グローバルでのITサービスを標準化
さらに、国内人事サービスの申請・承認業務も大幅に軽減

あらゆるデータが一元化できる点を評価 

世界120ヵ国・地域で化粧品を提供し、海外売上比率が6割以上に上る資生堂では、世界各地の拠点や、様々な部門が数多くの業務用システムやアプリケーションを使用しています。その不具合に関する問い合わせやリカバリー対応といったITサービスの依頼も多く、いかに効率よく処理をして、従業員の生産性を損なわないようにするかが重要なテーマとなっていました。

問い合わせ窓口を一本化し、対応プロセスを標準化すれば、従業員の業務負荷が軽減され、資生堂グループ全体としての生産性も上がるはずだと考えた同社は、そのための基盤としてServiceNowのIT Service Management （以下、ITSM）を導入しました。

資生堂グループ全体のIT化やDX推進する資生堂インタラクティブビューティーのIT本部 デジタルプラットフォーム部でグループマネージャーを務めるミシュラ シャマラ氏は、数あるソリューションの候補の中からITSMを選定した理由について、「ノーコード・ローコードでアジャイルかつ迅速に開発ができること、1つのプラットフォームに社内のあらゆるデータを一元化し、セキュアな状態で運用できることが選定の大きな決め手となりました。拡張性も高く、他のソリューションと比べて格段に優れていると評価しました」と語ります。

バラバラだった窓口の約60％を集約

導入前の資生堂グループのITサービスは、システムごとやアプリケーションごとだけでなく、国や地域によっても窓口やプロセスが異なっていました。これを全世界で統一するため、同社は「ゴールデンコピー」というグローバルで標準化されたITサービスのプロセスを策定し、それをITSMという基盤の上で回す構想を描きました。システムとアプリケーションに加え、ITインフラのサービスマネジメントについても、同じ仕組みで効率化することにしました。

まず、2019年に日本のITサービスで「ゴールデンコピー」を適用。その結果、「バラバラだったアプリケーションのITサービスのうち、約60％がITSMに集約され、ITインフラについては100％集約されました。問い合わせ窓口やプロセスが統一されたことで、従業員の業務負荷は明らかに減り、リカバリー対応するエンジニアの負担も軽減されています。まだ導入して2年ですが、従業員の満足度は確実に上がっていると思います」とミシュラ氏は評価しています。

紙による人事申請・承認をデジタル化へ

一方で資生堂は、国内における人事サービスにも課題を抱えていました。資生堂の国内拠点は、従業員による各種手当や育児・介護休暇などの申請を紙の書類で受け付けていました。申請書の種類は900以上に上り、従業員は申請のたびに、どの用紙に記入すればいいのか迷うことも多かったそうです。しかも、その都度手書きする申請書もあり、申請すべきことが多くなると、負担が大きく本業に割く時間が奪われてしまうことも難点でした。

申請を受理する側にとっても、一度に大量の書類が寄せられると処理業務がパンクし、承認までの時間が長くなるという問題がありました。

これらの課題を解決するため、資生堂は2020年に国内人事サービスの申請をデジタル化するプロジェクトチームを発足。同チームは、デジタル化のための基盤として、ServiceNowが提供するHR Service Delivery（以下、HRSD） を採用しました。

従業員体験と業務効率が大きく改善

HRSDを導入した理由について、「紙による申請では承認までに数日を要する場合もありますが、HRSDならパソコンやスマートフォンのやり取りできるので、申請内容によっては瞬時に承認が完了します。しかも、申請後の処理状況はリアルタイムに確認できるので、どこで止まっているのか、いつごろ承認されそうなのかということを把握しやすいのも便利だと思いました」と説明するのは、資生堂 人事部 HRビジネスサービス室 室長（取材当時）の田村浩之氏です。

また、HRSDはノーコード・ローコード開発に対応しており、短期間でサービスを実装できることも選定の大きなポイントとなりました。

本稼働と前後してコロナ禍が発生しましたが、社員の方々からは「わざわざ紙を取り寄せて記入する必要がなくなった」「申請に印鑑をもらうために、わざわざオフィスに行かなくて済むのが助かる」といった感想が寄せられているそうです。

一方、申請を受理する人事部の業務も、「各部門・事業所の承認が必要な申請については、申請書類をいったん人事部が中間チェックしていたのですが、デジタル化によってこのプロセスが省略され、担当者1人当たり月間40時間分の作業が削減されました」と田村氏は語ります。

　ServiceNowのソリューションによって、資生堂の従業員体験と業務効率は大きく改善されたようです。

資生堂ではIT活用やDXに取り組む上で、今後もServiceNowのソリューションを様々な領域で積極的に活用することを検討しています。

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