織を構築し、それを単一の技術エコシステムで運用しながら、医療環境にいる従業員、患者、家族に対して、あるいは健康プランの顧客として、同一の一貫したシームレスなエクスペリエンスを提供することです。 「One Sentara」は医療融資と医療提供を組み合わせ、患者がより簡単に医療を受けやすくするものです。
Richards 氏は説明します。「これは実現までに 3 年を要する、IT の大きな難題です。 長期にわたる複雑な取り組みに対して、IT パートナーのサポートが必要になるでしょう。 そのため、私たちは ServiceNow との非常に生産的な長期にわたる関係を更新し、さらに延長しました。
私たちの将来の状況にとって重要になると思われる ServiceNow の新しいソリューションを追加して、プロセスを自動化し、資産管理を可能し、パフォーマンスを向上し、できる限り効率的な運用を実現するデジタルツールを提供していきます。たとえば、AI を使って運用の課題を自動化して、平均復旧時間を短縮し人間の介入の必要性を低減します」
「ServiceNow は戦略的プラットフォームで、Sentara の IT 作業すべてを推進します。また私たちが One Sentara となってサービスをフロリダ州からその先まで拡大していくにあたり、すべてを統合するプラットフォームでもあります」
情報に基づいたリソースの意思決定を実現
多くの組織と同様、Sentara における ServiceNow 環境の拡大の基盤には、長年にわたって IT Service Management の活用に成功してきたことがあります。 Sentara のプラットフォームには、1,500 アイテムのサービスカタログや仮想エージェントなど、ビルトインのセルフサービス機能が多数含まれており、アンケート結果にもユーザー満足度が著しく向上していることが表れています。
Richards 氏は次のように述べています。「ユーザー満足度スコアはとても誇りに思っていますが、すべてのやり取りをポジティブなものにしようと努力しています。 従業員の多くは要求が厳しく、精神的な負担が大きな業務に従事していますので、常にサービスの改良および向上を模索しています」
同機関では、One Sentara プログラムを確実に念頭に置き、ServiceNow Strategic Portfolio Management (SPM) の活用を強化しました。 現在、Sentara の年間リソース計画プロセス全体が ServiceNow SPM 内で実行されています。
IT 運用マネージャーの Josh Baumann 氏は次のように説明します。「今ではすべてを ServiceNow に取り込んでいます。 そうすることで組織の目標を達成するために必要なすべての IT 作業とリソースを正確に特定できるのです。
100 以上のリソースグループから人とプロジェクトで分類されたデータをすべて取得し、その情報の要約を幹部に提供することで、情報に基づいたリソースに関する意思決定を実現できるのは非常に素晴しいことです」
自動化で現場における患者ケアの貴重な時間を解放
医療では時間はまったく無駄にできません。 管理や IT タスクで 1 分時間を節約するごとに、現場での患者ケアに使える時間が増えます。 その分単位の時間を数千の医師や看護師の数と掛け合わせれば、総節約時間が革新をもたらす規模になります。
Sentara はそう考え、ServiceNow を使ってサービス停止のレポートを自動化しました。 Baumann 氏は次のように説明します。「インシデント管理プロセスの一環として、機能停止記録を作成しています。この記録は、ユーザーがセルフサービスポータルのページで閲覧できます。 ただし、現実は、ほとんどの人は問題があればヘルプデスクに電話します」
これに対処するため、Sentara とパートナーの 3CLogic 社は、ServiceNow に統合を構築し、通話者に対し現在の機能停止に関する録音メッセージを自動的に流し、通話者に最も自分に関連するオプションを選択させ、通話者別に自動的に独自のインシデントチケットを作成するようにしました。
「通話者に対し、ヘルプデスクのエージェントが直接話すのではなく、このように対応することで、大きな時間の節約になります」と、Baumann 氏は述べます。 「最初の電話を受ける必要がなくなり、重要なのは、インシデントによってエージェントが受けきれないほど多くの問い合わせが発生して、そのために残されたボイスメッセージに対応するという必要もなくなったことです」
ある例では、全員同時に同じ問題を報告してきた 80 人ほどの通話者が、電話対応の代わりに自動メッセージを受け取り、問題が解決した後にフォローアップのメールを受け取ったというものがありました。
Richards 氏は次のように語ります。「これは ServiceNow でこのようにルーチン処理を自動化すると、ユーザーや IT 部門にとって大きな効果をもたらすという優れた事例です」 「最も重要なのは、これによってヘルプデスクのエージェントの空き時間が確保されることで、たとえば診療記録にアクセスできなくて苦慮している医師のサポートを優先できるようになるということです」
自動化の拡張が成功への鍵
現在、Richards 氏と Baumann 氏が One Sentara という難題への対応の準備をする中で、Sentara での ServiceNow (Integration Hub、自動化エンジン、AIOps、ハードウェア資産管理、Integrated Risk Management すべてを含む) の利用拡大計画の詳細が具体化しつつあります。
Baumann 氏は次のように締めくくります。「当機関の成功には、ServiceNow での自動化の拡張が不可欠です。 コール回避の例の背景にある原理は、繰り返し使用し複製できます。
たとえば、私たちは ServiceNow の音声自動応答インスタンスを使ってパスワードのリセットを自動化する予定です。これは未だにヘルプデスクへ大量のコールが寄せられる原因ともなっているからです。ServiceNow を活用できる可能性のあるあらゆる機会に目を向けて、目標の達成に役立てていきます」